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Digital Natives im Fokus Extremen Kundenerwartungen gerecht werden

Shutterstock.com/Monkey Business Images
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Die Möglichkeiten nehmen zu - und damit die Erwartungen der User: Im Dialog mit ihren Kunden können Web-Händler die Basis für eine Umatzsteigerung legen. Social Media spielt dabei eine wichtige Rolle.

Auch wenn noch nicht jedes Unternehmen so weit ist, die Technologie ist es bereits: Unternehmen und Konsumenten können heute jederzeit miteinander in Dialog treten, egal, wo sich der einzelne Verbraucher gerade aufhält. Entsprechend hoch sind auch die Ansprüche von Konsumenten an die Unternehmens- und Markenkommunikation. Das gilt vor allem für die Anforderungen der Digital Natives: Sie wollen nicht weniger als einen Austausch auf Augenhöhe.

Das geht jedoch nur, wenn Unternehmen bei "Social" nicht mehr an Kanäle für Push-Marketing denken, sondern einen integrativen Ansatz verfolgen. Bruno Teuber, Senior Vice President und General Manager EMEA bei Lithium Technologies, gibt fünf Tipps für den digitalen Erfolg im Zeitalter extremer Erwartungen.

Tipp 1: Schauen Sie auf alle anderen Branchen
Wenn es um die Customer Experience geht, konkurrieren Unternehmen nicht mehr nur innerhalb der eigenen Branche, sondern mit allen Branchen. Der jeweils beste Service, der einfachste Prozess, die schnellste Reaktion auf Kundenanfragen - und zwar international - sind die Benchmarks.

Für moderne Verbraucher definiert Amazon, wie ein einfacher Bestellprozess aussieht. Uber ist für sie der Maßstab, wenn es um Ratings geht. Und die privaten Nutzungsgewohnheiten der Digital Natives geben das Tempo vor, wenn sie über Social Media mit Unternehmen kommunizieren. Unternehmen müssen sich daher klar machen, dass die Stationen ihrer Customer Journey an den jeweils besten weltweit gemessen werden.

Tipp 2: Sprechen Sie mit allen, die Einfluss auf Ihre Kunden haben
Vermutlich müssen Sie mit mehr Menschen kommunizieren, als Sie bislang noch annehmen: Kunden, Interessenten, ehemalige Kunden, aber auch Meinungsführer, Trendsetter, Influencer aller Art bilden die Gesamtheit Ihrer Zielgruppe. Es geht nicht nur um Personen, die in den letzten sechs Monaten in Ihrem Geschäft waren oder die in Ihrem CRM-System verzeichnet sind.

Machen Sie sich die enorme Glaubwürdigkeit persönlicher Empfehlungen zunutze: Denn 92 Prozent der Verbraucher vertrauen laut den Nielsen-Marktforschern den Empfehlungen anderer Kunden, lediglich 14 Prozent den Werbebotschaften der Unternehmen. Kommen Sie über Social Media mit allen ins Gespräch, die Einfluss auf die Kaufentscheidungen Ihrer Kunden nehmen.

Tipp 3: Helfen Sie Ihren Kunden, bevor Sie ihnen etwas verkaufen
Konsumenten, die eine Frage oder ein Problem haben, wollen eine Antwort beziehungsweise Lösung - und ganz sicher nicht sofort ein (womöglich teureres) Angebot erhalten. Bieten Sie erstklassigen Service, verbessern Sie die Beziehung zu Ihren Kunden durch schnelle Reaktionen und maßgeschneiderte Informationen. Kurz: Machen Sie sie glücklich durch funktionierende Kommunikation - und sie werden von allein mehr wollen.

Tipp 4: Nutzen Sie Feedback richtig

Das Feedback des modernen Verbrauchers via Social Media ist nicht immer erfreulich. Oftmals ist so viel Ehrlichkeit nur schwer auszuhalten. Weichen Sie jedoch nicht aus - nutzen Sie das Feedback für einen schonungslosen Blick auf Ihre Produkte und Services.

Verbessern Sie diese entsprechend und kommunizieren Sie, dass - und warum - Sie sie verbessert haben. Gehen Sie noch einen Schritt weiter und fordern Sie Ihre Kunden zur aktiven Mitgestaltung der Produkte auf - im Rahmen von strukturierten Ideation-Prozessen. Belohnen Sie die besten Ideen durch Gamification-Elemente.

Tipp 5: Rücken Sie Ihre eigene Website ins Zentrum der Kommunikation
Integrieren Sie die Kunden-Kommunikation mithilfe einer unternehmenseigenen Plattform in sämtliche Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse - und am besten auch in die Produktentwicklung (vergleiche Tipp 4). Mit einer eigenen Community wird die Kommunikation mit den Konsumenten - und deren Kommunikation untereinander - Teil der Wertschöpfungskette.

Damit sind die Voraussetzungen für eine nachhaltige Monetarisierung des Dialogs mit Kunden und Interessenten geschaffen. Dies geschieht durch eine Vielzahl von Effekten und nicht zuletzt durch Umsatzsteigerungen: 65 Prozent des E-Commerce-Umsatzes durch Social kommen von Marken-Communities, das ist zwölfmal mehr als von allen anderen Kanälen zusammen. Zudem werden Call Center entlastet, die Identifikation mit dem Unternehmen erhöht - und ganz nebenbei entstehen durch die nutzergenerierten Inhalte erhebliche Vorteile bei der Suchmaschinenoptimierung.

Händler sollten indes darauf achten, dass jeder Social-Media-Kanal seinen eigenen Kodex hat. Miriam Rupp, Gründerin und CEO von Mashup Communications erklärt sieben Tipps, wie Unternehmen den jeweils richtigen Ton treffen für den eigenen Firmenblog, Facebook, Instagram, Twitter und Co.

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