"Das Urteil ist weltfremd und entspricht nicht mehr den aktuellen Kundenbedürfnissen“, sagt Zalando-Sprecher Boris Radke zu einer Entscheidung des Bundesverwaltungsgerichts vom Mittwoch. Dieses hat die Arbeit von Callcenter-Agenten an Sonn- und Feiertagen praktisch verboten. Das hat jedoch nicht nur Folgen für die Betreiber von Telefonagenturen, sondern auch auf den E-Commerce: "Bei jedem achten Kauf wird eine telefonische Beratung beansprucht, weil Kunden noch ungeübt sind beim Online-Bestellen oder Produktbilder und -Beschreibungen nicht verstehen“, erklärt Thorben Fasching, E-Commerce-Spezialist beim Digitalverband BVDW. "Am Ende des Tages verlieren die Händler und auch die Verbraucher durch das Urteil.“

Zalando beispielsweise betreibt ein eigenes Callcenter und betreut hier seine Kunden in Frankreich, Italien, Spanien, Österreich mit. "In Deutschland sorgen wir für Arbeitsplätze, die durch dieses Urteil jetzt gefährdet werden“, meint Radke. "Wir prüfen noch, wie stark Callcenter und Fulfillment durch das Urteil beeinträchtigt werden.“

Der BVDW geht da schon einen Schritt weiter. Er fürchtet dass die Betreiber von Callcentern ihre Unternehmen ins benachbarte Ausland verlagern, weil sie hier Mitarbeiter nicht mehr an Sonn- und Feiertagen beschäftigen dürfen. “Wir werden in wenigen Jahren das drei- bis fünffache Volumen online verkaufen und bestellen“, meint Fasching. "Die Notwendigkeit, dass Berater in Callcentern erreichbar sein werden,  wächst,  auch und gerade am Wochenende, wenn viele in Ruhe ihren Bedarf decken wollen.“

Spezielle Angebote, viele Fragen

Der Ärger in der Branche über das Callcenter-Urteil wächst auch deshalb, weil gerade die Vorweihnachtszeit den Bedarf an Sonn- und Feiertagsarbeit im E-Commerce zeigt. Überall beginnen jetzt die Sonderschichten für Packer und Callcenter-Agenten. Das Bundesverwaltungsgericht beschränkt diese Tradition mit seinem Urteil. Doch auch an normalen Wochenenden steigen nach Erfahrung von Zalando die Bestellzahlen. Verbraucher können dann in aller Ruhe nach Waren stöbern, Preise vergleichen, ihre Wünsche hinterfragen - und sich bei Bedarf noch schnell  weitere Informationen beim Telefonberater holen, der erfahrungsgemäß sich dann auch länger Zeit nehmen kann und besser erreichbar ist. 

Der BVDW sieht vor allem die Betreiber von Shops durch das Urteil bedroht, die erklärungsbedürftige Waren wie Whiskey und andere Genüsse oder Technik und Reisen online verkaufen. Technische Lösungen wie Pop-ups mit standardisierten Antworten zu den häufigsten Fragen oder Videochats bieten nur beschränkt Alternativen, meint Fasching: "Man kann nicht jede Kundenfrage durch standardisierte Informationen beantworten“, weiß der E-Commerce-Experte.

Branche muss mehr in eigener Sache klappern

"Die Online-Händler werden mehr Lobbyarbeit betreiben und sich stärker organisieren müssen, um in Zukunft seine Interessen besser durchsetzen zu können“, gibt Radke durchaus selbstkritisch für die Branche zu bedenken. Händler und vor allem die Verbände müssen stärker für eine positive Stimmung gegenüber dem E-Commerce sorgen. Das ist auch dem Branchenverband bevh bewusst, der sich bereits zum umstrittenen Callcenter-Urteil geäußert hat: "Zentrale politische Fragen werden immer mehr durch Gerichte und Behörden entschieden", beobachtet dessen Präsident Gero Furchheim. "Der Bundesgesetzgeber ist jetzt aufgefordert, die Basis für einen gesellschaftlichen Konsens zu sorgen, was dem Bundesverwaltungsgericht in seinem Urteil sicher nicht gelungen ist."