Multichannel- und Webshops 10.08.2019, 12:54 Uhr

So gelingt die Kundenberatung per Video-Chat

Pluspunkt stationärer Händler ist die Beratung durch die Mitarbeiter. Mit Lösungen für Video-Chats können Multichannel-Händler und auch Online Shops ihren Kunden online die Produktvorzüge präsentieren.
(Quelle: shutterstock.com/Lisa S.)
Wenn der Kunde im Laden steht und nicht weiß, welches Produkt das richtige für ihn ist, fragt er den Fachverkäufer: Er lässt sich das Produkt vorführen und erklären, wägt Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten ab. Diese Beratungsqualität ist einer der Hauptgründe, warum Kunden gern im stationären ­Geschäft einkaufen. Und sie ist das, was vielen Online Shops fehlt. Im Normalfall stehen dem Online Shopper lediglich mehr oder weniger aussagekräftige Produktfotos zur Verfügung, dazu Texte, die das Wunschprodukt beschreiben - bestenfalls ergänzt durch Produkt-Videos oder die Kommentare anderer Käufer. 
Doch Shop-Betreiber haben durchaus die Chance, ihren Kunden eine weiterrei­chende Beratung anzubieten, beispielsweise über einen Live-Video-Chat. Auf diese ­Weise kann ein Verkäufer einem Kunden dessen Wunschprodukt vorführen oder auch erklärungsbedürftige Produkte präsentieren. Wie Handelsunternehmen ihren Kundenservice mit Video-Chat verbessern, zeigen die folgenden drei Beispiele.

Video-Chat mit dem Fachverkäufer bei Saturn

Seit April dieses Jahres bietet der Elektronikhändler Media Markt Saturn seinen Kunden im Online Shop Saturn.de eine Live-Video-Beratung an - zunächst für ­eine Reihe von Produkten wie Fernseher, Beamer und Haushaltsgroßgeräte sowie Laptops und Drucker. Ist der Online Shopper in einem dieser Produktbereiche ­unterwegs, bekommt er automatisch eine Einladung zu einem Video-Chat eingeblendet. Nimmt er sie an, muss er lediglich Kamera und Mikrofon seines Laptops oder Smartphones freigeben, der Chat läuft dann im Browser selbst ab.
Der Fachverkäufer im Markt ist mit Smartphone, Handstativ und Headset ausgestattet und kann darüber das ausgewählte Produkt in Bild und Ton direkt aus dem Regal heraus präsentieren. Dabei trägt er eine Weste, die den Kunden im stationären Laden deutlich macht, dass er sich gerade in einer Online-Beratung befindet. Entscheidet sich der Kunde für den Artikel, kann der Mitarbeiter ihn im Online Shop direkt für den Kunden bestellen. Bezahlt wird per Rechnung, Vorkasse, Gutschein-Karte oder bei der Abholung im Markt.

Ziel ist eine Verknüpfung der Kanäle

Ziel ist für Saturn-Vertriebsleiter ­Christoph Geiselmayr die Verknüpfung der Kanäle: "Mit der Video-Beratung bauen wir unser Service- und Omnichannel-Angebot für unsere Kunden konsequent aus und kombinieren das Beste aus dem Online- und dem stationären Handel." ­Eine zweistellige Zahl von Mitarbeitern steht nach einer jeweils eintägigen Schulung für die Beratung bereit.
Der Elektronikhändler verwendet für die Video-Beratung die Lösung des britischen Anbieters Go Instore. "Mit dieser Lösung haben wir ein etabliertes und funktionierendes System gefunden. Das digitale Routing vom Webshop zum Markt und die unkomplizierte Integration haben uns zudem überzeugt", begründet Florian Moos, Vertriebsleiter E-Commerce Media Markt Saturn Deutschland, die Wahl. Die Lizenzkosten sowie die internen Projektkosten belaufen sich auf einen Betrag im mittleren fünfstelligen Bereich für die ­Pilotphase im ersten Jahr.

Beratung führt zu deutlich höheren Konversionsrate

Die Resonanz fällt sehr positiv aus: Das Interesse nimmt stetig zu, aktuell zählt das Unternehmen rund 200 Video-Beratungen im Monat. Die Bewertung der Kunden liegt im Schnitt bei 4,7 von fünf Punkten. Und: "Rund die Hälfte der Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, kaufen dann direkt auch das Produkt, zu dem beraten wurde. Die Konversionsrate liegt höher als die durchschnittliche Rate im Online Shop, das Investment lohnt sich also für uns“, resümiert Florian Moos.



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