Gut jeder dritte Online-Shopper bestellt im Internet zumindest gelegentlich Waren, die er aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschickt. Fast ein Fünftel der Käufer tut dies sogar häufig, wie aus einer Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC unter 1.000 repräsentativ ausgewählten Konsumenten hervor geht.

"Das kostenlose Rückgaberecht macht das Online-Shopping für viele Konsumenten besonders attraktiv, entwickelt sich aber für den Internet-Handel zu einer erheblichen Kostenbelastung", sagt Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC. "Zwar dürfen die Händler ab Juni 2014 eine Retourengebühr auch bei einem Warenwert von über 40 Euro erheben, unsere Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass eine Kostenbeteiligung nur unter bestimmten Voraussetzungen und nicht von allen Konsumenten akzeptiert wird."

Eine pauschale Retourengebühr dürfte klar zu Lasten des Online-Handels gehen, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und die Multi-Channel-Händler stärken. Knapp die Hälfte der Befragten sagte, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden; 17 Prozent der Umfrageteilnehmer ziehen sogar die Konsequenz, dann nur noch im Geschäft vor Ort einzukaufen.

Wenn sie die Wahl haben, würden 39 Prozent der Befragten einen gebührenfreien Anbieter vorziehen. Dabei ist der tatsächliche Preis der Ware unwichtig: Selbst wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.

Bonusmodell statt Strafgebühr

Eine Kostenbeteiligung, die an bestimmte Bedingungen geknüpft ist, halten 35 Prozent der Befragten für gerechtfertigt, zum Beispiel wenn das Rückgaberecht "offensichtlich ausgenutzt" wird. Stammkunden sollten nach Meinung von knapp 60 Prozent der Befragten ein kostenloses Rückgaberecht haben, und jeder dritte Befragte kann sich ein Bonussystem vorstellen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Dennoch würde fast ein Fünftel der Befragten eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.

"Online-Händler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen wollen oder können, müssen bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle kreativ sein und genau überlegen, wie sie mit welchen Kunden umgehen. Auf keinen Fall dürfen sich Kunden, die Waren zurücksenden, bestraft fühlen. Denkbar wäre ein Modell, bei dem die 'Wenig-Zurücksender' mit Prämien belohnt werden. Dies würde nicht nur die Retourenquote senken, sondern Kunden auch enger an den Shop binden", erläutert Gerd Bovensiepen.

Je nach Branche beträgt die Rücksendequote bei Onlineshops bis zu 50 Prozent. Dabei gibt es Möglichkeiten, die Retourenkosten zu senken. Vor die Retouren hat das Web allerdings den Kaufabschluss gesetzt - und bei dem hapert es oft. Vor allem beim Kleiderkauf im Internet werden ein Drittel der Kaufvorgänge abgebrochen.