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Sonstiges 14.10.2013
Sonstiges 14.10.2013

Strategien für ein erfolgreiches Kundenmanagement Die fünf "Retail Touchpoints" nutzen

Auch beim Webshopping machen Beratung und Service den Unterschied. Der gesamte Prozess vom ersten Besuch des Shops bis hin zum Kauf bietet Berührungspunkte, die Unternehmen für die gezielte Kundenansprache nutzen können. ExactTarget, ein Lösungsanbieter für Digitales Marketing, hat fünf zentrale Touchpoints im "Customer Lifecycle" identifiziert, an denen Sie die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern können.

1. Acquisition

Um die Kundenakquise zu verbessern, ist es wichtig zu wissen, auf welchen Kanälen die Verbraucher mit der Marke in Kontakt treten. Geschieht dies vorwiegend offline, können Kunden beispielsweise Rechnungen per E-Mail angeboten werden. Darauf aufbauend erhalten diese in Zukunft individuelle Angebote - und die Brücke zur Online-Welt ist geschlagen. Zudem ist es heute unerlässlich, für Mobilgeräte optimierte Angebote bereitzustellen. Der Shop sollte dementsprechend einfach aufgebaut sein und sich schnell durchklicken lassen. Eine Kommentar-Funktion gilt als selbstverständlich. Auch negative Bewertungen können genutzt werden, um die Produktpalette oder Angebote zu verbessern.

2. Onboarding

Kunden erwarten eine regelmäßige Versorgung mit Nachrichten und Angeboten, die auf ihre Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Daher sollte bereits die erste Mail oder SMS verschiedene Auswahlmöglichkeiten oder Kontaktierungswünsche enthalten. Ein klar erkennbarer Link zur Abbestellung beweist darüber hinaus Seriosität. Häufig vergessen wird der Hinweis auf Social Media-Angebote wie Facebook oder Twitter. Gerade diese sind aber Gold wert, damit Kunden sich engagieren und regelmäßig mit der Marke in Kontakt treten.

3. Promotion

Die verschiedenen zur Verfügung stehenden Kanäle sollten kombiniert werden, um die bestmögliche Kundenansprache zu gewährleisten. Eine erfolgreiche Cross-Channel-Kampagne basiert auf Relevanz und Personalisierung. Relevanz berücksichtigt schon einfache Angaben wie Geschlecht, Alter und Aufenthaltsort. Zudem sollten die Nutzer regelmäßig aufgefordert werden, ihre Vorlieben zu aktualisieren. Die gewonnenen Informationen können für individuelle Produktempfehlungen etwa per Newsletter oder SMS-Benachrichtigung genutzt werden. Die Click-Through-Raten solcher personalisierter Botschaften sind gemäß iGoDigital um bis zu 35 Prozent höher.

4. Abandonment

Kaufabbrüche sind keine Seltenheit beim Webshopping. Wichtig ist es, dass Retailer darauf zeitnah und passend reagieren. So sollten sie schon vor dem Bestellprozess die E-Mail-Adresse abfragen, um nach dem abgebrochenen Kauf Rabatte oder andere Vergünstigungen anbieten zu können. Die Mail enthält am besten einen direkten Link auf den erstellten Warenkorb mit Produktbildern und Empfehlungen anderer Kunden, um zur Wiederaufnahme des Bestellprozesses zu motivieren. Möglich sind auch weitere Folge-Mails in zeitlich festgelegten Abständen - jedoch nicht ohne klar sichtbares "Opt-Out".

5. Post-Purchase

Bereits in Bestätigungs-, Versand- oder Rechnungs-Mails sollten weitere passende Produkte empfohlen werden. Wie iGoDigital herausgefunden hat, werden 70 bis 80 Prozent dieser "Transactional E-Mails" geöffnet. Mit personalisierten Angeboten lassen sich die Konversionsraten dabei um bis zu 25 Prozent steigern.  

Weitere Informationen liefert das Whitepaper "Retails Touchpoints Optimized".

Weihnachten beschert Online-Händlern in der Regel die umsatzstärkste Zeit im Jahr. Dafür sollten Webshops gerüstet sein und ihre Auftritte entsprechend vorbereiten. Zehn Tipps, die beim Weihnachtsgeschäft helfen können, hat der Webhosting-Service Verio Europe erstellt.

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