Shutterstock.com/O lympus
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Ab kommender Woche müssen Shop-Betreiber nicht mehr für Kosten aufkommen, wenn Kunden die Ware zurücksenden. Es kann sich dennoch lohnen, Retouren gratis anzubieten - nur für welchen Händler?
Am 13. Juni 2014 tritt die europäische Verbraucherrechte-Richtlinie in Kraft. Ab dann dürfen Online-Händler die Rücksendekosten für bestellte Produkte immer auf den Kunden abwälzen - unabhängig vom Kaufpreis der Waren. Bislang galt das nur für Waren unter 40 Euro.
Viele E-Commerce-Betreiber überlegen nun, ob es sich für sie auszahlt, weiterhin die Retourenkosten zu übernehmen, in der Hoffnung, dadurch mehr Umsatz zu erzielen. Für sie haben nun Bernd Skiera, Professor für Electronic Commerce an der Goethe-Universität Frankfurt einen Retourenkosten-Kalkulator entwickelt. Dort können Händler unter Angaben von Retourenquote, Deckungsbeitrag, Prozess-, Akquisitions- und Versandkosten berechnen, unter welchen Umständen es sich für sie lohnt, Rücksendungen gratis anzubieten - und unter welchen nicht.
Große Shops halten an Gratis-Retouren fest
Viele große Internet-Shops haben aber bereits angekündigt, dass ihre Kunden die Ware bei Nichtgefallen weiterhin kostenlos retournieren dürfen, darunter Amazon, Deichmann, Douglas, Galeria Kaufhof, H&M, Otto Group, Tchibo und Zalando.
Kleine Shops planen nach einer Umfrage der Universität Regensburg, die Rücksendekosten den Kunden bezahlen zu lassen: 86 Prozent gaben an, von diesem Recht Gebrauch zu machen. Bei mittelgroßen Unternehmen waren es 38 Prozent, bei großen nur zwölf Prozent.
Auch wenn der kostenlose Rückversand vor allem bei den großen Shops ein fester Bestandteil des Geschäftsmodells ist - womöglich kommen bald nicht mehr alle Kunden in den Genuss der Gratis-Retouren. Der Branchenverband Bitkom rechnet damit, dass Onlinehändler bei ihren Kunden künftig genauer hinschauen, und jene Kunden, die regelmäßig oder häufiger Waren zurücksenden, an den Kosten für die Retouren beteiligen.
Das neue Gesetz hält neben dem Porto für Retouren noch zahlreiche weitere Änderungen für Online-Händler bereit. Shop-Experte David Hannappel von JTL-Software und Rechtsanwalt Max-Lion Keller von der IT-Recht Kanzlei München nennen zehn Hausaufgaben, die jeder Shop-Betreiber bis dahin erledigt haben muss.
