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Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012
Sonstiges 04.09.2012
Sonstiges 04.09.2012

Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012 Händler-Horror Retoure

Jeder zehnte Kunde schickt seine gekaufte Ware wieder zurück. Das hat eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops zum Widerrufsrecht im Online-Handel ergeben. Ein Großteil der befragten deutschen Online-Händler empfindet die Rückgaben als problematisch. Die Umfrage hat auch ermittelt, wie betroffene Händler mit Retouren umgehen.

 "...schick's zurück": Gut vorstellbar, dass diese Worte schon so manchen Online-Händler zum Schreien gebracht haben - vor Wut. Laut der "Umfrage zum Widerrufsrecht im Online-Handel 2012", die der Gütesiegel-Verleiher Trusted Shops durchgeführt hat, gehen deutschen Online-Händlern mehr als zehn Prozent ihres Umsatzes durch Retouren verloren.

Etwa jede zehnte Bestellung geht demnach an den Händler zurück. Käufer können ihre Waren ohne Angaben von Gründen innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Fast jeder der 276 befragten Online-Händler empfindet einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. 30 Prozent der zurückgeschickten Produkte seien bereits von den Käufern benutzt worden. Mehr als 60 Prozent der Shopbetreiber beurteilen die durch Rücksendungen entstandenen Kosten als "hoch" oder sogar "sehr hoch". Retouren bedeuten nämlich nicht nur entgangenen Umsatz, sondern verursachen auch Personal- und Prozesskosten - etwa durch Prüfung, Aufbereitung und Einlagerung von Rücksendungen. 

Fast die Hälfte der befragten Händler verzichtet deshalb darauf, Kunden mit hoher Retourenquote weiter zu beliefern. Demgegenüber können oder wollen 27,9 Prozent der Shopbetreiber nicht auf diese Umsätze verzichten. Sie versuchen das Kundenverhalten im direkten Kontakt mit dem Käufer zu ändern. Ein Drittel der Händler gab hingegen an, keine Probleme mit sogenannten Hochretournierern zu haben.

"Hochretournierer sind im Online-Handel eher die Ausnahme", erklärt Roland Thiemann, Direktor Marketing bei Trusted Shops: "Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können". Je nach Sortiment können die Retourenwerte bei über 60 Prozent liegen. Besonders problematisch seien Auswahlbestellungen, "bei denen der Kunde ein Kleidungsstück gleich mehrmals in unterschiedlichen Größen oder Farben bestellt, und nur die Artikel behält, die ihm gefallen oder am besten passen", erläutert Thiemann.

Die befragten Händler gaben zudem an, nur einen "niedrigen" oder "zu vernachlässigenden Vorteil" (69 Prozent) zu sehen, der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entstehe. Online-Händler, die sich durch die deutsche Gesetzeslage gegenüber ausländischen Shopbetreibern benachteiligt fühlen, sollten allerdings beachten, dass der E-Commerce im EU-Wirtschaftsraum zunehmend harmonisiert werde, gibt Thiemann zu bedenken: "Durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht bereinigt die EU die unterschiedlichen Regelungen in der nationalen Rechtssprechung und schafft somit einheitliche Rahmenbedingungen für die Shopbetreiber."

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