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Fliesenmax.de Fliesenkauf mit Gefühl

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Es gibt Produkte, für die sich nur schwer Emotionen wecken lassen. Wie es dennoch funktioniert, zeigt Fliesenmax.de.

Ein Mensch kauft im Schnitt 1,7 Mal in seinem Leben Fliesen - folglich ist ein Fliesenkauf eine weitreichende Entscheidung. "Unser Kunde soll sich ein ­Leben lang wohlfühlen mit seiner Fliese. Das ist uns wichtig und das wollen wir unseren Kunden auch zeigen." So lautet das ­Credo von Louisa Classen, bei Fliesenmax verantwortlich für E-Commerce und Marketing. Als der Online-Shop 2013 an den Start ging, hatte Fliesenmax eben eine Umpositionierung vom Abholmarkt zum Fachgeschäft hinter sich. Ein neues Logo und Blau als Unternehmensfarbe ersetzten das bis dahin gültige günstige Preise ­signalisierende aggressive Rot.

Für den Online-Shop galt: Die Kunden sollten schon während der Entscheidungsfindung abgeholt werden und nicht erst zum Bestellen in den Webshop kommen, wenn die Wahl bereits gefallen ist. "Im ­Gegensatz zu den meisten unserer Wettbewerber setzen wir ganz klar auf Inspiration", betont Classen. "Der Kunde fragt sich, wie könnte mein neues Zuhause mit diesen Fliesen aussehen? Wir versuchen, ihm ­darauf eine Antwort zu geben."

Fliesen sind kein fertiges Produkt

Das Problem: Fliesen sind kein fertiges Produkt. Ihre volle Wirkung entfalten sie erst, wenn sie im Raum verlegt sind. Deswegen arbeitet Fliesenmax mit Ambiente-Bildern, die das Steinzeug in Bade- oder Wohnzimmern, Küchen und Fluren, an Wand oder Boden zeigen. Zusätzlich gibt es Detailbilder, die sich ebenso wie die Ambiente-Bilder stufenlos vergrößern lassen. "Ähnlich wie Mode-Shops arbeiten auch wir nach dem Prinzip Shop-by-Look und präsentieren unsere Produkte in realen Wohnsituationen und Themenwelten", so Classen.

30 bis 40 Prozent der Fotos bezieht der Shop von den Herstellern, den größeren Teil produziert das Unternehmen selbst. Eine 3-D-Raumplanerin, die auch Entwürfe für Kunden erarbeitet, zeichnet und gestaltet die Räume am Computer und schafft so die hochauflösenden Bilder für die digitalen Showrooms.

Zwei bis drei Stunden sitzt sie an solch einer kompletter Kreation. Ein Aufwand, der sich nach Classens Einschätzung in ­jedem Fall rechnet: "Wir wollen den Kunden nicht einfach 2.000 Produkte vor die Füße werfen. Unsere Bilderwelten sprechen Menschen an", ist sie überzeugt. Sorgfältig formulierte Begleittexte jenseits von nüchternen Fakten und ein aufwendig gestaltetes digitales Magazin im Zeitschriftenstil ergänzen die emotionale Produktpräsentation. Für die Eigenmarke "Lux", die demnächst ins Sortiment kommt, sind zudem 3-D-Videos geplant.

Beratung ist unverzichtbar

Doch auch die besten Bilder können eines nicht ersetzen: die persönliche Beratung. "Fliesen verkaufen Sie nicht am Fließband, die persönliche Beratung kann niemals wegfallen", so Classen. Und so stehen eine Einrichtungsberaterin und die 3-D-Raumplanerin auch für die Beratung per E-Mail und am Telefon zur Verfügung, täglich bis 20 Uhr. Auf Wunsch verschickt Fliesenmax auch Muster, denn die Haptik ist für viele Kunden ein wichtiger Faktor.

Das Heinsberger Unternehmen ist auch in sozialen Medien unterwegs, vor allem Facebook, Pinterest und Instagram, denn glückliche Kunden, die ihr eigenes Heim mit den neuen Fliesen zeigen, sind die ­beste Empfehlung für neue Kunden. Und um die geht es, tendiert die Wiederkäuferquote bei Fliesen doch eher gegen null.

Auch auf der Internet World 2015 ist der Online-Vertrieb von Fliesen ein Thema. Louisa Classen, Head of E-Commerce und Marketing sowie Sven Wähnke, Senior Consult E-Commerce, beiden von Fliesenmax, erzählen wie es funktioniert.

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