Die Top drei Erfolgsfaktoren 18.09.2015, 08:55 Uhr

So gelingt die digitale Transformation im CRM

Wie gelingt die personalisierte Interaktion mit Kunden auf allen Kanälen und in Echtzeit? Das sind die wichtigsten technischen, organisatorischen und methodischen Voraussetzungen dafür.
(Quelle: Fotolia.com/tom)
Worauf müssen Unternehmen achten, wenn sie ihr Customer Relationship Management (CRM) an die neue digitale Welt anpassen wollen? Die Top drei Erfolgsfaktoren nennt defacto realations .

Integriertes Datenmanagement

Unternehmen, die im Vertrieb und in der Kommunikation auf Multi-Channel Komplexität respektive Cross-Channel Aktivitäten setzen, stehen vor einer großen Herausforderung in ihrem Customer Relationship Management (CRM): Ein aktives Management sowie ein aussagekräftiges Tracking von Kunden, Aktionen und zuordenbaren Transaktionen ist nur möglich, wenn man über ein integriertes Datenmanagement verfügt, das auch wirklich aus allen Kanälen gespeist wird. Nur so wird aus einem Datensatz ein Kunde, dessen Verhalten über alle Kanäle und Kontaktpunkte mit der Marke aussagekräftig nachvollziehbar ist und der so bedient werden kann, wie er es heute erwartet - in höchstem Maß persönlich.
 
To do: In einem Umfeld, in dem die Online-Schwergewichte die Messlatte der Customer Experience unaufhaltsam höher legen, müssen alle Unternehmen ihr CRM hinterfragen und ihre Konsequenzen ziehen, um im Kampf um die Gunst des aufgeklärten Kunden zu bestehen. Eine Konsequenz ist offensichtlich: das Ende von technischen Insellösungen, die in der derzeitigen Multi-Channel Sturm- und Drangphase auf Unternehmens- und Dienstleisterseite noch allgegenwärtig sind.

Vernetztes Arbeiten

Weniger offensichtlich, aber für den Erfolg der Anpassung des CRM an die neue digitale Welt ebenso wichtig, ist die organisatorische Transformation sowie die Anpassung der 1:1-Medien und CRM Aktivitäten. Die Praxis der letzten Jahre hat gezeigt, dass viele innovative CRM-Projekte bereits vor der technischen Implementierung Schiffbruch erleiden. Woran liegt das? Ein digitaleres und vernetztes CRM erfordert ein vernetztes Arbeiten unterschiedlicher Bereiche im Unternehmen; und damit das Zusammenspiel von Bereichen, die unterschiedliche Sichten auf den Kunden haben, bis hin zu unterschiedlichen Wordings, Erfolgskennzahlen und Projektvorgehensweisen.
 
Gerade letztere führen dazu, dass die Denke der Onliner und der eher "traditionell" offline orientierten Bereiche in Unternehmen auseinanderlaufen. So ist bei den Onlinern zu beobachten, dass ein Schnellstart mit iterativen Anpassungen oftmals bevorzugt wird, wohingegen umfassende Konzeptions- und Evaluationsphasen die Vorgehensweisen der Offliner kennzeichnen.
 
Learning: Wie immer liegt die Wahrheit irgendwo dazwischen. Klar ist aber, dass beide Seiten, auch das CRM, extrem von der Kombination der Methoden profitieren können, wenn es gelingt, die Key-Player miteinander zu vereinen. Dass es dabei in keinem Bereich ohne ein Grundverständnis über Daten beziehungsweise mögliche Technologien geht, versteht sich von selbst. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, die Ziel- und Anreizsysteme für Mitarbeiter zur überprüfen. Bei einem CRM-Projekt eines großen Markenherstellers passierte, was nicht passieren darf: Das Multi-Channel Zusammenspiel im Sinne des Kunden schmälerte die eigene, kanalbezogene Zielerreichung des verantwortlichen Mitarbeiters im Unternehmen. Das darf natürlich nicht sein.

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