Worauf kommt es bei der Customer Experience an? Und welche Trends sind beim Front-­End-Design von Online Shops zu beachten? Zehn Experten verraten, worauf es ankommt.

Wie kann das Shop Design die Customer Experience verbessern? Michael Glas, CEO bei Pixelart:
"Ein erfolgreicher Shop lebt primär von Resonanz und Conversion. Gleichzeitig muss er sich aber von anderen Shops abheben und perfekt zur Marke passen. Künftig wird es stärker darum gehen, dass ein Unternehmen mit der Resonanz, die der Kunde im digitalen Umfeld auslöst und hinterlässt - also seinen Daten - intelligent und koordiniert arbeitet. Die Intensivierung von authentischen digitalen Beziehungen muss folglich ins Zentrum der Betrachtung rücken, damit Shops im passenden Moment Besucher in Kunden umwandeln. Die Zukunft wird daher weiter bei den Möglichkeiten im Umfeld der Personalisierung liegen."

Welche Trends zeichnen sich im Front-End-Design ab? Christian Fischer, Geschäftsführer bei Biedermann und Brandstift:
"Wir sehen hier verschiedene Trends: weniger Produkte und mehr Übersichtlichkeit, mehr Immersion des Nutzers, also Möglichkeiten, in den Shop einzutauchen. Weitere Trends sind Quick Buy, also schlanke, kurze Einkaufsprozesse sowie Shoppable Experience."

Wie kann das Shop-Design die Customer Experience verbessern? Jürgen Krings, Geschäftsführer bei D-Sire:
"Viele Shops ähneln sich mittlerweile doch sehr. Eine Optimierung der Customer Experience sehe ich im Bereich der Micro Interactions. Dabei gilt es, den einzelnen Funktionen mit charmanten Details zu mehr Joy of Use zu verhelfen, etwa dem Ausfüllen eines Formulars. Hier sind Start-ups den großen E-Commerce-Playern oft deutlich voraus. Ein weiterer wichtiger Hebel ist aus meiner Sicht das Service-Design, wozu nicht nur Standards wie eine schnelle Lieferung gehören, sondern auch eine gute Preisgestaltung und das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden. Und wenn ­Unternehmen ihre Prozesse konsequent digitalisieren, lassen sich neue Mehrwerte im Sinne einer nahtlosen Customer Experience über alle Kanäle hinweg schaffen, insbesondere bei der Beratung."

Welche technischen Entwicklungen beeinflussen derzeit das Shop Design? Tobias Kaiser, Texter bei For Sale Digital
"Responsive Design ist erstaunlicherweise immer noch ein Thema, dabei steht die Personalisierung bereits ganz oben auf der Zukunftsagenda. Sowohl Herstellern als auch Händlern fehlen hierbei noch die ­Realisierungskonzepte zu den Visionen von personalisierten Websites und Marketing-Maßnahmen."

Werden sich Virtual und Mixed Reality im stationären Handel durchsetzen? Felix Gaksch, Chief Customer Officer bei Shopmacher:
"Je nach Branche machen Virtual oder Mixed Reality (VR, MR) durchaus Sinn. Ein Autohändler hat mit diesen Mitteln beispielsweise die Möglichkeit, verschiedene Interieur-Konfigurationen realitätsnah darzustellen, ohne selbige tatsächlich vor Ort verfügbar zu halten. Im ­Fashion-Umfeld stellen Magic Mirrors gepaart mit Sensorik ebenso spannende Möglichkeiten dar, digital zu beraten. Solange die Haptik eines Produkts eine untergeordnete Rolle spielt, können VR und MR durchaus bei der Kaufentscheidung unterstützen. Eine Couch kaufe ich jedoch nicht, ohne einmal darauf gesessen zu haben."

Welche Trends zeichnen sich im Front-End-Design ab? Manuel Strotmann, CEO bei Best IT
"Wir gehen davon aus, dass sich im Jahr 2018 vor allem die Themen Conversational Interfaces und die Reduzierung auf das Wesentliche weiter fortsetzen werden. So wird der Trend immer mehr zu Animationen gehen, um dem Benutzer ein haptischeres Verständnis für seine Interaktionen zu geben, sowie zu einem komponentenbasierten Design, welches die User Experience im Shop für den Benutzer besser nachvollziehbar macht."

Welche technischen Entwicklungen beeinflussen derzeit das Shop-­Design? Tim Böker, Managing Director bei Kommerz:
"Die Vielfalt der Endgeräte und Anwendungen, über die Kunden mit Online Shops in Kontakt treten und Produkte kaufen, hat mit Smartphones, Messenger-Diensten und Apps stark zugenommen. Das erfordert einen Umbau der üblichen IT-Infrastrukturen und beeinflusst auch die Möglichkeiten des Shop Designs."

Zeichnet sich durch den Einsatz von Virtual und Mixed Reality ein potenzielles Geschäftsfeld für E-Commerce-Agenturen ab? Simon Müller, Director Consulting bei Menonthemoon:
"Ja und nein. Omnichannel Retail ist im stetigen Wandel. Wir müssen die ­gesamte Bandbreite verstehen und ­bespielen können. Das Rennen werden die Agenturen machen, die gemeinsam mit dem Kunden den richtigen Mix im Einsatz von digitalen Tools finden und E-Commerce ganzheitlich verstehen. Kurz gesagt: Wenn E-Commerce als größeres Feld als herkömmliches Online-Shopping verstanden wird, ergibt sich über den Einsatz von VR ein potenzielles Geschäftsfeld. Gewisse Branchen, wie zum Beispiel die Möbelbranche, haben die Potenziale bereits erkannt."

Werden sich Virtual und Mixed Reality im stationären Handel durchsetzen? Blasius Damaschek, Geschäftsführer bei 7th Sense:
"Wir sind der Meinung, dass es noch eine Weile dauern wird. Es gibt ­sicherlich gute Anwendungsfälle, bei denen der Nutzer sich gerne die Zeit nimmt und es ihm helfen wird, etwa beim Autokauf oder der Wohnungseinrichtung. 'Erzwungene' Anwendungen werden aber scheitern. Oder warum sollte ich mir ­einen Schuh durch eine VR-Brille im Handel anschauen?"

Welche technischen Entwicklungen beeinflussen derzeit das Shop-Design? Manuel Molicki, Geschäftsführer bei 3MO eSolutions:
"Hier spielt sicherlich die Personalisierung eine entscheidende Rolle. Während der Kunde im ­E-Commerce in der Vergangenheit eher ein Unbekannter war, lässt er sich inzwischen individueller ansprechen. Kunden werden bei ihrem Besuch im Online Shop wiedererkannt und können so persönlich abgeholt werden."