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Multichannel-Test

Wie man bei Ikea online eine Küche bestellt - oder besser nicht

shutterstock.com/Dan_Manila
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Ein Küchenkauf bei Ikea zeigt, woran es in Sachen Omnichannel bei großen Handelsketten häufig hapert. Wenn Zentral- und Stationärlager nicht miteinander verknüpft sind, versteht der Kunde mitunter die Welt nicht mehr.

Vor zwei Jahren kündigte Ikea, bis dato dem Online-Handel eher abgeneigt, eine radikale Digitalisierungsstrategie an. "Wir wollen ein Multichannel-Retailer werden", sagte Christian Mähring, damals Web- und Digitalmanager bei Ikea Deutschland, im Interview mit INTERNET WORLD. Und tatsächlich haben sich die Einkaufsprozesse im Online Shop verbessert. Und auch in Sachen digitale Planungsservices ist Ikea augenscheinlich ganz gut aufgestellt. In der Realität allerdings hapert es sowohl bei den Services als auch bei der Kanalverknüpfung.

Das zeigte ein realer Küchenkauf Mitte Juni 2020. Die Jüngeren unter Ihnen erinnern sich vielleicht: Corona hielt die Welt in Atem und vor den Geschäften bildeten sich sechs Wochen nach Ende des Shutdowns zuweilen noch immer lange Schlangen. Aus diesem Grund, und weil es online schneller Beratungstermine gab als in der Filiale, entschieden wir uns, nicht ins nächstgelegene Ikea-Einrichtungshaus zu fahren, sondern uns bei der Küchenplanung ultramodern digital unterstützen zu lassen. Wir kaufen unsere Weihnachtsgans seit Jahren online ein. Warum also nicht auch die ganze Küche.

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