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König Kunde

Wenn der Kunde Grenzen überschreitet 6 Tipps: So macht ihr mit Kunden richtig Schluss

Der Kunde ist König. Aber selbst in einer Monarchie gilt es Regeln zu befolgen.

Fotolia.com/lassedesignen

Der Kunde ist König. Aber selbst in einer Monarchie gilt es Regeln zu befolgen.

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Der Kunde ist König, das kennen wir ja schon. Aber selbst in einer Monarchie gibt es Regeln zu befolgen. Ab wann überschreiten Kunden Grenzen? Und was kann ein Unternehmen dann tun?

Von Björn Bauer, Manager Solution Consulting EMEA bei Zendesk

Natürlich sind sie im Geschäftsleben mit das Wichtigste überhaupt: die Kunden. Ohne sie wäre unser Business sinnlos und wir wollen, dass es ihnen gut geht. Das ändert aber nichts an der Tatsache, dass wir alle Menschen sind, egal ob Käufer oder Verkäufer. Sozialverhalten, Höflichkeit, Empathie - all das muss auf beiden Seiten gegeben sein, sonst heißt es: "Adieu! Es liegt nämlich sehr wohl an dir."
 
Ein guter Grund für eine offizielle Trennung sind Beleidigungen und Beschimpfungen. Wir haben alle mal einen schlechten Tag, sind vielleicht mit der Stimmung nicht ganz auf der Höhe und können emotional werden. Im Geschäftsleben gilt aber nun mal Professionalität. Wenn ein Kunde wiederholt Mitarbeiter oder den Auftraggeber aufbrausend angeht, begibt er sich auf eine unprofessionelle und persönliche Ebene. Dieses Verhalten ist nicht zielführend und schließt qualitativ hochwertige Ergebnisse quasi aus. Wenn die Kollegen immer schon bibbernd oder auch wütend auf den nächsten Anruf oder die E-Mail des unleidigen Kunden warten, ist es Zeit für eine höfliche Trennung.

Einfach mal die Kunden bewerten

Manche Unternehmen haben sogar bereits Bewertungssysteme für Kunden eingeführt, damit Situationen gar nicht erst derart aus dem Ruder laufen können. Uber und AirBnB sind Beispiele oder auch Verkaufs- und Tauschplattformen wie Kleiderkreisel. Verkäufer können auf diesen Plattformen genauso den Käufer bewerten, wie dieser sie. Denn schließlich gibt es auch unter Kunden eine ganze Menge schwarzer Schafe. Wenn die Liste an Beschwerden lang genug ist, werden sich diese Kunden schwertun, noch jemanden zu finden, der mit ihnen Geschäfte machen will. Einige gehen sogar soweit, dass sie Kunden auf eine "No-Serve"-Liste setzen und damit automatisch den Kontakt beenden.
 
Abgesehen von direkten Beleidigungen, kann ein Kunde sich jedoch auch disqualifizieren, wenn er den Auftraggeber bestiehlt. Hier geht es nicht nur um finanziellen Diebstahl, sondern auch um geistiges Eigentum in Form von Ideen, Zeit und Respekt. Es ist natürlich so, dass einige Kunden mehr Aufmerksamkeit einfordern als andere. Im Idealfall reguliert sich dieser erhöhte Arbeitsaufwand nach einer überschaubaren Zeit, da der Kunde Vertrauen fasst und auch "einfach mal machen lässt". Wenn das jedoch nicht der Fall ist und andere Arbeit wegen eines unverhältnismäßig fordernden Kunden auf der Strecke bleibt, kann das geschäftsschädigend sein. Das gilt besonders dann, wenn andere Aufträge auf die lange Bank geschoben werden müssen, die eigentlich sehr lukrativ sind oder aber besonders viel Spaß machen. Schließlich bedarf es auch einer ordentlichen Portion Motivation, um jeden Tag seiner Arbeit nachzugehen.
 
Auch Spaß ist neben monetären Aspekten extrem wichtig. Ein besonderer Aufwand kann schon bei der Anbahnungsphase eines Projektes entstehen. Stellen Sie sich vor, Sie entwickeln eine Kampagne für einen Kunden. Immer wieder lässt er dann Ihre Vorschläge abprallen - aber erst, nachdem Sie ihm mehrmals hinterhertelefonieren mussten und dann auch nur mit unkonkreten Ansagen wie "das habe ich mir anders vorgestellt" oder "das trifft es noch nicht so ganz". Was sollen Sie damit anfangen? Also begeben Sie sich immer wieder auf gut Glück an Variationen und arbeiten an neuen Ideen. Das ist unproduktiv und Sie sind schon frustriert, bevor die Arbeit eigentlich richtig begonnen hat. Gute Kunden respektieren Ihre Zeit und Energie. Sie geben Ihnen ein ausführliches Feedback und lassen Sie nicht wochenlang in der Luft hängen. Davon hat der Kunde ja im Endeffekt auch nichts.

Drohungen schädigen die Geschäftsbeziehung

Auch Drohungen können ein kooperatives Verhältnis schnell kippen lassen und zeugen ebenfalls von mangelndem Respekt. Hier geht es nicht gleich um Leib und Leben. Drohungen können sich auch anders äußern.

Wenn der Kunde bei jeder Kleinigkeit, die nicht sofort perfekt verläuft, ankündigt, beim nächsten Mal zur Konkurrenz zu gehen oder einen Preisnachlass verlangt, ist das schon eine vergiftete Arbeitsatmosphäre.

Fehler können passieren und auch die Art wie Projekte umgesetzt werden, hat einen gewissen Spielraum. Manchmal bedarf es ein wenig Zeit, damit sich Kunde und Auftraggeber genau aufeinander einpendeln können. Konstruktives Feedback ist da wesentlich förderlicher, als gleich mit den Fäusten Druck aufzubauen. Kunden, die sich so verhalten, geht es nicht um eine produktive Zusammenarbeit, sondern darum, den Ton angeben zu können - komme, was da wolle.

Wie Sie richtig Schluss machen

Was können wir aber tun, wenn wir ein solches Verhalten bei einem Kunden bemerken und wissen, dass das Haltbarkeitsdatum der Beziehung überschritten ist? Schließlich sind Unternehmen auf ihren guten Ruf angewiesen, um weiterhin an gute Aufträge zu kommen. Es gibt daher ein paar einfache Tipps, die dabei helfen, sich selbst, das eigene Unternehmen und auch den nörgelnden Kunden nicht unnötig zu schädigen.

1. Sichern Sie sich intern ab

Wenn Sie nicht selbständig sind, werden Sie meistens noch andere Personen im Unternehmen mit in Entscheidungen einbeziehen müssen. Tun Sie sich also einen Gefallen und holen Sie sich von allen Verantwortlichen die Zustimmung, bevor Sie die Geschäftsbeziehung zum Kunden beenden. Nicht, dass Sie am Ende der Dumme sind, weil Sie Ihr Vorhaben nicht ausreichend abgesichert haben.

2. Bereiten Sie sich auf die Übergangsphase vor

Wenn Sie einen Kunden haben, bedeutet das in den meisten Fällen auch ein dahinterliegendes Vertragswerk. Von heute auf morgen ist da nichts zu machen. Auch wenn der Kunde es nicht ist, bleiben Sie nach der Kündigung weiterhin professionell und erledigen Sie alle vereinbarten Aufgaben bis zum Ende der Vertragslaufzeit. Das hat gleich mehrere Vorteile: Sie beweisen Ihr eigenes Qualitäts- sowie Pflichtbewusstsein und andere involvierte Kollegen können mit dem anstrengenden Kunden gut abschließen und einen Haken hinter die Zeit machen.

3. Machen Sie persönlich Schluss

Wir alle haben schon mal die Geschichte von (ehemaligen) Paaren gehört, bei denen einer der Partner per SMS oder E-Mail Schluss gemacht hat. Was haben Sie dabei gedacht? Feige? Gemein? Geht einfach gar nicht? Genauso ist es leider auch im Geschäftsleben.

Wenn es irgendwie möglich ist, vereinbaren Sie daher ein persönliches Treffen mit Ihrer Nemesis. Sollte Ihr Kunde in Südafrika sitzen und Sie in einem Berliner Büro, muss notfalls das Telefon herhalten oder zumindest eine Videokonferenz. Im persönlichen Gespräch können Sie dem Kunden auf jeden Fall besser und in Ruhe erklären, wieso Sie sich von ihm trennen möchten. Gleichzeitig können Sie direkt auf dessen Bedenken eingehen. So vermeiden Sie Missverständnisse.

4. Seien Sie eindeutig und konsequent

Missverständnisse können tatsächlich besonders unangenehm werden. Besonders dann, wenn der Kunde nicht einmal merkt, dass Sie gerade die Beziehung beenden. Es ist sicherlich nicht gerade eine sehr angenehme Situation, aber kommunizieren Sie klar, dass Sie das Geschäftsverhältnis beenden wollen und auch wieso.

Anschließend versichern Sie dem Kunden, dass die Entscheidung auf den aktuellen Auftrag keinen Einfluss hat und Sie ihn fristgerecht zu Ende bringen werden. Eine weiterführende Zusammenarbeit müssen Sie aber eindeutig ausschließen.

5. Seien Sie gefeit vor dem Sturm

Eine Beziehung zu beenden macht nie Spaß. Auch im beruflichen Kontext werden womöglich persönliche Befindlichkeiten verletzt und die meisten Kunden werden nach so einem Gespräch zumindest distanziert sein. Da Sie es ja aber mit einem schwierigen Kunden zu tun haben, der Sie durch sein Verhalten überhaupt erst dazu gebracht hat, die Beziehungen zu beenden, kann es auch mal laut werden. Manche werden wieder anfangen, Sie zu beschimpfen, zu beleidigen und Ihre Arbeit kritisieren. Sie wollen die Vorwürfe nicht auf sich sitzen lassen und schieben dem Auftraggeber den Fehlschlag in die Schuhe. Auch wenn es hart ist, lassen Sie sich davon nicht aus der Ruhe bringen. Bereiten Sie das Gespräch vor und sammeln Sie im Vorfeld alle Fakten zusammen. Diese können Sie dann in gemäßigtem Ton an den Kunden herantragen. Lassen Sie sich dabei nicht in langwierige und nervenzehrende Gespräche verwickeln. Schnell und höflich lautet die Devise.

6. Lassen Sie los

Dieser Punkt ist besonders wichtig: Vielleicht gab es ein Streitgespräch, vielleicht wurde sogar geweint, geflucht und mit Türen geknallt. Wenn das Trennungsgespräch jedoch vorüber ist, ist es Zeit einen Haken an die Sache zu machen.

Sie erinnern sich: Der Kunde hat Ihnen während der Zusammenarbeit nur Ärger gebracht, Sie angegriffen und Ihr Vorankommen erheblich blockiert. Geben Sie ihm daher im Nachhinein nicht auch noch mehr Macht über Sie als nötig und lassen Sie los.

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