"Der Marktplatz darf den eigenen Shop nicht zerstören"

"Unser Grundsatz: Wir gehen dahin, wo die Kunden sind"

Spiegelt sich dieser Fokus auf die persönliche Beratung auch in Ihrer Offline-Strategie? Im Gegensatz zu vielen Wettbewerbern haben Sie in den letzten Jahren fleißig Filialen eröffnet statt geschlossen.
Bosch: Wir haben den Anspruch, jede Filiale profitabel zu betreiben und keine Filialkosten über das Marketing-Budget abzudrücken. Das klappt bei Filialen nicht immer, es gab sicher auch einige Fehlentscheidungen. Aber grundsätzlich funktioniert unser System, weil wir und unsere Filialen uns ständig weiterentwickeln, ohne den Kunden zu verlieren. Wir haben in den letzten Jahren viel in Ladenbau, in Sortimente und in Marketing investiert. Trotzdem gibt es natürlich Standorte, die vor ein paar Jahren noch tolle Umsätze gemacht haben, aber heute gerade so kostendeckend arbeiten. Natürlich kämpfen wir auch mit der Innenstadtverödung in Kleinstädten, deshalb konzentrieren sich unsere Neueröffnungen ganz klar auf Lagen in den touristischen Zentren und in Einkaufszentren. Unser Grundsatz lautet: Wir gehen dahin, wo die Kunden sind.
Und viele Kunden sind heute auf den großen Online-Marktplätzen. Sind Sie deshalb bei Amazon und Otto gelistet? Weil dort Ihre Kunden sind? Und wie passt das mit Ihrem Beratungsanspruch zusammen?
Bosch: Da bin ich mir noch nicht ganz sicher - und wenn ich mir bei einer Sache nicht ganz sicher bin, probiere ich sie immer erst mal aus. Deshalb habe ich "Ja" gesagt, als der Einkaufsleiter von Otto auf uns zu kam. Das hat vom ersten Tag an so gut für uns funktioniert, dass wir dabei geblieben sind. Tatsächlich ist Otto heute auch nicht unwichtig für unser Geschäft, die Listungen auf den anderen Marktplätzen fallen aktuell noch unter "ferner liefen", auch wenn wir bei Amazon seit unserer Prime-Zertifizierung ein deutliches Wachstum sehen. Trotzdem muss man sich das Thema Marktplätze immer sehr genau angucken. Ich würde um Beispiel Marktplätze, die nur aktionsgetrieben sind, immer meiden. Und auch bei anderen Marktplätzen muss man aufpassen: Es hat ja keinen Sinn, wenn Otto mit der Marke engbers wirbt und dadurch unseren eigenen Online Shop schwächt - und wenn ich dann wiederum Online Marketing Budget ausgeben muss, um gegen die Marketing Power unseres eigenen Marktplatz-Partners gegenzuhalten. Also, ich glaube an einige wenige Marktplätze, weil dort halt nun mal die Kunden sind. Aber ich bin vorsichtig: Wenn der Marktplatz den eigenen Shop zu sehr stört, würde ich ihn wieder verlassen.
Was machen Sie denn mit einem Amazon-Kunden, der ein engbers-Hemd gekauft hat und dann in der Filiale aufschlägt, um sich zu beschweren, dass das Hemd eingelaufen ist?
Bosch: Den Fall hatten wir noch nicht, aber vermutlich würden wir damit genauso umgehen, wie mit einem anderen Kunden, der ohne Rechnung auftaucht - und im Zweifelsfall für den Kunden entscheiden. Wenn wir für solche Fälle die Regeln für alle verschärfen und beispielsweise Umtausch nur gegen Rechnung zulassen würden, hätten ja letztlich alle Kunden - und damit auch unser Service-Gedanke - darunter zu leiden. Aber das muss man sicher eng beobachten.
Seit 2010 sind Sie Mehrheitseigner der E-Commerce-Agentur Shopmacher. Warum kauft sich ein Multichannel-Mittelständler eine eigene Agentur?
Bosch: Das war eher Zufall als strategische Planung. Wir hatten bei einem Pitch für einen neuen Online Shop auch zwei Jungunternehmer da, die uns letztlich überzeugt haben. Aus dieser Zusammenarbeit ist dann die Investition erwachsen. Heute bin ich froh, dass ich damals investiert habe: Ich habe immer ein Ohr an den neuesten Entwicklungen der Branche und vieles davon können wir im eigenen Unternehmen schneller umsetzen, als das mit einem externen Dienstleister der Fall wäre.
Shopmacher arbeitet agil. Wie wirkt sich das auf die alltägliche Zusammenarbeit mit Ihrer Agentur aus?
Bosch: Shopmacher ist für uns der Impuls- und Ideengeber in Sachen E-Commerce-Aktivitäten. Wir stehen in einem ständigen Dialog und passen unsere Optimierungsziele laufend an neue Entwicklungen an. Dadurch kommt viel mehr Dynamik in den Entwicklungsprozess.
Sie sind außerdem noch an dem Digital Signage-Spezialisten Videro beteiligt. Wie kam es denn dazu?
Bosch: Ein Freund von mir, der unseren ersten Shop gebaut hat, hatte die Geschäftsidee - und Digital Signage hat mich von Anfang an fasziniert. Heute, gut zehn Jahre später, ist das Thema auch endlich in Europa angekommen und es gibt ein paar spannende Ideen zum Thema Regalverlängerung, die den Umsatz von Filialen auf kleiner Fläche deutlich stärken können. Das funktioniert aber natürlich nur, wenn der Online Shop auch die nötigen Daten an Videro liefern kann; deshalb ist auch die Zusammenarbeit zwischen Videro und Shopmacher interessant, damit die Systeme nahtlos miteinander zu kommunizieren.
Wie könnte ein Einsatz der Technologie bei engbers aussehen?
Bosch: Bisher haben wir mit der Technologie in den Filialen keinen Extra-Umsatz, weil wir bisher jedes Produkt in jeder Filiale vorrätig hatten und eigentlich keine Regalverlängerung brauchten. Das ist aber heute aufgrund der größeren Sortimente und der kleineren Flächen in den teureren Lagen längst nicht mehr so - und damit bekommt Digital Signage als Regalverlängerung ins Netz erst seinen richtigen Sinn. Damit kann man dem Kunden Produkte zeigen und anbieten, die vor Ort nicht verfügbar sind - und sie ihm nach Hause schicken, was heute ja schon viele engbers-Kunden nutzen. Deshalb werden wir das Thema sicher in diesem Jahr erneut aufgreifen und auch neue Filialen von Anfang an mit Videro ausstatten.
Herr Bosch, vielen Dank für das Gespräch.



Das könnte Sie auch interessieren