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Paketlieferung
Logistik 10.11.2020
Logistik 10.11.2020

Studie

Kundenzufriedenheit mit Paketzustellung in Corona-Zeiten nimmt zu

Shutterstock/GBJSTOCK
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Durch die Corona-Pandemie kommen Paketzusteller an ihre Grenzen. Doch das sorgt bei den Verbrauchern nicht für Frust, sondern für steigende Zufriedenheit. Neun von zehn Kunden bewerteten ihre letzte Zustellung positiv. Und die Ansprüche der Verbraucher sinken.

Seitdem die Corona-Pandemie die Menschen im Home Office hält, herrscht in der Paketbranche Ausnahmezustand. Die Auslastung für die Zusteller bewegte sich in den letzten Monaten auf einem Niveau, das sonst allenfalls im Weihnachtsgeschäft erreicht wird. Die Verbraucher sind mehr zuhause und bestellen viel mehr online. Sie sind zuhause allerdings auch besser anzutreffen, Zustellungen verlaufen häufiger erfolgreich.

Das wirkt sich auf die Verbraucherzufriedenheit aus, meldet das Institut für Handelsforschung (IFH) in Köln. Eine Umfrage unter Verbrauchern zeigt eine deutlich gestiegene Zufriedenheit mit der Paketzustellung. 90 Prozent der Befragten waren mit der Zustellung ihrer letzten Online-Bestellung zufrieden. Ende 2019 lag dieser Wert noch bei 74 Prozent. Nur vier Prozent zeigten sich unzufrieden, ein Jahr davor waren es noch 20 Prozent. Auch der Anteil derer, die in ihrem Urteil unenschieden sind, sank in einem Jahr von 20 auf sechs Prozent.

Toleranz in besonderen Zeiten

Dass die Krise uns allen viel abverlangt, ist offenbar auch bei den Empfängern von Paketen angekommen. Sie zeigen sich deutlich toleranter gegenüber Lieferverzögerungen. Auch ihre Erwartungen bezüglich einer möglichst schnellen Zustellung sind gesunken: Am häufigsten wünschen sich Konsumenten eine Zustellung innerhalb von zwei Tagen - das scheint als Normalmaß akzeptiert zu sein und wird auch von jeder dritten Zustellung erfüllt.

Der Wunsch nach einer Zustellung noch am selben Tag wird jedoch offenbar von der großen Mehrheit als unrealistisch abgetan, nur zwei Prozent der Befragten erwarten dies. Eine solch schnelle Zustellung war aber auch in Zeiten vor der Krise nicht mehrheitsfähig: Nur fünf Prozent aller Befragten legten 2019 darauf Wert.

Wunsch und Realität bei der Zustellung

IFH Köln

Für die Forscher des IFH ergibt sich aus den Zahlen ein Trend für die Zukunft: Wenn vermehrt Konsumenten Waren online bestellen und mit der anschließenden Abwicklung zufrieden sind, dann dürfte sie das auch in Zukunft veranlassen, mehr im Internet zu bestellen.

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