Customer Experience 16.09.2015, 13:00 Uhr

Das Kundenerlebnis soll Chefsache werden

Führungskräfte in Deutschland sehen die Customer Experience als zentralen Erfolgsfaktor ihrer Firmenstrategie im digitalen Zeitalter. Die Umsetzung bleibt allerdings eine große Herausforderung.
Der Kunde steht zunehmend im Mittelpunkt
(Quelle: shutterstock.com/Shutter_M)
Für mehr als zwei Drittel der deutschen Unternehmensentscheider, nämlich 69 Prozent, ist das Kundenerlebnis (Customer Experience) ein zentraler Erfolgsfaktor ihrer Unternehmensstrategie. Auch in Frankreich (82 Prozent) und in Großbritannien rückt dieser Bereich bei Entscheidern zunehmend in den Fokus. Zu diesem Ergebnis kommt die Adobe-Studie "Holistic Customer Experience in the Digital Age."
Bei der Umsetzung tun sich die befragten Führungskräfte allerdings schwer. So sehen sie vor allem in der nahtlosen Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und im Aufbrechen von bestehenden Daten-Silos eine große Herausforderung. Bei 65 Prozent der befragten Firmen gibt es noch keine zentrale Zuständigkeit für ein nahtloses Kundenerlebnis. Einen entsprechenden Manager oder eine Abteilung zu dem Thema haben nur 14 Prozent. 21 Prozent der befragten Firmen haben diesen Zuständigkeitsbereich auf eine der bestehenden Abteilungen übertragen wie zum Beispiel Marketing, Sales und Commerce oder den Kundenservice.
Als Hürden erweisen sich laut Studie neben Strukturproblemen vor allem heterogene IT-Systeme. Den Aufbau eines einheitlichen IT-Systems zur Verknüpfung der notwendigen Daten fordern deshalb 29 Prozent der Entscheider in Deutschland und Frankreich sowie 69 Prozent der Befragten in Großbritannien. Etwa jeder Zweite ist unzufrieden mit der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.

Investitionen in Mobile und Social Media

Um ihre Kunden künftig besser erreichen zu können, wollen die Befragten in den kommenden zwei Jahren verstärkt in die Bereiche Mobile, Omni-Channel-Integrationen sowie Social Media investieren. "Mit der digitalen Transformation erlebt die weltweite Wirtschaft derzeit eine der größten Veränderungen. Im Zentrum dieser Entwicklung stehen jedoch nicht die Unternehmen, sondern die Kunden. Von ihnen gehen die entscheidenden Veränderungen aus. Eine ganzheitliche Customer Experience ist das, was der Kunde heute erwartet und damit Grundvoraussetzung für alle digitalen Erfolge", sagt Andreas Helios, Senior Group Manager Enterprise Marketing Central Europe bei Adobe Systems. Das hätten die Entscheider in Europa mittlerweile erkannt. 
Für die Studie haben Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Adobe mehr als 450 Unternehmensentscheider in Deutschland, Großbritannien und Frankreich befragt.

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