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Frau schoppt im Internet

User-Zufriedenheit Beim deutschen Online-Handel ist noch Luft nach oben

shutterstock.com/Hasloo Group Production Studio
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Die meisten deutschen Online Shops stellen die User nicht rundum zufrieden. Der größte Nachholbedarf besteht im Bereich Empfehlungsmanagement. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von BearingPoint.

Nur weinige Online-Händler schaffen es derzeit, die deutschen Online Shopper rundum zufrieden zu stellen. Viele der Kundenerwartungen werden von Webshop-Betreibern nicht erfüllt. Allerdings gibt es in Deutschland große Leistungsunterschiede zwischen den Shops. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Digital Retail Benchmark 2016" der Unternehmensberatung BearingPoint.

Verbesserungspotenziale bei deutschen Online Shops

Über alle Branchen hinweg ist die größte Herausforderung für Shop-Betreiber das Online Marketing. In Suchmaschinen wie Google werden von Usern vor allem bekannte Shops gefunden, die eine gewisse Markenbekanntheit aufweisen. Außerdem bieten diese Web Shops in der Regel eine bessere User Experience.

Auch die Produktsuche spielt eine entscheidende Rolle: Hier hilft nicht nur ein überschaubares Produktangebot, sondern auch eine intelligente Suche, mit deren Hilfe User schnell den Artikel finden können, den sie auch wirklich suchen.

Im Bereich des Empfehlungsmarketings haben alle Shops, die an der Studie teilgenommen haben, einen enormen Nachholbedarf. Der Grund ist, dass die meisten Shop-Betreiber ihr Hauptaugenmerk auf den Verkauf der Ware und nicht auf After-Sales-Services legen. Durch diese Strategie drohen allerdings viele Shops mögliche Bestandskunden zu verlieren, weil sie es versäumen, eine echte Kundenbeziehung aufzubauen.

Bei den Bestellabwicklungen weisen die Shops nur wenige Unterschiede auf. Das liegt vor allem daran, dass die Shop-Ware mittlerweile standardisiert ist.

Welche Branche performt am besten?

Im Zuge der Untersuchung erhielten Elektronik-Händler die meisten Punkte - allen voran Conrad. Ausschlaggebend dafür sind standardisierte Produkte mit ausführlichen Produktbeschreibungen, die die Auswahl für die User einfacher gestalten. Aber auch in dieser Kategorie müssen die Händler in Sachen Empfehlungsmanagement ihre Hausaufgaben nachholen.

Lebensmittel- sowie Möbelhändler weisen insgesamt die größten ungenutzten Potenziale auf. Ihnen mangelt es vor allem noch an einer hinreichenden Basis, um ein erfolgreiches Online Business zu betreiben. Auch hier müssen diese Shops an ihrer Auffindbarkeit in Suchmaschinen arbeiten. Ebenso ist das Auffinden von bestimmten Produkten in diesen Shops nicht nutzerfreundlich. Am besten schneidet in dieser Kategorie noch der Shop von Rewe ab.

Im Segment Bekleidung und Schuhe können Konsumenten in nur sehr wenigen Shops Artikel einfach und komfortabel suchen. Hier haben lediglich führende Anbieter wie Zalando einen positiven Eindruck hinterlassen.

Bei den Online-Drogerien und -Parfümerien schnitten die reinen Parfümerien - wie Flaconi - besser ab als ihre Multichannel-Konkurrenz. Grund dafür sind Unterschiede im Auffinden von bestimmten Produkten im Shop sowie das Empfehlungsmanagement.

GRA BearingPoint

BearingPoint

Studiendesign

Für die Studie wurden insgesamt 85 Online Shops aus fünf Einzelkategorien anhand eines Punktesystems untersucht. Zu den einzelnen Kategorien zählten Lebensmittel, Bekleidung und Schuhe, Drogerie und Parfümerie, Elektronik- sowie Baumärkte und Möbelhändler.

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