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Handschlag

Interview CRM: So finden Adobe und Microsoft zueinander

Shutterstock.com/TATSIANAMA
Shutterstock.com/TATSIANAMA

Adobe hat eine strategische Partnerschaft mit Microsoft vereinbart. Ziel: Eine Brücke zwischen Marketing und Sales. Im Interview erklären Manager der beiden Firmen, worum es dabei genau geht.

Es war die CRM-Sensation auf dem Adobe Summit 2015: Der Softwarehersteller aus dem kalifornischen San José vereinbart eine strategische Partnerschaft mit Microsoft. Ziel ist die Verknüpfung der Adobe Marketing Cloud mit Microsoft Dynamics CRM. Beide Produkte sollen eine gemeinsame Datenbasis erhalten - die Barrieren zwischen Marketing und Sales sollen fallen.

Im Interview erklären Robin Ritenour, Vice President Strategic Partnerships bei Adobe, und Wayne Morris, Coroporate Vice President Microsoft Business Solutions, wie die Zusammenarbeit aussehen soll.

Worum geht es in der neuen Partnerschaft genau?

Wayne Morris Microsoft

Wayne Morris, Corporate Vice President, Microsoft Business Solutions

Microsoft

Wayne Morris: Worüber wir sprechen, das ist die Integration von Microsoft Dynamics CRM und Adobe Marketing Cloud. Das bedeutet, eine Reihe von Attributen eines Kunden aus dem CRM herauszuziehen und als Profilinformationen für das Marketing zur Verfügung zu stellen. Dieselben Informationen, die über Jahre im Verkauf und Kundendienst gesammelt wurden, sind jetzt auch für Anwendungen im Marketing-Kontext verfügbar, zum Beispiel für die Zielgruppensegmentierung oder das Targeting.

Bedeutet das für mich als Anwender von Dynamics CRM, dass ich jetzt die Marketing Cloud umsonst dazubekomme?

Morris: (lacht) Das würden wir gern machen. Nein, es geht darum, einen Konnektor zur Verfügung zu stellen, also eine Schnittstelle zwischen beiden Produkten.

Robin Ritenour Adobe

Robin Ritenour, Vice President Strategic Alliances, Adobe

Frank Kemper

Robin Ritenour: Wir wissen, dass wir eine Reihe von Kunden haben, die beide Systeme einsetzen. Und seitdem Microsoft mit Dynamics CRM verstärkt in den Markt drängt, steigt die Zahl der Dynamics-Anwender unter unseren Kunden. Wir bekamen vermehrt Anfragen, ob wir nicht einen Konnektor für die beiden Systeme entwickeln könnten. Wir haben bereits den Adobe Experience Manager (AEM) für die Microsoft-Plattform Azure zertifizieren lassen. Nutzer, die AEM auf Azure einsetzen, haben heute schon eine Datenplattform, die ihnen zum Beispiel ID-Management erleichtert.

Vor zwei Monaten hat Adobe eine Partnerschaft mit IBM bekannt gegeben, 2014 mit SAP. Was macht die Zusammenarbeit mit Microsoft so besonders?

Ritenour: Die Partnerschaft mit Microsoft bietet uns zum ersten Mal die Möglichkeit, Customer Services und Marketing zu verbinden, etwas das für unsere Kunden extrem wertvoll ist. Ehrlich gesagt: Aus Marketingsicht kann ich mir kein anderes Unternehmen vorstellen, das derzeit diese Möglichkeiten bietet. Bei unserer Partnerschaft mit IBM geht es um Services und um unsere grundsätzliche Offenheit gegenüber den Services anderer Unternehmen. Unsere Partnerschaft mit SAP bezieht sich sehr speziell auf die Integration unserer Dienste in die Shopsoftware Hybris, dort geht es vor allem um E-Commerce. Deswegen würde ich schon sagen: Die Partnerschaft mit Microsoft bewegt sich auf einem anderen Level.

Wenn Ihre Kunden bereits Dyamics CRM und die Marketing Cloud verwenden, ist der Vorteil ja offensichtlich, aber glauben Sie, mit der Partnerschaft auch neue Kunden gewinnen zu können?

Morris: Ja, das ist der Plan. Wir starten mit einer Co-Selling-Strategie. Zunächst konzentrieren wir uns dabei auf Branchen, in denen wir beide schon eine Reihe von Kunden und einige interessante Business Cases vorweisen können, zum Beispiel in der Finanz- oder der Reisebranche. Damit hoffen wir, den Nutzen für Kunden deutlich zu machen, die eines der Produkte bereits verwenden - oder auch keins davon.

360-Grad-Sicht auf den Kunden

Arbeiten Sie auch daran, die Nutzeroberflächen der beiden Produkte zu vereinheitlichen? Wird es künftig keinen Unterschied im Look and Feel mehr geben?

Morris: Der entscheidende Punkt ist die Datenbasis, die werden wir vereinheitlichen. Es wird aber nach wie vor Unterschiede im User Interface geben, weil Sales-Leute anders arbeiten als Marketing-Leute. Viele der grundsätzlichen Funktionen sind gleich. Deshalb ermöglichen wir den Leuten, zusammenzuarbeiten, Workflows lassen sich definieren und vieles mehr.

Ritenour: Entscheidend ist auch das ID-Management. Die Zusammenarbeit ermöglicht es, eine Kunden-ID mit Daten anzureichern und diese Informationen dann sowohl für Marketingzwecke als auch für Kundendienst zu nutzen. Adobe arbeitet bereits mit IDs für das Marketing. Microsoft setzt IDs im CRM ein. Diese Informationen zusammenzuführen, das bietet sehr viele Möglichkeiten im Multichannel-Marketing.

Die berühmte 360-Grad-Sicht auf den Kunden also?

Morris: Genau, darum geht es. Den Kunden kennen lernen, bevor er es weiß. Und wenn man den Kunden dann kennt, wenn man eine Beziehung zu ihm hat, zum Beispiel weil er etwas gekauft hat, dann kann man dieses Profil anreichern und diese Informationen ins Marketing zurückspielen. Auf dieser Basis kann man dann vorhersagen, was er als nächstes tun wird - und ihm auf dieser Basis Angebote machen, die dazu passen.

Blicken wir auf die Zeitleiste: In welchem Stadium ist das Projekt jetzt?

Ritenour: Die Konnektoren sind fertig, wir haben einige ausgesuchte Kunden, die sie derzeit testen. Wenn die Tests abgeschlossen sind, werden wir die Ergebnisse mit den Kunden diskutieren. Wir haben auch schon Usecases, die wir veröffentlichen werden. Im Moment bekommen wir auch viele Anfragen von Kunden, die bereits beide Produkte nutzen und jetzt den Zusatznutzen sehen.

Wie lange wird die Zusammenführung dauern?

Ritenour: Das hängt davon ab, welchen Schwerpunkt die Kunden setzen. Wenn ein Kunde nur AEM einsetzt, ist die Anbindung an Dynamics CRM relativ einfach möglich Doch jeder Kunde verlangt nach anderen Konnektoren, jeder verlangt nach Anpassungen.

Marketing-Software nimmt im Adobe-Portfolio einen immer breiteren Raum ein. Doch wie wichtig ist CRM für Microsoft?

Morris: Seitdem Satya Nadella an der Spitze von Microsoft steht, ist die Ausrichtung des Unternehmens viel klarer geworden. Wir haben drei große Ziele, nämlich mehr Personal Computing, also zum Beispiel Windows 10, die VR-Brille Hololens und Geräte in verschiedenen Formfaktioren. Das nächste Thema ist die Produktivität von Geschäftsprozessen. Darüber haben wir in der Vergangenheit nicht so viel gesprochen, aber es geht darum, auch dort den Kunden die richtigen Angebote machen zu können. Und das dritte ist die Entwicklung der intelligenten Cloud. Früher haben wir im Geschäftsbereich Dynamics nicht über Umsätze gesprochen, heute tun wir das schon. Dynamics ist ein schnell wachsendes Geschäftsfeld und ein wichtiger Teil der Microsoft Cloud for Business.

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