Von Sara Richter, CMO bei Emarsys

Für Händler und Händlerinnen steht Kundenorientierung schon länger im Fokus, und gerade im Online-Handel lassen sich über Daten die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden gut nachvollziehen. Aber während 87 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie eine hervorragende Customer Experience bieten, stimmen dem nur 11 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher zu.

Gesellt sich zum allgemeinen Gender Data Gap also noch der Unterschied zwischen Selbst- und Fremdwahrnehmung? Hier nachzubessern, kann Marketern nur nützen: Nach Angaben von Forrester Research bleiben Kundinnen und Kunden, die glauben, dass Unternehmen ihre Probleme lösen, eher bei diesem Unternehmen, geben mehr Geld aus und empfehlen es weiter. Aber wie gelingt ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis? Und welche Unterschiede im Shopping-Verhalten gibt es überhaupt?

Verbindende Gemeinsamkeiten

Im Gegensatz zu vielen anderen Branchen gibt es im Bereich E-Commerce bereits Daten für beide Geschlechter. So liefert beispielsweise die Umfrage Digital Advertising 2021 Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben von Internetnutzer in Bezug auf digitale Werbung. Dafür hat Statista 5.152 Konsumentinnen und Konsumenten in Deutschland befragt.
 
Laut der Umfrage holen sich Frauen Kaufinspirationen besonders gern über Freunde und Bekannte (53 Prozent), Suchmaschinen (50 Prozent) und Werbung (40 Prozent). Männer haben dieselben Prioritäten, aber nicht ganz so ausgeprägt: Sie nutzen Freunde und Bekannte (47 Prozent), Suchmaschinen (49 Prozent) und Werbung (38 Prozent).

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Sara Richter, CMO bei Emarsys

Emarsys

Die beiden beliebtesten Produkt-Kategorien beim Online-Shopping sind Kleidung und Schuhe - für Frauen und Männer gleichermaßen. Auf Platz drei folgen bei Online-Kundinnen Bücher, Filme, Musik und Spiele (35 Prozent), bei männlichen Kunden jedoch Unterhaltungselektronik (38 Prozent).
 
Die Statista-Umfrage E-Commerce 2021 mit 1.047 Befragten beleuchtet das Online-Einkaufsverhalten deutscher Verbraucher. Demnach schauen zum Beispiel 37 Prozent der Frauen und 39 Prozent der Männer immer, ob das gerade erstandene Produkt woanders nicht doch günstiger ist. Es empfiehlt sich also, Kundinnen und Kunden mit Rabatten und Treuepunkten den besten Preis zu bieten, um sich ihre Loyalität zu erhalten.

Personalisierung jenseits des Geschlechts

Mehr Erkenntnisse gewinnen Händlerinnen und Händler aus den verfügbaren Daten eigener Kunden. Damit können sie geschlechtsspezifische Annahmen und Stereotypen überwinden und klare Profile erstellen - von der Zielgruppe bis zur individuellen Person. So sind sie nicht nur in der Lage, alle Geschlechter im richtigen Moment mit relevanten Inhalten auf dem bevorzugten Kanal anzusprechen. Marketer können mit diesen Informationen sogar eine 1:1-Beziehung zu den Kundinnen aufbauen und mit ihnen zu jeder Zeit interagieren, alles personalisieren und jeden und jede erreichen. Doch dafür brauchen sie das richtige Maß an Kundenbesessenheit.
 
Kundenbesessenheit ist das wichtigste Merkmal erfolgreicher Marken und Einzelhändler im Jahr 2023. Es bedeutet, die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt aller Aspekte des Unternehmens zu stellen: Produkte, Angebote, Kommunikation und Kanäle sollten ein Spiegelbild der Kunden sein, basierend auf einem datengesteuerten Verständnis dessen, was genau sie wollen und warum.

Voraussetzung: eine passende Technologieinfrastruktur und eine Omnichannel-Strategie, um das personalisierte Erlebnis überall dort zu bieten, wo die Kunden es sich wünschen. Dann gilt es nur noch, die richtigen Anreize zu schaffen:

• Überzeugen Sie mit einer breiten Produktpalette,
• Ermöglichen Sie Ihren Kundinnen und Kunden ein personalisiertes Shoppingerlebnis,
• Bieten Sie regelmäßig Rabatte, Treuepunkte und andere Kaufanreize,
• Halten Sie Preise möglichst konstant niedrig,
• Treten Sie besonders in Krisenzeiten in Kontakt zu Ihren Kundinnen und Kunden und
• Kommunizieren Sie neuste Angebote und Sale-Aktionen.