Den Schuldner auf allen Kanälen ansprechen

Künstliche Intelligenz für schlanke Inkassoprozesse

Krauels Ziel ist es, den Inkassoprozess ­immer schlanker zu gestalten. Ebenso wie in anderen Bereichen - etwa bei der personalisierten Ansprache von Kunden oder auch bei der Kommunikation über Chatbots - heißt das Schlüsselwort für die Optimierung auch beim Inkasso künstliche Intelligenz: Über einen selbstlernenden Algorithmus testet und analysiert CollectAI die Auswirkungen kleiner Veränderungen im Mahnverfahren, um es automatisiert fortlaufend zu verbessern. Das System experimentiert beispielsweise mit verschiedenen Versandzeiten oder Betreffzeilen in E-Mails oder unterschiedlichen Chat-Nachrichten und analysiert anschließend, welcher Prozess bei welchen Kunden zum besten Ergebnis geführt hat.
So reagieren montags deutlich weniger Kunden auf eine SMS reagieren als an anderen Tagen. Gute Versandzeiten für E-Mail-Mahnungen sind morgens gegen zehn Uhr sowie abends zwischen 18.15 und 18.30 Uhr und zwischen 19.30 und 20 Uhr.

Spam macht Mahnungen per E-Mail kniffelig

Kniffelig ist der Umgang mit Mahnungen per E-Mail vor allem wegen des hohen Aufkommens von Spam-Mails, die auf Betreffzeilen wie "Letzte Mahnung" oder "Ihre Rechnung vom" setzen. Deswegen ignorieren viele Kunden Mahnungen per E-Mail. "Die Öffnungsrate bei unseren E-Mails liegt im Durchschnitt nur bei 36 Prozent", sagt Stock.
Dennoch ist die E-Mail ein wichtiges ­Instrument im Mahnwesen: Sie kann beispielsweise einen Link zu verschiedenen Zahlarten enthalten, die es dem Kunden so leicht wie möglich machen, die offene Forderung mit nur wenigen Klicks sofort zu begleichen. Mit solchen Links, die sich ­natürlich auch in SMS oder Chat-Nachrichten einbauen lassen, arbeiten mittlerweile etliche Dienstleister, so auch CollectAI.
Zum anderen können Links in den ­E-Mails den Kunden auf ein Selfservice-Portal leiten, auf dem er seine Verbindlichkeiten selbst verwalten und direkt bezahlen kann. So kann der säumige Kunde bei Debitor-Inkasso beispielsweise selbstständig eine Ratenzahlung oder eine Stundung bis zu einem bestimmten Zeitpunkt einstellen. Ziel ist auch hier, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, ­indem ihm der oft angst- oder schambesetzte telefonische Kontakt erspart bleibt.

Mediator macht die Ratenzahlung schmackhaft

Auch Kruk, ein seit Anfang 2016 in Deutschland tätiger Inkassodienstleister aus Polen, bietet ein solches Selfservice-Portal an. Doch Kruk setzt neben digitalen Kommunikationskanälen gezielt auf Menschen: Außendienstmitarbeiter besuchen den Kunden, um gemeinsam mit ihm eine einvernehmliche Lösung zu finden. "Die meisten Kunden stecken in einem akuten Zahlungsengpass. Wir wollen ihnen helfen, diesen zu überwinden", erklärt Ralf Beese, der die Leitung des Vertriebs auf dem deutschen Markt innehat. Die Mitarbeiter treten als Mediatoren auf und führen eine Art Verkaufsgespräch. So gewährt Kruk beispielsweise einen Nachlass auf die fälligen Verzugszinsen, wenn ein Kunde bereit ist, sofort zu zahlen. Sehr häufig heißt die Lösung auch hier Ratenzahlung.
Digitale Kanäle nutzt Kruk dann wieder, um den Kunden weiter zu begleiten: Hat er seine erste Rate bezahlt, bekommt er beispielsweise per Mail ein Dankschreiben. Ein gerichtliches Mahnverfahren will Kruk soweit möglich vermeiden und versucht daher bis zu sechs Monate lang, eine Lösung zu finden, die die Kundenbeziehung schont. Zum Vergleich: Andere Dienstleister steigen nach vier bis acht Wochen in ein gerichtliches Mahnverfahren ein. In Beeses Augen ist das nicht nötig: "Am Ende zahlt der Großteil", so sein Fazit.



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