Amazon Marketplace 13.10.2017, 11:12 Uhr

Account-Sperrung: So geht es zurück in den Verkauf

In seiner "Hands on"-Session auf dem Internet World Kongress in München gab Amazon Marketplace-Spezialist Chris McCabe ganz konkrete Tipps für Marketplace-Händler, die unter einer Account-Sperrung zu leiden haben.
Amazon Marketplace-Spezialist Chris McCabe
(Quelle: E-Commerce Chris)
Als Chris McCabe, Ex-Merchant Investigator bei Amazon und heute Berater für Amazon-Händler in schwierigen Situationen, auf dem Internet World Kongress in München mit seinem Vortrag "Banned on Amazon: A Guide to Get Back" so richtig loslegte, gab es im Raum einige lange Gesichter. Denn der Amerikaner sparte nicht mit unangenehmen Wahrheiten: "Eine Account-Sperrung kann jeden treffen - auch Händler, die über Amazon 50 Millionen US-Dollar Umsatz pro Jahr machen." Die Wahrscheinlichkeit, dass jeder Amazon-Händler irgendwann während seiner aktiven Zeit auf dem Marktplatz mindestens einmal mit einer Account-Sperrung zu kämpfen habe, sei sehr groß.
Im Fall einer Sperrung sei Amazon nicht an Erklärungen, Ausflüchten oder Entschuldigungen interessiert, so McCabe: "Sie wollen nur wissen: Habt ihr verstanden, dass es ein Problem gibt und werdet ihr dafür sorgen, dass dieses Problem nie wieder auftritt?"
Seine wichtigste Botschaft: "Don't panic!" "Ihr könnt euch nicht unbegrenzt um die Freischaltung eures gesperrten Accounts bemühen", warnte McCabe. "Deshalb gilt: Erst recherchieren, dann erst sich mit Fakten, Vorschlägen und Unterlagen an Amazon wenden."
In der praxisorientierten "Hands On"-Session beantwortete der Berater nach seinem Vortrag viele Händlerfragen ganz konkret. Seine Ratschläge und Tipps zu den spannendsten Fragen fassen wir hier nach dem Muster "Händler fragen, Chris antwortet" zusammen.
Was sind typische Gründe für eine Account-Sperrung?
McCabe:
Erst einmal alles, was unzufriedene Kunden nach sich zieht - die will Amazon nämlich nicht haben. Also zu lange Lieferzeiten, schlechte Produktqualität, zu lange Antwortzeiten auf Kundenfragen und ähnliches. Auch Verstöße gegen die Amazon-Richtlinien für die Produktbeschreibung oder für verwendete Bilder werden geahndet. Und natürlich mag Amazon Streitigkeiten um Bildrechte, Produkt- oder Patentrechte sowie Verstöße gegen Verkaufsverbote einzelner Marken überhaupt nicht. Händler, die Markenprodukte verkaufen, sollten daher jederzeit eine lückenlose Dokumentation ihres Produktsourcings vorlegen können.
Wie nehme ich am besten Kontakt mit Amazon auf, wenn mein Account gesperrt wurde?
McCabe:
Das wichtigste zuerst: Verschwendet eure Zeit nicht mit dem Seller Service! Niemand dort kann euch weiterhelfen. Wendet euch stattdessen an die Abteilung Seller Performance. Bis zu 17 Tage nach der Account-Sperrung könnt ihr diese Abteilung über den "Einspruch"-Button in Eurem Account erreichen, danach per E-Mail. Telefonisch könnt ihr nur den Seller Service erreichen, was euch aber eben nicht weiterhilft.
Wie sieht der perfekte Maßnahmenplan (Plan of Action) aus?
McCabe:
Er ist möglichst nicht länger als eine Seite und listet, gegliedert mit Aufzählungszeichen, genau auf, was ihr konkret tun werdet, um das Problem, das hinter eurer Account-Sperrung steht, zu lösen. Im Bestfall weist ihr auch daraufhin, dass ihr die ersten Maßnahmen bereits umsetzt. Denkt beim Schreiben des Plans daran, dass die Merchant Investigators bei Amazon pro Plan etwa zwei bis drei Minuten Zeit zum Lesen haben - und dass die meisten Account-Probleme aus Deutschland in Indien bearbeitet werden und deutsche Plans of Action (PoAs) mit hoher Wahrscheinlichkeit durch Google Translator laufen, bevor sie bearbeitet werden - mit den bekannten Problemen. Ein englischspracher PoAs hat da bessere Chancen auf Erfolg.
Was soll ich tun, wenn mir ein bestehendes oder zukünftiges Problem mit meinem Account bekannt ist, ich aber noch keine Sperrung erhalten habe? Amazon informieren?
McCabe
: Das kommt auf den Fall an. Wenn ihr beispielsweise wisst, dass ihr etwas an euren Account-Daten ändern müsst - die Bankverbindung beispielsweise oder die Unternehmensstruktur - dann solltet ihr Amazon vorab informieren, weil solche Änderungen interne Anti-Fraud-Mechanismen auslösen können: Der Alghorithmus wird glauben, euer Account sei gehackt worden und ihn deshalb sperren. Wenn ihr dagegen festgestellt, dass es ein Problem mit einem Produkt gibt - hohe Rücksenderaten oder schlechte Bewertungen beispielsweise - ist es besser, das Problem erst zu lösen (beispielsweise das Produkt zu entlisten) und Amazon erst zu informieren, wenn es behoben ist.
Was soll ich tun, wenn Amazon meinen Account wegen übertrieben negativer Kundenbewertungen (beispielsweise: "Achtung, Lebensgefahr!") sperrt?
McCabe:
Bei mangelnder Produktqualität, vor allem aber bei Sicherheitsproblemen, versteht Amazon überhaupt keinen Spaß. Da kann schon ein einzelner negativer Kommentar eine Sperrung auslösen. Nehmt Warnungen, die Amazon euch über das Seller Central schickt, immer hundertprozentig ernst und reagiert proaktiv darauf, bevor der Account zu ist. Nehmt ein schlecht bewertetes Produkt lieber aus dem Verkauf, bevor Amazon euch aus dem Verkehr zieht!
Auf die Frage, wieviel Prozent der Sperrungen unschuldige Händler träfe, die weder gegen Richtlinien verstoßen haben noch negative Verkäuferstatistiken aufwiesen, wollte sich McCabe nicht festlegen. "Das kommt so gut wie nie vor", so der Berater. Marktplatz-Experte Mark Steier und der IT-Rechtsanwalt Peer Fischer wurden in der folgenden Podiumsdiskussion zum Thema konkreter: Rund 95 Prozent der Account-Sperrungen sei tatsächlich berechtigt, schätzte Mark Steier. "Aber für die 5 Prozent unschuldigen Händler ist die schwierige Kommunikation mit Amazon besonders bitter, weil sie in der Bringschuld sind und ihre Unschuld beweisen müssen. Dieser Prozess kann sich manchmal monatelang hinziehen und ganze Existenzen gefährden."




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