Brandwatch-Studie 20.03.2018, 13:43 Uhr

Das sind die Marken mit dem besten Kundenerlebnis

Welche Unternehmen haben den besten Kundenservice und bieten die beste Customer Experience? Antworten gibt der Social-Intelligence-Anbieter Brandwatch. 
Wer bietet das beste Kundenerlebnis? Brandwatch sagt: T-Mobile
(Quelle: Fotolia.com/lassedesignen )
Rund zehn Millionen Kundengespräche von jeweils 20 Marken aus elf Branchen hat der Social-Intelligence-Anbieter Brandwatch analysiert, um herauszufinden, welche Marken das beste Kundenerlebnis bieten. Der Gewinner in Sachen Emotionen, Wert und Service ist T-Mobile.
Das Unternehmen würde mit der Möglichkeit, Google Music, YouTube, Netflix und andere Dienste ohne Datenverbrauch zu streamen, bei seinen Dienstleistungen und Angeboten eine klare Ausrichtung auf das Kundenerlebnis bieten, so der Studienautor.
Die weiteren Unternehmen der Top Ten mit der besten Customer Experience (CX):
  • Platz 2: American Airlines
  • Platz 3: Southwest Airlines
  • Platz 4: Mastercard
  • Platz 5: Rebook
  • Platz 6: Lenovo
  • Platz 7: Sony
  • Platz 8: Comedy Central
  • Platz 9: MTV
  • Platz 10: Apple

Die reaktionsstärksten Marken

Daneben untersuchte Brandwatch auch den Kundenservice - als Teil der CX - und identifizierte die Marken und Branchen, die am engagiertesten auf die Anfragen ihrer Kunden reagieren.
Die Top Ten der reaktionsstärksten Marken:
Quelle: Brandwatch
Mehr als die Hälfte der Top 25 der reaktionsschnellen Marken stammen dabei aus der Telekommunikations- oder der Flugbranche:
Quelle: Brandwatch
Zum Studiendesign:
Für die Analyse wurden zehn Millionen Online-Kundengespräche von 220 Marken aus elf Branchen im Januar 2018 ausgewertet. Untersucht wurden öffentlich zugängliche Gespräche. Die Marken wurden aufgrund von drei Facetten des Kundenerlebnisses bewertet: Emotionen, Wert und Service.
In den Gesprächen um Emotionen wurden Online-Erwähnungen mit positiven Äußerungen und dem Verwenden von positiven Emojis analysiert. Im zweiten Schritt wurde der Wert der Marke gemessen, indem konkrete
Kaufabsichtsäußerungen untersucht wurden. Im letzten Punkt Service wurde der Online-Kundenservice der Marken anhand ihrer Reaktionsraten und Reaktionszeit bewertet.



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