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Wie Sie als Multichannel-Händler das Rennen um begeisterte Kunden gewinnen

Anzeige: Ein Trainingsplan für digitale Fitness. Ganz schön sportlich, was Sie als Multichannel-Händler heute leisten müssen. Ihre Kunden erwarten eine Top-Performance: tolle Produkte und gute Preise natürlich. Aber auch eine schnelle Lieferung und exzellenten Service.
(Quelle: pixabay.com / Ryan McGuire )
Wollen Sie im Rennen um begeisterte Kunden die Nase vorn haben, müssen Sie mit einem Plus an Service an den Start gehen. Das klappt nur, wenn die Prozesse in Customer Service, Zahlungsmanagement und Logistik richtig rund laufen. Was Sie dafür brauchen? Digitale Fitness, ein eingespieltes Team und einen guten Trainingsplan.

Trainingsziel 1: Customer Centricity 

Experten sind überzeugt: Eine positive Customer Experience wird für Kunden immer mehr zum entscheidenden Kaufkriterium. Noch vor Preis und Produkt. Bieten Sie Ihren Kunden also stimmige Einkaufserlebnisse entlang der gesamten Customer Journey an. Vom Klick im Shop über das Payment bis zur Lieferung. Mal ist es eine einzigartige Verpackung, die für Wow-Erlebnisse beim Kunden sorgt. Mal ein spezieller Omnichannel-Service wie Click und Collect. Mal überzeugt der individuelle Live-Chat in der Produktberatung - und mal ein unkomplizierter Retourenprozess. Definieren Sie die spezifischen Mehrwerte und Services für Ihre Kunden - und packen Sie dann das Sahnehäubchen für Kundenbegeisterung obendrauf.

Trainingsziel 2: Get connected 

Messenger-Dienste, Live-Chats oder Social Media-Plattformen stehen bei Verbrauchern hoch im Kurs. Kunden nutzen sie ergänzend zu den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail. Kommunizieren Sie im Customer Service über die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle. Können sie ihre Anliegen auf dem favorisierten Channel schnell und bequem klären, sind Ihre Kunden happy. Und Sie sparen Kosten. Ein Beispiel: Der Einsatz von situativem Live-Chat als optionale Hilfestellung bei den Produktseiten und im Checkout-Prozess reduziert die Abbruchquote im Online-Kaufprozess. Identifizieren Sie die relevanten Kommunikationskanäle Ihrer Kunden und bieten Sie dann den optimalen Channel-Mix an. So wird Ihre Service-Kommunikation zum echten Erfolgsfaktor für die Kundenbindung. 

Trainingsziel 3: Be digital 

Im Rennen um begeisterte Kunden gehen Sie nur mit Spitzenleistungen in den Disziplinen Customer Service und Logistik als Sieger ins Ziel. Wollen Sie digitale und stationäre Verkaufskanäle clever und kundenzentriert bespielen, muss im Backend ein Rädchen nahtlos ins andere greifen. Dreh- und Angelpunkt aller Bestell-, Liefer- und Retourenprozesse ist eine skalierbare, integrierfähige IT-Plattform. Diese ermöglicht die konsolidierte Sicht auf alle Kunden- und Bestandsdaten. Nur wenn alle Informationen aus den ERP-, CRM- und Social-Media-Systemen zu einem ganzheitlichen Kundenprofil zusammenführt werden, können Sie individuelle Kundeninteressen und -wünsche erfassen, analysieren und erfüllen. Und nur wenn Sie alle Bestandsdaten im Blick haben, können Sie weitere Services umsetzen. Dazu zählen etwa Treueprogramme, die Anbindung von Marktplätzen, Multi-Country-Shops oder Omnichannel-Funktionen. Digitale Fitness im Backend wird zum Treiber für Wachstum und Erfolg. Ein skalierbares, integriertes Fulfillment steigert die Kundenzufriedenheit nachhaltig und führt zu bestmöglichen End2End-Kosten.

Mit BFS zu digitaler Fitness 

Mit digitaler Fitness schaffen Sie Mehrwerte, die Ihre Kunden begeistern. Nutzen Sie unsere Unterstützung und Prozessexpertise, um schnell auf Marktveränderungen und Kundenerwartungen zu reagieren. Unsere Experten coachen Sie auf Ihrem individuellen Weg zum digitalen Fitness-Ziel. Und unser eingespieltes Team geht für Sie in Kundenservice und Logistik auch selbst ins Rennen - damit Sie für Ihre Kunden zum Service-Champion werden!
 
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