Das französische Unternehmen iAdvize bietet verschiedene Lösungen für den Online-Kundenservice in Echtzeit an. Das Chat-Tool der Firma gibt es nun in einer neuen Variante: "Click to Community“. Kunden oder Markenfans können darüber andere Kunden auf der Shop-Webseite beraten.

iAdvize geht davon aus, dass sich Konsumenten gerne bei anderen Konsumenten über ein Produkt informieren, bevor sie kaufen. Diese Gespräche und Bewertungen, die auf unterschiedlichen Social Media Plattformen stattfinden, sollen mit dem Click-to-Community-Tool auf die Unternehmenswebseite verlagert werden - eine weitere Spielart von Social-Media-Marketing.

So funktioniert der Ansatz: Webseiten-Besucher stellen ihre Frage mit Hilfe des iAdvize-Tools. Die Fragen erscheinen in einem Fenster, das im Shop integriert ist. Sie laufen darin als Feed durch. Markenfans, die Fragen beantworten möchten, können sich entweder vorab für die Nutzung von "Click to Community" registrieren und dann privat mit anderen Kunden in Echtzeit chatten. Oder sie antworten direkt über die Webseite, indem sie auf die entsprechende Frage im Feed klicken.

Der Beratungsanspruch nimmt laut einer Studie des ECC Köln, die gemeinsam mit iAdvize erstellt wurde, beim Online-Einkauf zu. Julien Hervouet, Gründer und Geschäftsführer von iAdvize, meint, dass Markenfans die Kundenberater eines Unternehmens entlasten können. Der Kundenservice soll komplexe Fragen beantworten, während die Kunden als Markenbotschafter andere Kunden überzeugen sollen. "Das Ziel des Click to Community ist es, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, ihre Webseiten-Besucher mit enthusiastischen Kunden in Verbindung zu setzen, während der Kundenservice sich um kritische Fragen und Themen mit hohem Mehrwert kümmert“, sagt Hervouet. Die Beratung über die Community könne mit der des Kundensservice verbunden werden. Unternehmen könnten aber auch ausschließlich die Community nutzen, um Fragen beantworten zu lassen.

Wer gewährleistet die Qualität der Inhalte?

Das Konzept wirft gleich mehrere Fragen auf: Welcher Shop hat so viele überzeugte Kundinnen und Kunden, die stundenlang auf der Webseite verweilen, nur um die Fragen anderer Kunden zu beantworten? Was passiert, wenn ein Chat zwischen den Kunden auf der Shop-Webseite "entgleitet", dort in einem Stil oder über Themen diskutiert werden, die dem Ruf des Shops schaden?

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Überwachung der Chats

iAdvize

 iAdvize bietet zwar an, dass die Kundenberater die Chats überwachen. Ist es aber tatsächlich eine Entlastung, wenn sie permanent ein Auge darauf haben müssen, was in den Unterhaltungen der Kunden gesagt wird?

Um Menschen für die kostenlose Beratungs- und Werbetätigkeit zu motivieren, schlägt der französische Lösungsanbieter vor, ein Belohnungssystem für die Markenfans zu entwickeln. Das könnten Einladungen zu Veranstaltungen oder der exklusive Blick auf Produktneuheiten sein, meint iAdvize.

Ab heute ist die Lösung Click to Community im Beta-Test, für den sich 100 Unternehmen bewerben können.