Mobile-Strategie 30.03.2015, 08:00 Uhr

Zalando: "Wir möchten ein Shopping-Erlebnis schaffen"

Neue Pläne für den Mobile-Bereich und Veränderungen in der Customer Experience: Christian Drehkopf und Christoph Lütke Schelhowe von Zalando erklären die neue Strategie des Modehändlers.
Christoph Lütke Schelhowe, Vice President Costumer Experience Zalando
(Quelle: Zalando)
Mobile Shopping nimmt stetig zu - Zeit für Unternehmen und Werbungtreibende ihre Strategien entsprechend anzupassen. Auch Zalando rüstet auf. Wie genau die neuen Pläne des Modehändlers aussehen, erklären Christian Drehkopf, Head of Mobile Applications, und Christoph Lütke Schelhowe, Vice President Customer Experience.
Welche strategische Rolle spielt Mobile für Zalando?
Christoph Lütke Schelhowe: Mobile ist für unsere Strategie sehr wichtig, weil sich die Kundenbedürfnisse und das Kaufverhalten der User dahingehend verändern. Im vierten Quartal 2014 hatten wir 48 Prozent mobile Traffic in unseren Shops und die Entwicklung ist linear. Heutzutage hat fast jeder ein Smartphone. Es hat sich zu einem sehr persönlichen und allgegenwärtigen Gegenstand entwickelt. Wir leben mittlerweile in einer Cross-Device-World, wodurch sich ein neues Medienverhalten bei den Kunden entwickelt hat.  Das wiederum beeinflusst natürlich auch das Shoppingverhalten und es ist essentiell, unsere Kunden hier abzuholen. Unser klares Ziel für 2015 lautet deshalb "Mobile First". Und das bedeutet nicht nur, dass unsere Kunden mehrheitlich über ein Mobilgerät zu uns kommen, sondern dass wir sämtliche Prozesse vom Mobile-Ansatz her denken.
Was ist 2015 im Mobile-Bereich bei Zalando geplant?
Christian Drehkopf
: Mittels verschiedener Studien haben wir untersucht, wie das mobile Nutzerverhalten unserer Kunden im Alltag aussieht. Zudem haben wir unsere Zahlen in diesem Bereich sehr genau angeschaut. 2015 müssen wir klar umdenken. Momentan hat Zalando sehr viele Kunden, die aber nicht jeden Tag zu uns kommen. Aus diesem Grund fokussieren wir uns ganz stark auf das Engagement unserer Nutzer. Es geht nun nicht mehr vorrangig um Conversion, sondern wir wollen unsere Kunden langfristig als Modeexperte durch ihren Alltag begleiten.
Lütke Schelhowe: Engagement bedeutet für uns, dass  Kunden häufiger zu uns zurückkommen und dass sie generell mehr Zeit auf unserer Seite verbringen. Wir möchten ihr Loyalitätsgefühl uns gegenüber stärken und wir wollen weg vom Fokus auf Transaktionen hin zu einer langfristigeren Kundenbeziehung. Um dieses langfristige Engagement umzusetzen, sind Apps ein sehr gutes Hilfsmittel, weil sie mehr Möglichkeiten bieten als der Desktop-Computer.
Zalando vollzieht also aktuell einen Wandel von der Conversion hin zum Engagement?
Lütke Schelhowe: Ab diesem Jahr liegt unser Fokus noch stärker darauf, dass unsere Kunden Zalando regelmäßig besuchen und wir ein ständiger Fashion-Begleiter für sie werden. Das passiert vorrangig mit dem Mobile-First-Gedanken und unsere Apps bieten hier die optimale Basis. Allein im vergangenen halben Jahr sind unsere App-Visits um 50 Prozent gestiegen und die User der Applikation sind sehr loyal. Die Besuche pro Nutzer steigen weiter an und wir sehen eine extrem hohe Wiederkehrrate auf den Apps.
Welchen Umsatzanteil am Gesamtumsatz wird über den Mobile-Kanal bei Zalando erwirtschaftet?
Lütke Schelhowe: Im vierten Quartal 2014 kamen 48 Prozent unseres Traffics über Mobile. Gleichzeitig haben wir über Apps eine höhere Conversion Rate als über Desktop-Computer. Der Umsatzanteil, den wir über mobile Endgeräte machen, ist somit signifikant.
Unterscheidet sich die Nutzung am Smartphone zum Tablet? Nutzen Kunden das Smartphone eher zur Bedarfsdeckung und das Tablet zu Bedarfsweckung?
Drehkopf: Das lässt sich so nicht trennen, zumal viele Kunden sowohl Tablet als auch Smartphone nutzen. Wichtig für uns ist der grundlegende Gedanke, dass unsere Kunden Zalando mittlerweile mobil besuchen. Darauf sind wir unter anderem mit der Internationalisierung und Optimierung unserer Applikationen eingegangen. Wir sehen, dass App-User regelmäßiger zu uns kommen und im Allgemeinen länger auf Zalando verweilen - das ist für uns die wichtigste Erkenntnis. Wir wollen deshalb weiter in unsere Apps investieren und neue Features schaffen, um langfristig das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Nutzer sollen zukünftig über Suche und Kauf hinaus eine tolle Fashion Experience haben.

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