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Sponsored Post Der richtige Umgang mit Social Data: Das müssen Unternehmen jetzt ändern

Hootsuite
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Anzeige: Hootsuite hat 300 Führungskräfte gefragt, wie sie Social Media einsetzen, um die Customer Experience zu gestalten. Dabei zeigt sich: Es gibt noch viel Nachholbedarf - vor allem gilt das aber für den Umgang mit Social Data. 

Über Social Media können Unternehmen heute viel mehr erreichen, als User bloß dort abzuholen, wo sie digital unterwegs sind: Über integrierte Management-Tools können Daten, die bei der Interaktion mit dem Kunden in Social Media gesammelt werden, direkt im CRM-System verarbeitet werden. Social Data hilft Unternehmen so direkt dabei, ihren Kunden ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Doch diese Möglichkeiten nutzen sie noch viel zu selten. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Hootsuite-Studie. Die Social-Media-Management-Plattform hat 300 Führungskräfte von Unternehmen aus Europa und Nordamerika mit mehr als 1.000 Mitarbeitern befragt.

Die richtigen Tools sind schon im Einsatz,...

Die gute Nachricht ist: Immer mehr Unternehmen nutzen eine Bandbreite an digitalen Tools, um die Customer Experience (CX) zu gestalten. Dazu zählen E-Mail-Marketing- (79 Prozent der Befragten), CRM- (65 Prozent der Befragten) und Targeting-Tools (57 Prozent der Befragten) sowie Personalisierungslösungen (34 Prozent der Befragten). Auch Social-Media-Management-Lösungen sind weit verbreitet: 62 Prozent der Befragten gaben an, ein solches Tool zu benutzen und 26 Prozent, die Anschaffung sei bereits geplant. Doch um Social Data richtig zu nutzen, reicht das nicht aus.

…es hakt aber noch bei der Integration der Systeme

Hier hakt es: Die Unternehmen nutzen Social Data, die sie beim Einsatz ihrer Social-Media Management-Tools gewinnen, nicht genügend in anderen Systemen. Eine entsprechende Integration mit den Social-Media-Management-Tools haben bei Targeting-Lösungen nur 42 Prozent eingerichtet, bei CRM nur 40 Prozent, bei der Personalisierung sogar nur 32 Prozent. Und ein Viertel aller Befragten gab an, dass sie sogar keine Marketing-Lösung mit Social Data anreichern. Einzige positive Ausnahme ist die Integration im E-Mail-Marketing, wo immerhin 68 Prozent eine entsprechende Integration eingerichtet haben.

Damit verschenken die Unternehmen große Potentiale. Zwar ist offenbar angekommen, dass Social Media einen wichtigen Beitrag dabei leistet, die CX zu gestalten. Doch nur, wenn Social ein Teil der gesamten Marketing- und Kommunikationsstrategie wird, werden auch alle Möglichkeiten ausgeschöpft. Das Ziel dabei: Die Erstellung eines Unified Customer Profile (UCP).

Der Kunde ganzheitlich betrachtet: Das Unified Customer Profile

Ein UCP bedeutet, dass Unternehmen die digitalen Interaktionen ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg, auch Social Media, tracken und die Erkenntnisse zusammenführen. Damit entstehen vielfältige Möglichkeiten für das Direktmarketing und die Unternehmen lernen ihre Kunden besser kennen. Und das funktioniert nur über die Integration aller Marketing-Tools.
 
Wenig überraschend ist, dass UCPs angesichts der fehlenden Tool-Integration nur bei 45 Prozent der Unternehmen aus der Befragung erstellt werden. Hier haben Nordamerikaner mit 55 Prozent die Nase vor den europäischen Befragten, unter denen nur 42 Prozent ein UCP erstellen.

Fazit

Smart Data ist in Form von Social Data auch ein Thema für die Social-Media-Planung in Unternehmen. Grundsätzlich haben das auch bereits zwei von drei Unternehmen verstanden und entsprechende Tools angeschafft, die ihnen Insights in diesem Bereich liefern. Der nächste Schritt wird aber sein, die Marketing-Tools und vor allem die entsprechenden Insight miteinander zu kombinieren. Und hier haben die Unternehmen noch in den meisten Bereichen großen Nachholbedarf. Die gute Nachricht: Diese Integration ist bei vielen Media-Management-Tools bereits sinnvoll mitgedacht und daher nicht aufwendig. 

Autor: Markus Böhm, Sales Director DACH

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