5 Thesen zum Handel der Zukunft

Shopping-Entwürfe sind gefragt

Dadurch bedingt sind neue Shopping-Entwürfe gefragt: Nutzer wünschen sich das Einkaufsangebot der Innenstädte auch online. Viele vermissen den Service, vor Ort nicht vorhandene Produkte kostenlos nach Hause schicken zu lassen. Umgekehrt fehlt ihnen online oft die Information, ob gesuchte Produkte bei einem Retailer in der Nähe auch stationär verfügbar sind. Für Händler kommt es daher darauf an, schnell und innovativ mit Hilfe neuer Technologien wie Künstliche Intelligenz und IoT auf die neuen Kundenbedürfnisse zu reagieren, indem sie kundenorientierte Services bieten.
Dazu zählen beispielsweise der Einsatz moderner Apps sowie die Einrichtung und Individualisierung der Bestellsysteme für die Nutzer. Auch User-Generated-Content wie Produktbewertungen und Social Media-Posts gewinnt für den Online-Handel weiter an Bedeutung. Händler, die innovativen, jedoch ungünstigen Service bieten, werden es schwer haben.
Ein Beispiel aus der Praxis: Der Rewe Lieferservice erkennt die Bedürfnisse der Nutzer, kann jedoch nicht überzeugen, da die Lieferzeiten der Bestellungen zu weit in der Zukunft liegen. Benötigt der Kunde Wasser, dann möchte er nicht zwei Tage auf die Lieferung warten. Darüber hinaus ist der neue Mindestbestellwert von 50 Euro recht hoch. Dagegen kann Amazon Fresh punkten: Die Lieferung am selben Tag ist der Service, den die Kunden wünschen. Das Start-up fliit geht mit seinem Last-Mile-Service noch einen Schritt weiter und richtet sich nach dem Alltag seiner Kunden mit frei wählbaren Lieferzeitfenstern - beispielsweise früh morgens oder am späten Abend.
 
These 3: Mit gezieltem Touchpoint-Management muss das Einkaufen online wie offline zum Erlebnis werden.
 
Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Diese entstehen überall da, wo sie direkt oder indirekt mit einem Unternehmen, Produkten, Services und Marken in Berührung kommen. Der Kauf soll so individuell und auf den Käufer zugeschnitten wie möglich sein. Das Einkaufen muss über alle Kontaktpunkte hinweg zum Erlebnis werden - mit unterhaltenden und gezielten Formaten entlang der Customer Journey, um den Kunden während der Reise nicht zu verlieren. Innerhalb dieses Zeitraumes gilt es, den Kunden zu überzeugen und letztlich zum Kauf zu bewegen. Ziel für die Zukunft ist es, die In-Store- und Out-of-Store gesammelten Daten zu kombinieren und für den Handel in eine personalisierte Ansprache der Verbraucher zu übersetzen. Auch Angebote wie ein mobiles Bezahlsystem - so zum Beispiel die kassenlosen Supermärkte von Amazon Go in den USA - setzen neue Standards im Bereich Convenience im Einzelhandel.
 
Connected Commerce steht für die Verbindung und Verschmelzung des Online-Handels mit dem stationären Handel. Im Kopf der Verbraucher sind die Kanäle online und offline bereits verschmolzen. Sie bewegen sich zwischen den verschiedenen Kanälen. Smartphone und Tablet dienen dabei als Verbindung zwischen realer und virtueller Welt. Vielfalt und Flexibilität machen den Einkaufsprozess zu einem wahren Shopping-Erlebnis. Auf Differenzen zwischen online und offline reagieren Nutzer daher mit Unverständnis. In 30 Jahren, prognostiziert der Handelsverband Deutschland (HDE), soll der Einzelhandel einen vollständigen Paradigmenwechsel erfahren und E-Commerce der Motor des Einzelhandels sein.
 
These 4: Wer Daten intelligent nutzt, bietet besseren Service.
 
Das Einkaufen im Online-Handel wie auch stationären Handel hängt im zunehmenden Maße von Daten und Rechenregeln ab. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Händler ihre Datenbestände aktuell halten und sie gleichzeitig auf Basis einer Vielzahl von Parametern analysieren können. Die Branche agiert nach den Bedürfnissen der Kunden, die je nach Situation online und/oder offline Zugang zu Produkten haben wollen.
Aus diesem Grund wird verstärkt in die Prozessoptimierung und den Informationsfluss investiert. Die Herausforderungen sind dabei vor allem das Sammeln, Clustern, Analysieren und Zusammenführen von Daten aller Art. Hinzu kommt das Wissen über den Kunden, vorherige Bestellvorgänge und Produkte, die auf die Merkliste gesetzt wurden. Mit diesen Daten können potentielle Kunden zur richtigen Zeit das passende Angebot an den verschiedenen Kontaktpunkten erhalten.
 
Hat ein Interessent beispielsweise ein Produkt online in den Warenkorb gelegt, aber nicht bestellt, so kann der Händler den potenziellen Käufer erneut an das Produkt erinnern und zum Kauf animieren. Hier sind mehrere Wege denkbar, aufzeigbar am Beispiel eines Multichannel-Schuhhändlers: Der Nutzer hat die Schuhhändler-App auf dem Smartphone, die mit dem Online Shop verknüpft ist. Über Geolokalisierung erhält er die Benachrichtigung, dass die vorgemerkten Turnschuhe aus dem Warenkorb - und mit einem Rabatt versehen - in der nächsten Filiale vorhanden sind.
Entscheidend ist hier die Customer Lifetime Value: Der Wert der Kunden über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung wird erhöht. Für den Nutzer ist nicht nur die Schnelligkeit entscheidend, sondern auch die Convenience und der Service. Transparenz für den Kunden ist das Wichtigste, denn sein Vertrauen ist die Basis für eine dauerhafte Kundenbeziehung.



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