Von Ramona Qualitz, Senior Manager Digital Marketing & Communication, T-Systems

Wie oft schreiben Sie privat noch E-Mails? Setzen Sie dabei nicht eher ganz auf Nachrichten-Apps wie WhatsApp, Signal oder Threema? Und wie sieht es im Job aus, nehmen auch bei Ihnen die Chat-Tools zu? Wir sind fast immer online oder kommunizieren aus dem Homeoffice. Dies erfordert nicht nur einen optimierten Customer Service, sondern auch den Auf- und Ausbau neuer Kommunikationskanäle. Kunden erwarten heute, mit Unternehmen in Echtzeit kommunizieren und interagieren zu können. Das Marketing setzt dazu zunehmend auf Livechat-Lösungen.

Generell erfüllt ein Livechat zwei elementare Anforderungen: mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und eine direkte Antwort oder Problemlösung erhalten. Vereinfacht ist dies ein Textfenster, das auf der Website erscheint. Nutzer geben Text ein, das Unternehmen antwortet und bietet Hilfe.

Natürliche Intelligenz bei mehr Komplexität

Professioneller Kundenservice ist auch ein Faktor für die Livechat-Implementierung: Hierfür öffnet sich nach wenigen Sekunden ein Chatfenster. Mit einem Klick können Nutzer in den Dialog treten - oder weitersurfen. Fachpersonal bedient den Chat und betont den Service-Charakter. Es geht hier jedoch weniger um einen reinen Infochat. Vielmehr ist das Ziel, ergänzende Fachinformationen zu geben; eine Weiterqualifizierung auf beiden Seiten, die zugleich die Fachexperten oder den Vertrieb im Unternehmen schont.

Eine Herausforderung ist das Abwägen zwischen einem kostenintensiven Expertenaustausch und der Bereitstellung von weniger komplexen Informationen. Für ersteres wird eventuell ein weiterer Kontakt einbezogen, Basisfragen hingegen werden sofort beantwortet. Dafür setzen Unternehmen teils auf die Unterstützung künstlicher Intelligenz (KI).

Eine künftige Aufgabe wird sein, die Balance zwischen menschlichen und KI-gestützten Interaktionen zu finden. Einerseits erleichtern Chats Interessenten den Kontakt. Andererseits würde die Hälfte der Verbraucher laut genannter Studie eine höhere Kaufbereitschaft zeigen, wäre die KI "menschenähnlicher". Insbesondere bei vielen erklärungsbedürftigen B2B-Lösungen ist ein menschlicher Support notwendig.

Alle Kunden und Unternehmen profitieren

Der Livechat schlägt so die Brücke vom Support zum Verkauf. An erster Stelle steht der Fokus auf die Expertise, das Verkaufen erfolgt später durch einen Sales-Mitarbeiter, der dem Prozess als Ansprechpartner eine persönlichere Note gibt. Die Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter orientiert sich dabei an der bisherigen Website-Nutzung der Besucher und ihrer Expertise. Grundsätzlich ist ein Unternehmen respektive dessen Mitarbeiter stets gut beraten, Anfragen nicht nur zeitnah und sachkundig zu beantworten, sondern für den technologisch reibungslosen Betrieb der Services zu sorgen. Der Kunde wird es danken.
 
Nicht nur größere Unternehmen, auch der Mittelstand profitiert von den Livechat-Vorzügen - wie proaktive Kommunikation, Echtzeit-Feedback, fundierte Fachberatung und eine optimierte Analyse, denn Livechats erlauben eine einfachere Dokumentation als etwa bei einem Telefonat. Auch Herausforderungen wollen erwähnt werden: Weniger computer-erfahrene Benutzer suchen lieber das persönliche Gespräch anstatt einen Chat zu bedienen. Und: Beim Website-Zugriff per Smartphone kann es für manchen Nutzer mühsam sein, über das Touch-Display zu schreiben. Für beides existieren alternative Kontaktoptionen auf der Website.

Mit System und Transparenz zum Erfolg

Wie bei der Kundenansprache allgemein geht es auch im Livechat darum, Vertrauen aufzubauen: Eine einfache Kontaktaufnahme, die Nutzen stiftet - und von Datensicherheit getragen wird. Da sich die Präferenzen unterscheiden, sollte zudem klar sein und entsprechend vermittelt werden, ob ein Mensch oder eine KI mit dem User kommuniziert.

Der Vorteil eines "menschlichen" Chatkontakts ist auch ganz einfacher Art: Spontan und flexibel kann auf aktuelle Aktionen oder Events verwiesen oder auf Tagesereignisse reagiert werden. Und: Ein zwischenmenschlicher Dialog wie ein "Small Talk" schafft zusätzliche Kundennähe.