Dass Amazon in der Kundengunst schwächelt, war bislang vor allem ein gefühltes Phänomen. Eine Studie des ECC Köln untermauert dieses Gefühl nun allerdings mit harten Zahlen. Die Marktforscher haben mit Unterstützung der Otto-Group-Töchter Hermes und Yapital sowie mit SAP 10.600 Online-Shopper zu ihren Erfahrungen mit 105 Online-Shops befragt. Berücksichtigt wurden dabei Faktoren wie Website-Design, Usability, Service, Bezahlung und Check-Out, Preis-Leistung, Sortiment sowie Versand und Lieferung.

Das Ergebnis: In der vierten Ausgabe der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops" schafft es Amazon erstmals nicht mehr unter die Top Ten. Auf den Spitzenplätzen landeten das Musikhaus Thomann, unter anderem aufgrund seines hohen Kundenbindungsindexes sowie sehr guten Werten bei Sortiment und Service, die Parfümerie Pieper, die bei Websitedesign und Usability punktet, sowie Shop-Apotheke und Zooplus.

Dabei konnte Amazon seinen Index im Vergleich zum Vorjahr sogar noch leicht von 76,6 auf 77,2 Punkte steigern. Doch andere Shopbetreiber legten schlichtweg noch stärker zu. So verbesserte sich beispielsweise Amazon in einzelnen der sieben untersuchten Kategorien nur leicht, während das Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigerte. Auch im direkten Branchenvergleich in der Kategorie Generalisten muss sich Amazon geschlagen geben und landet hinter dem Online-Shop von Otto. Ein Grund: Die Hamburger legten in Sachen Kundenzufriedenheit deutlich zu.

"Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit - andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt", erklärt IFH-Köln-Geschäftsführer Kai Hudetz die Studienergebnisse. Zudem leide die Usability unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment. Vor allem über mobile Endgeräte werden die Kunden der Studie zufolge dem großen Angebot nur noch schwer Herr. Für die Konkurrenz ist das allerdings nur bedingt ein Grund zum Jubeln, denn Amazon hat noch immer eine Reichweite, von der andere Shops nur träumen können: 95 Prozent der Befragten haben bei dem E-Commerce-Riesen bereits eingekauft, Otto kommt hier nur auf Werte von 57,3 Prozent, Tchibo auf 47,9 Prozent. Und obwohl auch die Wiederkaufsabsicht gesunken ist (88,7 Prozent im Vergleich zu 92 Prozent im Vorjahr), zeigen die Studienergebnisse, dass "Amazon umsatzseitig weiterhin auf dem Vormarsch ist."

×

Musikhaus Thomann führt vor Pieper und Zooplus

ECC Köln

Kategoriesieger im Bereich Mode wurde Deichmann, gefolgt von s.Oliver. Beide Shops behaupteten sich gegen Konkurrenten wie Zalando oder Esprit. Weitere Shops in dem Segment waren Hugo Boss, Zara, Bonprix, C&A, Walbusch, Gerry Weber, Görtz, Sheego, Heine, Mister Spexx, H&M, Schuhtempel24, Aboutyou.de, Asos, Mirapodo und Fashion-ID.

In der Kategorie Sport & Hobby setzte sich das Musikhaus Thomann durch. Konkurrenten wie Globetrotter, SportScheck, Nike, Runners Point, Adidas, Intersport, Puma oder Planet Sports schnitten schlechter ab. Bei den Apotheken überzeugte die Shop-Apotheke vor Docmorris, Sanicare, Medpex, Apodiscounter.de und EAV Europa-Apotheke Venlo.

In Sachen Wohnen zeigten die Kunden von Fashion for Home die höchste Zufriedenheit. Konkurrenten wie Strauss Innovation, Butlers, Dänisches Bettenlager, Ikea, Impressionen, Roller, Erwin Müller, Home24, Westwing oder Reuter blieben zurück.

Im Segement Parfümerien hat der unbekannteste Shop im Test, Pieper, die Nase vorn. Zwar haben dort bislang nur weniger als fünf Prozent der befragten Verbraucher eingekauft - Konkurrent Douglas kommt hier auf Werte von 51,2 Prozent - doch wer es getan hat, ist mit dem Einkaufserlebnis der Studie zufolge hoch zufrieden. Auch Konkurrent Flaconi hat zwar noch eine kleine Kundschaft - gerade einmal 9,1 Prozent der Befragten kauften dort schon einmal ein, doch die Zufriedenheit ist ähnlich hoch wie bei Pieper. Ein interessanter Hinweis, den die Studie Online-Parfümerien gibt, ist der: Die Einlösemöglichkeit von Gutscheinen ist bei Droger & Kosmetik wichtiger als im Kategoriedurchschnitt.

Auffällig: Von den untersuchten Elektronik-Shops, darunter Saturn, Media Markt, Notebooksbilliger.de, Cyberport, Pearl, Apple, Mindfactory, Conrad, Medion, Redcoon, Computeruniverse, Dell und Alternate, schaffte es überhaupt keiner in die Top Ten. Auch das Sortiment Bücher mit Shops wie Thalia, Buch.de, Weltbild, Bücher.de oder Libri schaffte es nicht auf die Liste der besten Zehn.