Von Marion von Kuczkowski

eBay-Käufer sind eine besondere Spezies. Viele sind sehr emotional - im positiven wie auch im negativen Sinn. Sie bedanken sich überschwänglich, wenn ihnen ein Artikel gefallen hat, aber sie sind auch gnadenlos, wenn etwas nicht so funktioniert, wie sie es sich vorgestellt haben.

Nicht erst seit der Verschärfung der eBay-Verkäuferstandards ist es für Verkäufer überlebensnotwendig, den Käufer bei Laune zu halten. Sonst riskiert er eine negative oder neutrale Bewertung oder eine 1- oder 2-Sterne-Bewertung im Bereich "Artikel wie beschrieben": Diese zählen als Mangel.

Bei einer Mängelquote von mehr als 2,5 Prozent verlieren Sie Ihren Top-Status als Verkäufer auf eBay und die damit verbundenen ­Vorteile, etwa die bessere Positionierung in der Suche oder den Rabatt von 20 Prozent auf die Verkaufsprovision.

Sie werden bei eBay Käufer treffen, die auf ihr Recht pochen, auch wenn sie nicht im Recht sind. Ein Beispiel: Ich hatte Haargummis für Kinder im Angebot. Weil ich die eBay-Käufer kenne, habe ich sechs Mal im Angebot darauf hingewiesen, dass die Haargummis einen Durchmesser von 2 cm haben, während "normale" Haargummis dieser Art einen Durchmesser von 6 cm ­haben. Dennoch kamen Mails von den Käufern à la "die sind zu klein, die kann man nicht als Armband tragen".

Nun kann ich diskutieren, auf mein Recht und die richtige Beschreibung ­pochen, aber am Ende würde ich doch verlieren. Besser ist es, die Zähne zusammenzubeißen, dem Käufer sofort und ohne Diskussion eine Erstattung anzubieten und das Thema zu den Akten zu legen, um keine Mängel zu riskieren.

Oft hilft selbst das nicht auf Anhieb: Es gibt Fälle, in ­denen Sie eine Erstattung anbieten und dennoch zehn Mails mit dem Käufer austauschen müssen, weil er seinem Ärger Luft machen möchte. Atmen Sie tief durch und beantworten Sie die Mails freundlich und sachlich, bis der Käufer sich ausgetobt hat.

Jede negative Bewertung kostet Geld, weil einige Käufer sich von ihr beeinflussen lassen und vom Kauf Abstand nehmen, und jeder Mangel kostet Geld, wenn ­dadurch Ihre Position in der Suche verschlechtert wird oder Sie den Rabatt verlieren oder, noch schlimmer, in den Bereich "Unterdurchschnittlich" rutschen und ein Verkaufslimit verhängt wird (oder Sie sogar ganz vom Verkauf ausgeschlossen werden).

Auch wenn es manchmal schwerfällt: Versuchen Sie jede negative Bewertung zu vermeiden und kommunizieren Sie mit dem Käufer. Bei eBay ist der Käufer nicht König, er ist Gott.

Versand und Versandkosten beim Verkauf auf eBay

Auch Versandkosten sind ein heißes Thema. Um das eBay-Garantie-Logo zu erhalten, müssen Sie mindestens eine Versandmöglichkeit mit kostenlosem Versand anbieten.

Nun könnte man bei kleineren Sen­dungen daran denken, als kostenlose Versand­option die günstige Warensendung und den "klassischen Versand" als Option ­gegen Aufpreis anzubieten. Aber hier sind unzufriedene Käufer programmiert, denn den wenigsten Käufern ist klar, dass eine Warensendung länger unterwegs ist.

Erstaunlicherweise verkaufen sich auf eBay Angebote mit kostenlosem Versand besser als gleichartige Angebote, bei denen die Versandkosten extra ausgewiesen werden, selbst wenn sie etwas günstiger sind. Zudem spielt der kostenlose Versand auch in der Positionierung eine Rolle - insofern sollten Sie ihn wenn möglich anbieten.

Auch die Schnelligkeit spielt beim Versand eine große Rolle: Damit das ­Logo "Kostenlos & Schnell" in Ihren Ange­boten angezeigt wird, muss der Artikel ­innerhalb von drei Tagen beim Käufer ­ankommen.
Dieser bekommt den Liefertermin beim Kauf angezeigt und Sie sollten sicherstellen können, dass der Termin auch eingehalten werden kann. Denn auch hier drohen bei Lieferverzögerungen negative Bewertungen oder Mängel.

eBay-Käufer sind sehr ungeduldig: ­Bereits am Montag werden manche nachfragen, wo der Artikel bleibt, den sie am Samstagabend gekauft haben. Hier hilft es, wenn Sie eine Nachverfolgungsnummer hinterlegen, damit der Käufer sieht, dass Sie den Artikel tatsächlich am nächsten Werktag verschickt haben.

Beliebteste Artikel

Besonders beliebte Artikel werden, für den Verkauf bei eBay, prominent rechts neben den Such­ergebnissen angezeigt, wenn der Käufer einen Suchbegriff eingibt. In diese Kategorie werden Angebote eingestuft, von ­denen bereits eine große Zahl von Artikeln ­verkauft wurden, oder solche, die viele ­Beobachter haben und kostenlosen Versand anbieten. Das sind grundsätzlich die Faktoren, die für die Positionierung in der klassischen eBay-Suche wichtig sind.

Wenn Sie von einem Artikel 100 Stück am Lager haben und den Artikel neu einstellen, sollten Sie auf keinen Fall gleich 100 Stück einstellen, sondern - je nach Artikel - mit fünf oder zehn Artikeln beginnen und den Artikel auffüllen, sobald er sich zu verkaufen beginnt.

Wenn Sie gleich 100 Artikel einstellen und davon fünf Stück bei eBay verkaufen, stehen Sie mit einem Verkaufsverhältnis von 100/5 (= 5 Prozent) in der Suche schlechter da, als wenn Sie von zehn eingestellten Artikeln fünf verkauft hätten (10/5 = 50 Prozent). Im zweiten Fall würden Sie eine bessere Positionierung erhalten, weil eBay den Artikel als beliebter einstuft.

Wichtig ist, dass Sie den Artikel langfristig aufbauen - also stetig nachfüllen - und ihn nicht auslaufen lassen. Je mehr Artikel Sie aus einem Angebot verkaufen, desto höher steigt er im Ranking. Wenn Sie ihn auslaufen lassen und immer wieder erneut einstellen, fangen Sie jedes Mal wieder von vorn an.

Kollektionen bei eBay verkaufen

Mit den eBay-Kollektionen steht Ihnen ein mächtiges Marketing-Tool zur Verfügung. Beliebte Kollektionen werden prominent auf der Startseite angezeigt, tauchen aber auch in der Suche auf, wenn die Käufer nach bestimmten Suchbegriffen suchen.

Nehmen wir als Beispiel die Suche nach einer Kameratasche: Auf der rechten Seite der Suchergebnisse würden Ihnen Kollektionen angezeigt werden, die eine Kameratasche enthalten. Einige Kollektionen enthalten aber auch verwandte Artikel, die zum Suchbegriff Kameratasche gehören, wie die Kollektion "Photo".

Hier finden Sie neben Kamerataschen auch Zubehör wie Kabel für Canon und das bedeutet, dass diese Kollektion auch angezeigt wird, wenn der Käufer nach Zubehör für Canon sucht und über diese Kollektion dann auf die Kameratasche aufmerksam wird, die ebenfalls in der Kollektion gezeigt wird.

Wenn Sie Kollektionen erstellen, haben Sie also die Möglichkeit in vielen Kategorien Spuren zu hinterlassen, ohne dort selbst aktiv Angebote einzustellen. Bieten Sie zum Beispiel Leinwandbilder zum Verkauf auf eBay an, könnten Sie eine Kollektion "Schöner Wohnen" erstellen.

In dieser Kollektion können Sie neben einigen Leinwandbildern auch Möbel, Lampen, Teppiche, Wohnaccessoires usw. von anderen Verkäufern zeigen. Taucht Ihre Kollektion dann auf, wenn der Käufer nach einem Sofa sucht, findet er darin auch Ihre Leinwandbilder, nach denen er sonst vermutlich gar nicht gesucht hätte.

Um einen Artikel zur Kollektion hinzuzufügen, klicken Sie einfach auf "zur Kollektion hinzufügen." Wenn Sie eine Kollektion entdecken, in die ein Artikel von Ihnen passen würde, können Sie denjenigen, der die Kollektion erstellt hat, auch über eBay anschreiben und ihn auf einen passenden Artikel aus Ihrem Angebot aufmerksam machen. In diesem Fall sollten Sie vorher prüfen, ob derjenige ein direkter Wettbewerber ist. Ist er es nicht, freut er sich womöglich, wenn er seine Kollektion erweitern kann.

Bildergalerie

15 Jahre eBay in Deutschland

Auktionen

Auch wenn die meisten Verkäufer ihre Artikel im Festpreis- oder Shop-Format bei eBay anbieten, so kann es durchaus sinnvoll sein, einige wenige Angebote im Auktionsformat anzubieten - vor allem, wenn man nicht zu den Top-Verkäufern gehört, die Artikel noch neu im Angebot sind und damit in den Suchergebnissen nicht prominent positioniert werden.

Abhängig vom Verhältnis zwischen Festpreis- und Auktionsangeboten werden bei der Suche in der klassischen eBay-Einstellung "Beste Ergebnisse"-Auktionen nach "bald endende Auktionen zuerst" einsortiert.

Bei dem Beispiel Kamera­tasche wäre das Verhältnis aktuell 6:1. Das bedeutet, dass nach sechs Sofort-Kaufen-Angeboten eine bald endende Auktion ­angezeigt wird. Dieses Verhältnis ist je nach Suchbegriff unterschiedlich und ­ändert sich im Laufe des Tages in Abhängigkeit von der aktuellen Anzahl der eingestellten Angebote.

So haben Sie, wenn Sie einen Artikel im Auktionsformat auf eBay verkaufen möchten, die Chance, auf die erste Seite bei den Suchergebnissen zu kommen, die Sie sonst womöglich nicht hätten.

Wenn Sie die Auktion als Marketinginstrument nutzen, sollten Sie ein ­gutes Cross-Selling in Ihren Angeboten hinterlegt haben, damit Sie einen Käufer, der Ihr Angebot aufruft, auch in Ihrem Shop halten können.

So könnten Sie den Artikel, den Sie im Auktionsformat anbieten, in der Beschreibung zum Sofort-Kauf verlinken - schlägt der Käufer über diesen Link zu, haben Sie wieder einen Artikel verkauft und damit Ihre Historie gestärkt und die Positionierung verbessert.

Zusammenfassend kann man sagen, dass es bei eBay in den letzten Jahren schwieriger geworden ist, zu verkaufen. Allerdings kann eBay für diejenigen, die ihr Geschäft auf professionellem Niveau betreiben, noch immer eine lohnende Plattform sein.

Lesen Sie auch hierzu den ersten Teil:  Effektiv auf eBay verkaufen.

Wie nun bekannt wurde, straft eBay ab Mitte Juli 2015 identische Angebote eines Verkäufers auf dem Marktplatz stärker ab als früher. Wer als Händler Angebote mehrfach einstellt, muss künftig mit härteren Restriktionen rechnen.