Egal ob im Facebook Messenger oder beim Kundenservice im Online Shopping: Künstliche Intelligenz dominiert etwa in Form von Chatbots zunehmend unseren Alltag. Wir haben Branchenvertreter gefragt: Wo stößt Machine Learning an seine Grenzen, wo bleibt der Mensch unerlässlich?

Björn Bauer, Senior Solutions Consultant bei Zendesk:
"Auch wenn ein Bot mittels künstlicher Intelligenz lernfähig sein kann, so stoßen sie - gemessen an dem, was Menschen leisten - schon relativ früh an ihre Grenzen. Und dann muss dort ein Mensch sitzen, der übernimmt. Gerade in Bereichen, in denen die persönliche Beziehung zum Kunden eine Rolle spielt, wie etwa dem Kundenservice, wird es ohne den Faktor Mensch auch weiterhin nicht gehen. Exzellente Bot Technologie muss daher auch weiter mit geschulten und empathischen Mitarbeitern einhergehen, die die Situation verstehen, in der sich der Kunde befindet. Und es bedarf stets einer reibungslosen Übergabe von Bot hin zum Menschen. Fehler, die hier passieren, können schnell zu Frustration führen und ich verliere die Chance, mit dem Kunden im Gespräch zu bleiben."