Längst gewinnt im Internet nicht mehr allein das billigste Angebot. Webshopper legen auch immer mehr Wert auf ausführliche Services. Das bestätigt nun auch eine Studie des ECC-Handel: Vor allem mit persönlicher Beratung in Echtzeit können Händler bei den Konsumenten punkten.
Ohne Dienstleistungen geht's nicht mehr: Über die Hälfte der Online-Shopper, nämlich 55,2 Prozent betrachten Serviceangebote als absolut wichtig oder sehr wichtig. Weitere 34 Prozent finden sie zumindest teilweise wichtig. Zu dieser Erkenntnis kommt das Whitepaper "" in dem das E-Commerce Center (ECC) Köln gemeinsam mit dem Live-Chat-Anbieter iAdvize untersucht hat, auf welche Faktoren Konsumenten Wert legen.
Vor allem in der Phase der Kaufvorbereitung erwarten Kunden eine entsprechende Beratung. So gaben rund 68 der Befragten an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei. Knapp 61 Prozent gaben an, bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine sogenannte Click-to-Call-Funktion zu nutzen, die ein Telefongespräch direkt aus der Website heraus ermöglicht. Auch die Angaben zu FAQs (Häufig gestellte Fragen) und die Live-Chat-Funktion (Click-to-Chat) sind den Kunden wichtig.
Wenig beliebt sind dagegen Service-Hotlines: "Dass die Click-to-Call-Funktion im Vergleich zum Anruf bei der Service-Hotline so gut abschneidet, zeigt, dass Konsumenten nicht erst den Kanal wechseln wollen, um offene Fragen zu klären. Für Unternehmen bietet sich die Chance, Kaufabbrüche zu minimieren, indem sie die Kunden noch im Kaufprozess bedienen und bei der Entscheidungsfindung unterstützen können", meint Eva Stüber, Senior Projektmanagerin am ECC Köln.
Dass sich eine gute Beratung durchaus auszahlen kann, zeigt ein weiteres Ergebnis der Studie: Demnach haben 65 Prozent der Shopper schon mindestens einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Wenn man diese Konsumenten daraufhin weist, dass ihre Fragen auch per Live-Chat beantwortet werden können, nehmen 55 Prozent das Angebot laut Studie an und schließen ihre Bestellung dann doch noch ab.
Einer weiteren ECC-Umfrage zufolge können stationäre Händler beim Einkaufserlebnis gegenüber Online-Shops bei den Kunden allerdings immer noch punkten. Aber der Internet-Handel holt langsam auf. Die E-Commerce-Messe Internet World sieben Tipps zusammengestellt, mit denen Webhändler auch in allerletzter Minute noch mehr aus ihrem Web-Weihnachtsgeschäft machen können.
