Diese dynamische Entwicklung ist zum großen Teil auf Kauferfahrungen zurückzuführen, die Kunden heutzutage im B2C machen. Das führt dazu, dass immer mehr B2B-Kunden die gleiche Customer Experience erwarten, die sie auch aus dem B2C kennen.

Angesichts eines steigenden Rechercheaufwands für Kaufentscheidungen ist der Kaufprozess darüber hinaus komplexer als jemals zuvor. Immer häufiger genießt die Customer Experience im B2B deshalb oberste Priorität und Kunden sind willens, mehr in ein besseres Erlebnis zu investieren: Beeindruckende 86 Prozent der Käufer sind bereit, für eine sehr gute Customer Experience einen höheren Preis zu zahlen.

Entsprechend beeinflussen B2C-Kaufgewohnheiten die B2B-Kaufgewohnheiten und machen die Customer Experience zum Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg der B2B-Kundenerfahrung.

Die folgenden Statistiken und Prognosen bieten einen aufschlussreichen Ausblick auf die Relevanz der B2B-Customer Experience im Jahr 2021.

Der (Mehr-)Wert großartiger B2B-Customer-Experience

• Laut der Temkini Group können Unternehmen, die mehr als eine Milliarde Dollar pro Jahr einnehmen und in eine verbesserte CX investieren, mit zusätzlichen Einnahmen von 700 Millionen Dollar in den nächsten drei Jahren rechnen.
  
• Unternehmen, die in puncto CX zu den Marktführern zählen, konnten im S&P-500-Index eine um 80 Prozent bessere Performance vorweisen als Unternehmen mit Defiziten im Bereich CX. Darüber hinaus besteht bei Kunden dieser Unternehmen eine siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkehrende Kunden werden, eine achtmal höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie andere angebotene Produkte und Dienstleistungen ausprobieren, und eine 15-mal höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen über positive Mundpropaganda weiterempfehlen.
  
• 86 Prozent der Käufer sind bereit, einen höheren Preis für eine sehr gute CX zu zahlen.
  
• Customer Experience wird die Faktoren Preis und Produkt ab dem Jahr 2021 als Key Brand Differentiator abgelöst haben.

Komplexe Customer Journey 

• Mindestens 80 Prozent der B2B-Käufer suchen nicht nur nach einem B2C-Kauferlebnis, sie erwarten es auch.
  
• Laut Gartner empfinden 77 Prozent der B2B-Kunden Kaufprozesse als sehr kompliziert und zeitaufwendig. 90 Prozent der befragten Kunden durchlaufen keine geradlinige Customer Journey, sondern wiederholen mindestens einen oder mehrere Schritte.

Omnichannel-Angebote und Experiences

• Im Jahr 2020 ist die Anzahl der Unternehmen, die in Omnichannel Experiences investieren, sprunghaft angestiegen – von 20 auf mehr als 80 Prozent.
  
• 46 Prozent der Besucher verlassen eine Website aufgrund mangelnder Informationen und 37 Prozent aufgrund eines schlechten Designs oder einer schlechten Navigation.
  
• 80 Prozent der B2B-Käufer nutzen mobile Geräte am Arbeitsplatz und mehr als 60 Prozent geben an, dass mobile Geräte eine wesentliche Rolle bei einem kürzlich getätigten Kauf gespielt haben.
  
• 91 Prozent der Suchen von B2B-Käufern erfolgen über mobile Geräte.

Die Zukunft des B2B-E-Commerce 

• Gartner prognostiziert, dass B2B-Unternehmen mit personalisiertem E-Commerce den Umsatz von Konkurrenten ohne personalisierte Experience um 30 Prozent übertreffen werden.
  
• 72 Prozent der Händler gehen davon aus, dass der Großteil ihrer Geschäftseinnahmen bis 2025 über E-Commerce-Sites generiert wird.
  
• Auf einer 5-Punkte-Skala bewerten B2B-Käufer die Bedeutung von Self-Service-Tools mit 4,41 und von fachkundigen Verkäufern mit 4,35.

B2C als Vorbild für B2B-Customer-Experience

Diese Statistiken zeigen, dass die B2B-Customer-Experience höchste Priorität hat und auch noch für lange Zeit haben wird. Maximieren Sie den Wert Ihrer B2B-Beziehungen, indem Sie ein unkompliziertes Kauferlebnis wie für B2C-Kunden entwickeln. Achten Sie jedoch sorgfältig auf die Faktoren, die diese Strategien so einzigartig machen.

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