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Studie: E-Shops sind nicht selbsterklärend

Mehr als die Hälfte der Online-Shopper hat regelmäßig vor, während oder nach dem Einkauf Rückfragen an den Verkäufer.

Von wegen intuitive Bedienung: Für mehr als die Hälfte der deutschen Online-Kunden sind Web-Shops alles andere als selbsterklärend. Mit Rückfragen an den Verkäufer vor, während oder nach dem Einkauf im Netz decken die Kunden bei fast jedem zweiten Online-Einkauf ihren Erklärungsbedarf aktiv ab. Das geht aus der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" der Novomind AG hervor.

Mehr als 60 Prozent der Käufernachfragen entstehen nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um den genauen Zeitpunkt der Lieferung oder der Kunde möchte eine alternative Versandadresse angeben. Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht und fragt deshalb nach.

Fragen klären drei Viertel der verwirrten Kunden am liebsten per E-Mail oder per Telefon. Für den Verkäufer ein teurer Support-Spaß, so die Studie: Eine Kundenanfrage per E-Mail kostet den Shop-Betreiber im Durchschnitt fünf Euro, per Telefon sogar sechs Euro. Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen.

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