Erfolgsfaktor: Kundenmeinung
06.10.2009 10:05 Johannes Altmann
Johannes Altmann ist Gründer von Shoplupe.de
Vor dem Einkauf in einem Onlineshop informieren sich laut einer aktuellen Studie der GfK über 70 Prozent aller User über Kommentare und Bewertunge anderer Verbraucher. Kundenmeinungen geben die Sicherheit und das Vertrauen, das häufig in Onlineshops fehlt. Deshalb finden sie sich bereits seit Jahren schon auf Meinungsportalen wie ciao, dooyoo, yopi oder in zahlreichen Foren. Neu sind jetzt Bewertungssysteme, die in den Shop integriert werden können, um Kundenmeinungen zu sammeln.
eKomi, Internet-Service-Siegel und seit kurzem auch Trusted Shops sind Anbieter von Kundenmeinungssystemen. Ein so genanntes Widget kann in den Shop integriert werden, so dass User ihre Meinung zum Shop direkt in diesem System abgeben können. Was diese Systeme können sollten, wie wichtig sie sind und wer sie wirklich braucht, habe ich für Sie in fünf Punkten zusammengefasst:
1. Kundenmeinungen müssen echt sein und dafür muss der Anbieter geradestehen. So sollten Meinungen durch eine zusätzliche E-Mailbestätigung aktiviert und durch den Anbieter auf Plausibilität und Seriosität überprüft werden. Auch schlechte Meinungen sollten ihren Weg in die Bewertung finden, denn nur positive Meldungen erscheinen unglaubwürdig - schief geht immer mal was.
2. Kundenmeinungen sollten aus einer Benotung und einem Kommentar bestehen. Über die Benotung kann die Gesamtnote des Shops errechnet werden. So wirken die Bewertungen authentisch und geben einen soliden Eindruck des Shops. Dabei ist es hilfreich, wenn User zu ordentlichen Kommentaren motiviert werden und nicht nur „gut gelaufen“ schreiben.
3. Kundenmeinungen werden nicht nur in das Bewertungssystem ihres Shops geschrieben sondern auch auf andere Websites. Meinungsportale wie ciao, dooyoo, yopi oder Foren, Twitter und Preisvergleiche veröffentlichen die Bewertungen Ihres Shops. Sie sollten auch weiterhin hier für Präsenz sorgen und so im Internet ein weit gestreutes, positives Bild erzeugen. Weicht die Meinung des Wigets in Ihrem Shop allerdings weit vom Bild im restlichen Web ab, ist dies der PR-Supergau für Sie und den Anbieter Ihres Kundenmeinungs-Widgets.
4. Der Anbieter Ihres Kundenmeinungs-Widgets sollte eine ordentliche Marketing-Power haben, um das Bewertungssystem auch beim Endverbraucher bekannt zu machen. Dies hilft bei der Akzeptanz und der Glaubwürdigkeit der Bewertungen.
5. Beschwerden müssen zügig abgearbeitet werden, um schnell die Zufriedenheit wiederherzustellen. Die Schlichtungsstellen müssen daher mit hohem Fachwissen und Effizienz zwischen den unstimmigen Parteien, Verkäufer und Käufer, vermitteln.
