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Hohes Anspruchsniveau Erwartungen an Online-Shops steigen

shutterstock.com/djile
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Je häufiger Konsumenten im Internet einkaufen, desto höher werden ihre Ansprüche an Online-Shops. Zu diesem Ergebnis kommt die Erfolgsfaktoren-Studie von ECC Köln und Hermes.

Zum dritten Mal haben das ECC Köln und Hermes Erfolgsfaktoren für den Online-Handel analysiert. Der Vergleich mit den Vorgängerstudien zeigt: Das Anspruchsniveau der Konsumenten an deutsche Online-Shops steigt kontinuierlich. Eine Sonderauswertung der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops 2014" hat sich nun mit den Unterschieden zwischen Verbrauchern, die häufig im Internet einkaufen, und solchen, die das nur selten tun, befasst.

Das Ergebnis: Konsumenten, die häufig, also mindestens einmal monatlich im Netz shoppen, stellen höhere Anforderungen an die Händler: "Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check Out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Der gesamte Kaufprozess unterliegt mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Online-Händler sind gefordert, ein Höchstmaß an Convenience zu bieten - insbesondere, wenn sie auch die so genannten Heavy Shopper zu echten Fans machen wollen“, meint Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Diese Heavy Shopper messen vor allem Kriterien aus den Bereichen Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit eine höhere Bedeutung zu: Ansprechende und ausführliche Produktpräsentationen und -beschreibungen, eine übersichtliche Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlich gestalteter Warenkorb hat für sie eine signifikant höhere Bedeutung, als für Kunden, die eher seltener (ein- bis zweimal jährlich oder weniger) auf das Internet als Einkaufskanal zurückgreifen. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch für die Erfolgsfaktoren "Bezahlung" und "Versand und Lieferung". Lediglich die Möglichkeit, waren im Laden abzuholen und umzutauschen sowie eine Option zur Ratenzahlung sind seltenen Online-Shoppern wichtiger, was vor allem mit dem höheren Sicherheitsbedürfnis dieser Verbraucher zusammenhängt.

Darüber hinaus zeichnen sich die Vielkäufer durch eine höhere Wiederkaufsabsicht und eine höhere Weiterempfehlungsbereitschaft aus als die Vergleichsgruppe. Auch Konsumenten, die für ihren Einkauf vergleichsweise häufig auf das Internet zurückgreifen, so das Fazit der Studie, haben demnach ihr Set an präferierten Online-Shops.


Für die Erfolgsfaktoren-Studie des ECC Köln und des Logistikdienstleisters Hermes wurden sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service) untersucht. Mehr als 10.200 Konsumenten haben dabei ihr Shoppingerlebnis bewertet und insgesamt 100 umsatzstarke Online-Shops aus zwölf verschiedenen Kategorien sowie fünf weitere Anbieter aus der Kategorie Lebensmittel beurteilt.

Welcher Web-Shop die zufriedensten Kunden hat, hat ServiceValue im März und April 2014 untersucht. 1.599 Kunden haben ihre Bewertung zu 40 Webshops gebeten. INTERNET WORLD Business zeigt, welche Anbieter in puncto Kundenzufriedenheit am besten abschneiden.

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