INTERNET WORLD Business Logo Abo
Apps

WhatsApp, QQ, Telegram und Co Messaging Apps für Unternehmen: Die Trends für 2018

shutterstock.com/Epsicons
shutterstock.com/Epsicons

Messaging Apps werden auch für Unternehmen immer interessanter. Wir zeigen, was die wichtigsten Entwicklungen bei WhatsApp, dem Facebook Messenger, Line oder iMessage im kommenden Jahr sind.

Von Alina Lipka, Marketing Managerin DACH bei iAdvize

WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ, Telegram und Co zählen zusammen jeden Monat annähernd fünf Milliarden aktive Nutzer. Die Messaging Apps ermöglichen es, jederzeit und an jedem beliebigen Ort mit Freunden, Familie und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Und diese Kommunikation besteht längst nicht mehr nur aus einfachen Textnachrichten - Rich Content wie Emojis, GIFs und immer neue Funktionen bieten dem User eine scheinbar unendliche Vielfalt sich auszudrücken.
 
Was bedeutet das nun für Marken? Auch sie müssen den Dialog aufnehmen und den E-Commerce zum Conversational Commerce machen. Unterhaltungen sind ein Erlebnis, das an Vielfältigkeit, Ehrlichkeit und Natürlichkeit nicht zu übertreffen ist. Mit ihnen werden Konversionsraten von 20 Prozent erzielt - eine Steigerung um das Zehnfache. Messaging Apps sind zu wichtigen Touchpoints zwischen Marken und ihren Kunden geworden. Über sie können die Kunden nicht nur direkt mit der Marke in Kontakt treten, sondern auch Inhalte lesen, Produkte beziehungsweise Dienstleistungen erwerben oder auch ein Flugticket buchen. Einer Gartner-Studie zufolge wird die Zahl der Kundensupport-Anfragen über Messaging Apps bis 2019 die Zahl der Anfragen über die traditionellen sozialen Netzwerke übersteigen. Es ist also höchste Zeit für Unternehmen, sich mit den Messaging Apps auseinanderzusetzen. Hier sind die wichtigsten Trends für 2018:

WhatsApp - die App für eine direkte und besondere Beziehung zu den Kunden

  • Anzahl der Nutzer: 1,3 Milliarden
  • beliebt bei Nutzern im Alter von: 25 bis 44 Jahren
  • meistgenutzt in: Lateinamerika, Europa, Südostasien, Naher Osten, Afrika

Bislang verbietet WhatsApp die Implementierung von Drittbots auf der Plattform und verkauft keine Werbung. Wie sollen Marketer diesen Kanal also zu ihrem Vorteil nutzen? Der Schlüssel liegt darin, sich in die Nutzer hineinzuversetzen. Es gilt, zukünftigen und bestehenden Kunden persönliche und nützliche Interaktionen anzubieten. Zum Beispiel können Sie WhatsApp nutzen, um Gruppen zu erstellen und darin Inhalte zu teilen, die Reaktionen, Emotionen und Diskussionen auslösen (etwa Videos, Bilder oder Artikel). Eine solche Gruppe sollte sich an eine bestimmte Zielgruppe richten, die sich für dieselbe Art von Inhalten interessiert.

Facebook Messenger - Chatbots und Mensch als Erfolgskombination

  • Anzahl der Nutzer: 1,2 Milliarden
  • beliebt bei Nutzern im Alter von 16 bis 44 Jahren
  • meistgenutzt in: Nordamerika, Europa, Ozeanien, Naher Osten, Südostasien, Afrika

Der Facebook Messenger ist eine klare Chance für Marken mit ihren bestehenden und zukünftigen Kunden ins Gespräch zu kommen. Die App ist für die Verbraucher eine vertraute Umgebung und sie wünschen sich einen Austausch mit der Marke, die ihnen schneller als über andere Kanäle eine auf ihre Situation zugeschnittene Lösung bietet.

Vor diesem Hintergrund können die Unternehmensbenachrichtigungen über den Messenger ein großer Vorteil in der Kundenbeziehung sein: Wenn Verbraucher über die Bestätigung einer Bestellung, ein wieder lieferbares Produkt oder eine Aktualisierung in Bezug auf eine ihrer Bestellungen benachrichtigt werden, gewinnen sie nicht nur Zeit, sondern haben auch die Möglichkeit, das Unternehmen über den Unterhaltungsverlauf direkt zu kontaktieren - beispielsweise um genauere Informationen zu erfragen. Um rund um die Uhr erreichbar zu sein, ist eine Verbindung von Chatbot und menschlichem Berater sehr sinnvoll. Der Chatbot kann bei einem gut vorbereiteten Szenario häufige Fragen beantworten oder eine Unterhaltung in eine Kategorie einordnen, bevor er den Verbraucher an einen Menschen weiterleitet.

WeChat, Line und iMessage

WeChat und Line - die Alltags-Apps aus Asien

  • Anzahl der WeChat Nutzer: fast 940 Millionen
  • beliebt bei Nutzern im Alter von 18 bis 50 Jahren
  • meistgenutzt in: China

WeChat ist das perfekte Beispiel einer App, die für die Verbraucher von großem Nutzen ist. Auf der einen Seite ermöglicht sie die grundlegenden Features für die Interaktion (klassisches Telefonieren, Videoanrufe, Nachrichten versenden, Posts erstellen oder News teilen und lesen) und auf der anderen Seite schafft sie es, im Alltag unverzichtbar zu werden (Bezahlen im Geschäft und im Internet, Überweisungen tätigen, ein Taxi oder einen Flug buchen uvm.).

Anders als zum Beispiel bei WhatsApp müssen Unternehmen hier einen offiziellen Account anlegen. Anschließend können sie in der App eine Micro-Site mit Inhalten erstellen und den Verbrauchern innerhalb der App ihre Leistungen anbieten (Kundenservice, Kundensupport usw.). Aktuell befinden sich 90 Prozent der Nutzer in China. Wichtig zu wissen: Wenn man als Unternehmen die chinesischen Verbraucher ansprechen möchte, wird es erforderlich sein, dass die Marke in China eingetragen ist. Soll das Kundenengagement in der japanischen, thailändischen und indonesischen Zielgruppe gesteigert werden, ist die App Line die richtige Wahl. Ein besonderes Feature dieses Messengers sind die Gratis-Sticker, die in den Markenfarben verfügbar sind und den Kunden beim Kauf eines Produktes geschenkt werden können.

iMessage für Unternehmen - das Must-have für 2018

Es ist die wichtigste Ankündigung der Konferenz für Apple-Entwickler WWDC 2017: Apple steigt mit Business Chat, seinem eigenen Messaging-Kanal für die Kundenpflege und den Vertrieb der Marken ins Conversational Marketing hinein.

Die Stärke dieser neuen Funktion von Apple besteht darin, dass sie Marken allgegenwärtig macht: Unterhaltungen werden sich aus dem Browser Safari, der Kartenanwendung von Apple, dem Suchdienst Spotlight oder dem Sprachassistenten Siri starten lassen und die Verbraucher können von allen mobilen Apple-Geräten (iPhone, iPad oder Apple Watch) oder über das Öffnen eines Links auf die Funktion zugreifen.

Hinzu kommt, dass sie direkt in iMessage sicher über Apple Pay bezahlen können. Die Leistung, die Business Chat bietet, wird sich ganz um das Konversationserlebnis drehen. Es ist der Kunde, der die Unterhaltung beginnt und der entscheidet, ob die Nachrichten der Marke relevant für ihn sind. Es handelt sich also nicht um einen Direktmarketingkanal, sondern vielmehr um ein Konversationserlebnis mit vielfältigen Interaktionen und Inhalten, das dazu dienen soll, die Verbraucher zum richtigen Produkt oder zur richtigen Dienstleistung zu führen.

Das könnte Sie auch interessieren