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Customer Experience

Herausforderungen für Marken

Neuer Kundentyp: Digital first und sinkende Loyalität

shutterstock.com/Black Salmon
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Das vergangene Jahr hat einen neuen erlebnisorientierten, digital-affinen Kundentypen hervorgebracht. Was das für Marken bedeutet, zeigt der aktuelle Adobe-Report "Digital Trends 2021".

Das vergangene Jahr hat digitale Entwicklungen beschleunigt. Das wiederum führte zu einem neuen erlebnisorientierten, digital-affinen Kundentypen. Auf diesen müssen sich Marken einstellen, denn mit ihm einher geht ein neuartiges Kaufverhalten und sinkende Loyalität. Das ist ein Ergebnis der aktuellen "Digital Trends 2021", die das Marktforschungsinstitut Econsultancy im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. Für den Report wurden mehr als 13.000 Marketing-, E-Commerce-, Kreativ- und Technologieexperten auf der ganzen Welt befragt.

Konkret haben 44 Prozent der befragten Experten aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA) demnach den kometenhaften Aufstieg eines neuen Kundentypen festgestellt, von dem sie bislang nichts wussten. Die Kaufgewohnheiten dieser Kunden haben sich komplett ins Digitale verlagert, was nicht zuletzt eine völlig neue Erwartungshaltung an das von Marken bereitgestellte Kundenerlebnis mit sich bringt. Gefragt sei heute eine Customer Experience, die durchdachter, authentischer und personalisierter ist als je zuvor.

Herausforderungen für Marken

Was bedeutet das nun für Unternehmen? Für das Marketing ist die Entwicklung eine besondere Herausforderung: Denn diese neue Art von Kunden sei nicht nur verstärkt digital unterwegs, sondern legen dabei auch ein völlig neues Kaufverhalten an den Tag. Außerdem zeigen sie sich deutlich weniger loyal gegenüber Marken und ihren Produkten. 

  • Digital first: 64 Prozent der EMEA-Marken erleben ein signifikantes Wachstum der Kundennachfrage im digitalen Bereich.
  • Neuartiges Kaufverhalten: Knapp die Hälfte der Marken in der EMEA-Region (47 Prozent) verzeichnet ein neues Kaufverhalten bei ihren Kunden - einschließlich Veränderungen bei der durchschnittlichen Warenkorbgröße und neuer Produktinteressen.
  • Sinkende Loyalität: 30 Prozent der Befragten in EMEA berichten, dass Kunden heute weniger loyal gegenüber Produkten oder Marken sind. Das heißt, Marken müssen heute härter arbeiten, um Käufer zu gewinnen und zu binden.

Was also tun? Für Marken sei es wichtiger denn je, wichtige Kundendaten schnell und präzise zu erfassen und in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln. In der Praxis hakt es der Studie zufolge jedoch genau an dieser Stelle: Nur 24 Prozent der Befragten in der EMEA-Region stufen ihre Fähigkeit, genaue Erkenntnisse zu sammeln und diese schnell umzusetzen, als "sehr stark" ein. Marken, die Kundeninsights sehr schnell sammeln und verarbeiten können, investieren denn auch höhere Budgets ins Marketing (50 Prozent), die Kundenakquise (52 Prozent) und Kundenbindung (44 Prozent).

"Die Ereignisse des Jahres 2020 haben die digitale Transformation rasant beschleunigt", erklärt Alvaro Del Pozo, Vice President of International Marketing bei Adobe. "Trends und Technologien, die jahrelang nicht ernsthaft in Erwägung gezogen wurden, stehen nun ganz oben auf der Agenda, da die Unternehmen allesamt mit den gleichen Herausforderungen zu kämpfen haben: Remote Work, neue digitale Kunden und das Management des Wohlbefindens von Mitarbeitern und Kunden. Das Digitale ist in dieser neuen Ära zur Norm geworden - und das wird auch noch lange nach der Pandemie der Fall sein. Digital kann nicht länger nur eine Komponente des Marketings, des Kundenservices oder des Produkts sein, sondern muss als zentraler Treiber für das Kundenerlebnis und das gesamte Geschäftswachstum immer mitgedacht werden."

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