Akzeptanz von Retouren-Kosten 08.08.2013, 16:20 Uhr

Online-Shopper wollen nicht zahlen

Retouren sind ein rotes Tuch für Händler. Für Kunden auch - wenn sie dafür bezahlen sollen. Mit dem Wegfall der "40-Euro-Klausel" ab Juni 2014 können Shopbetreiber die Versandkosten ihren Kunden auch bei einem Bestellwert von über 40 Euro in Rechnung stellen. Die Mehrheit der Verbraucher will das nicht hinnehmen.
Online-Shopper wollen nicht zahlen
Die Mehrheit der Online-Shopper ist nicht dazu bereit, die Kosten für Warenrücksendungen selbst zu tragen. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Erhebung des ECC Köln am IFH Institut für Handelsforschung. Knapp 65 Prozent der Befragten würden demnach nicht mehr in weiter online einkaufen, wenn sie die Retouren selbst bezahlen müssen. Nur 14 Prozent finden es grundsätzlich akzeptabel, wenn Retourenkosten von den Verbrauchern getragen würden.
Zudem gab nur jeder vierte der befragten Online-Käufer an, in Zukunft weniger Waren zurückzuschicken, wenn er selbst dafür zahlen müsste. Für Cross-Channel-Händler bietet das leidige Retourenthema allerdings eine Chance. Denn die Hälfte der Käufer würde alternativ die Rückgabemöglichkeit in einer stationären Filiale nutzen, wenn dies gratis wäre. "Der Service Retoure in der Filiale bietet Cross-Channel-Händlern gleich mehrfach Vorteile", erläutert Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln: "Zum einen werden Kosten für die Rücksendungen verringert, zum anderen können potenzielle Zusatzumsätze in der Filiale realisiert werden". An der Befragung haben 1.505 Online-Shopper teilgenommen.
Auch wenn Online-Händler Retouren gerne als Kundenservice herausstellen: Vielretournierer, die nach dem Motto "Kauf vier Schuhe, schick vier zurück" bestellen, will keiner als Kunden haben. Amazon hat jetzt zu einer drastischen Maßnahme gegriffen: "In Ausnahmefällen" schließt der Online-Marktplatz das jeweilige Konto. INTERNET WORLD Business hat sich umgehört, wie Otto, Zalando, mymuesli, C&A, Hessnatur und Deichmann mit dem Retouren-Problem umgehen. Die Antworten finden Sie in der Bildergalerie "Sechs Lösungen für ein Problem".
Ist es wirtschaftlich, die Kundenkonten von Vielretournierern zu schließen?


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