Payment im E-Commerce 19.11.2010, 13:04 Uhr

Zehn Tipps für mehr Zahlungssicherheit

Onlinehändler bewegen mehr Besucher ihres E-Shops zum Kauf, wenn sie eine große Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten anbieten. Viele Unternehmen fürchten allerdings, dass sie in diesem Fall auf Forderungen im größeren Umfang sitzen bleiben oder für Betrugsversuche anfälliger werden. Peter Bürker, CEO von SAF Forderungsmanagement, zeigt, wie Shopbetreiber Risiken beherrschbar machen und das Umsatzpotenzial ihrer Online-Plattform steigern.
Risikomanagement war viele Jahre die Domäne der Banken. Heute gibt es dagegen kaum mehr ein Unternehmen, das Waren und Dienstleistungen auf Rechnung liefert oder erbringt, ohne sich von der Zahlungsfähigkeit seines Kunden überzeugt zu haben. Der Grund: Mittlerweile gelten rund 3,5 Millionen deutsche Haushalte als überschuldet. Im E-Commerce bestehen allerdings noch Defizite beim Umgang mit Zahlungsrisiken: Viele Händler bieten aus Vorsicht ausschließlich Bezahlverfahren wie Vorkasse oder Nachname an, ohne sich bewusst zu sein, wie viele potenzielle Kunden sie dadurch von Vornherein ausschließen. 80 Prozent der Besucher eines Webshops suchen sich einen anderen Anbieter, wenn ihnen nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird.
1. So viel Sicherheit, wie nötig, so viel Kundenorientierung wie möglich
Um die nötige Balance zwischen Sicherheit und Kundenorientierung herzustellen, sollten Onlinehändler bereit sein, ein gewisses Risiko einzugehen. Denn 100 Prozent Schutz vor Zahlungsausfällen gibt es nicht. Selbst bei Vorkasse bleibt ein Restrisiko, beispielsweise wenn Kontodaten einer Überweisung vorher durch Betrug erworben wurden. Das Risiko lässt sich heute allerdings kalkulieren, indem Unternehmen Abläufe und technische Tools in den Kaufprozess integrieren, so dass Kunden schon im Vorwege nur die Zahlungsarten zur Auswahl stehen, die ihrem Risikoprofil entsprechen. Mit einem individuelleren Risikoprofil werden Kunden so nicht über einen Kamm geschert, was den Unternehmen Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung bietet.
2. Risikomanagement in den Kaufprozess einbauen
Damit es gar nicht erst zu Zahlungsstörungen kommt, eignet sich eine Risikoprüfung, die möglichst im Kaufprozess integriert ist - am besten an der Stelle, bevor der Kunde die Auswahl der Zahlungsarten angezeigt bekommt. Technisch ist es heute möglich, auf Basis der eingegebenen persönlichen Kundendaten, individuelle Risikoprofile zu erstellen. Der Kunde merkt davon nichts, die Prüfung seiner Adressdaten und der Kreditwürdigkeit läuft in Echtzeit im Hintergrund ab. Am Ende entscheidet das persönliche Risikoprofil des Käufers, ob er eine Ware auf Rechnung bezahlen darf oder nur mit Kreditkarte. Andere Zahlungsarten werden beispielsweise ausgegraut mit dem Hinweis, dass sie aktuell nicht verfügbar sind. Damit vermeiden Unternehmen Konflikte mit dem Kunden, wenn dieser in den AGB nachliest, welche Zahlungsvarianten der Shopbetreiber anbietet. Denn hierzu sind die Unternehmen verpflichtet.
3. Viele verschiedene Kriterien steigern die Trennschärfe zwischen einzelnen Risiken
Ein zu grobes Raster für einen Kundencheck birgt das Risiko, Kunden falsch einzustufen. Das führt entweder dazu, dass ein Konsument den Kauf abbricht, weil ihm fälschlicherweise seine Wunschzahlungsart nicht angeboten wurde. Oder es kommt doch zu einem Zahlungsausfall, weil einem Kunden aufgrund ungenauer Kriterien eine gute Zahlungsmoral attestiert wurde. Eine detaillierte Risikoprüfung umfasst bis zu 200 Parameter, anhand derer sich ein individuelles Zahlungsausfallrisiko festmachen lässt. Kunden werden somit nicht als potenziell risikoreich eingestuft nur weil sei einmal eine Zahlung versäumt haben oder zufällig in einem Stadtteil leben, in dem es statistisch gesehen ein große Zahl zahlungsunwilliger Kunden gibt.
 4. Adress- und Bonitätsprüfung zusätzlich für Fehlerkorrektur nutzen
Die automatisierte Risikoprüfung ist gleichzeitig eine gute Möglichkeit, Fehleingaben des Kunden im Online-Bestellformular gleich mit zu korrigieren. Ein wesentlicher Bestandteil des Risikomanagements ist beispielsweise eine Plausibilitätsprüfung der Adressdaten sowie der Abgleich von Kontoinformationen. Ist die Person beispielsweise nicht an der eingetippten Rechnungsadresse bekannt, kann dies entweder ein Indiz dafür sein, dass ein Betrugsversuch vorliegt, oder der Besteller hat sich einfach vertippt. Durch Prüfroutinen können so neben dem Erstellen des Risikoprofils Zahlendreher und fehlende Angaben korrigiert und ergänzt werden. Das senkt die Retourenquote und steigert die Kundenzufriedenheit.
 5. Abgestufte Entscheidungen je nach Warenkorb
Wenn ein Kunden als potenzielles Zahlungsrisiko eingestuft wird, muss es nicht zwangsläufig bedeuten, diesem Kunden nur die Payment-Variante Vorkasse anzubieten. Bei Warenkörben, die eine bestimmte Summe nicht überschreiten, kann es trotzdem von Vorteil sein, das Risiko einzugehen und den Kunden auch mit weniger sicheren Verfahren, wie Lastschrift bezahlen zu lassen. Eine weitere Abstufung sind bestimmte Produktarten: Es gibt Artikel, bei denen es deutlich häufiger zu Zahlungsausfällen kommt. Klassische Risikoprodukte sind beispielsweise Handys und Elektronikartikel wie Fernseher.



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