E-Commerce-Strategien
12.10.2020
E-Commerce-Strategien
12.10.2020
Deutsche Online-Händler Deutsche Kunden schicken am meisten zurück
shutterstock.com/M2020
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Die Retourenquoten bei deutschen Online-Händlern sind im Inland höher als im Ausland. Das fand eine Studie des DIHK und ibi research in Regensburg heraus. Auch ein Zusammenhang mit den angebotenen Bezahloptionen wurde festgestellt.
Im Ausland sind die Retourenquoten niedriger als in Deutschland. Dies geht aus einer Untersuchung des Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) und des Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg hervor. Die Studie steht ab November 2020 im Retourenkompendium auf der Seite des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) online zur Verfügung.
Die in Deutschland befragten Händler geben danach durchschnittlich eine Retourenquote für Deutschland von über sechs Prozent an. Im Auslandsgeschäft beträgt die durchschnittliche Retourenquote 3,8 Prozent. Österreich, Niederlande, Schweiz, Großbritannien und Frankreich haben Retourenquoten zwischen 5,6 Prozent und 3,4 Prozent. Die restlichen Länder liegen bei 3 Prozent (USA) und 2,9 Prozent (China und Italien). Die Studie trifft keine Unterscheidung nach Branchen und dem Verkauf von B2C und B2B. Im Endkundengeschäft und im Handel mit Bekleidung sind isoliert betrachtet die Quoten etwas höher. Für den internationalen Gesamtvergleich bildet die Studie jedoch bewusst einen Durchschnittswert für den Online-Handel und über alle Warengruppen und Vertriebsformen.
Andere Länder, andere Sitten
Andere Länder haben außerdem andere Präferenzen beim Bezahlen. Daraus ließ sich in der Studie erschließen, dass die Zahlweise der online bestellten Ware auch Auswirkungen auf die Retourenquote hat. In Frankreich und Italien ist beispielsweise "Bestellung auf Rechnung" völlig unbekannt. In Frankreich bezahlen Kunden ihre Einkäufe direkt per Lastschrift, Kreditkarte oder PayPal. Viele französische Online-Händler versenden die Ware sogar erst nach Vorkasse.
Weitere mögliche Erklärungen für niedrigere Quoten im Auslandsgeschäft deutscher Händler sind unter anderem, dass es in vielen europäischen Ländern unüblich ist, Produkte einfach kostenlos zurückzuschicken. Ganz anders in Deutschland – hier erwarten Kunden eine kostenlose Rückgabe. In den meisten untersuchten Ländern ist die Rücksendung generell kostenpflichtig und geht zu Lasten des Kunden.
Reduzieren von Umweltauswirkungen
"Für den Händler und die Umwelt sind Retouren auch in Deutschland keineswegs kostenlos. Um so wichtiger ist es, dass die Prozesse im Retourenmanagement weiter optimiert werden, um unnötige Retouren zu vermeiden. Aber auch die Kosten sowie Umweltauswirkungen von unvermeidbaren Retouren müssen weiter reduziert werden", so Alien Mulyk, Projektleiterin für das “Retourenkompendium” beim bevh.
Alle Beiträge des „Retourenkompendiums“ sind ab November 2020
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