Risiken von Unternehmenskommunikation in Social Media
Mangelndes Feedback an Nutzer ist gefährlich
04.02.2011 11:23 tga
Über die Chancen von Unternehmenskommunikation in Social Media ist viel berichtet worden - dennoch zögern viele Firmen noch, weil sie vor allem Gefahren sehen. Die drei größten Risiken lesen Sie hier.
Die Ergebnisse der Studie "Next Corporate Communication" der Hochschule St. Gallen in der Schweiz zeigen: Die Unternehmen befürchten, das Potential nicht ausnutzen oder die Projekte nicht umsetzen zu können. Unternehmen bewerten die Verarbeitung der Informationen als sehr kritisch. Gleichzeitig sorgen sie sich darum, dass die eigenen Mitarbeiter kontraproduktiv nach außen kommunizieren und die generelle Kontrolle über Kommunikationsinhalte verloren gehen könnten. Das wiederum könnte negative Informationen bezüglich eigener Produkte oder des Brands verstärken.
Basierend auf den Untersuchungsergebnissen hat die Managementberatung Mücke, Sturm & Company die drei größten Risiken eines Engagements in sozialen Netzwerken analysiert.
1. Mangelnde Feedbackverarbeitung:
Die Studie verdeutlicht die Problematik, dass Informationen aus Social-Media-Applikationen nicht ausreichend verarbeitet und ausgewertet werden können. Die Gründe dafür liegen in der Überforderung von Marketing und Kommunikationsabteilungen, da diese darauf nicht ausgerichtet oder nicht entsprechend personell ausgestattet sind. Werden die Daten von einer anderen Abteilung ausgewertet, liegt es nahe,dass dadurch eine korrekte und unverzügliche Kommunikation nach außen nicht gerade beschleunigt wird. Kurz: Es fehlt an Ressourcen und somit an der strategischen Ausrichtung innerhalb des Unternehmens.
2. Dysfunktionales Kommunikationsverhalten:
Unternehmen sind sich oft im Unklaren darüber, welche Rolle die eigenen Mitarbeiter bei der externen Kommunikation spielen. Nur mit Hilfe von Social-Media-Richtlinien kann den Mitarbeitern vermittelt werden, welche Informationen sie in welcher Form nach außen darstellen und wiedergeben sollen. Die Meinungen und Aussagen der Mitarbeiter können der institutionalisierten, zentralen Unternehmenskommunikation widersprechen und zu kontraproduktiven Effekten führen. Daher sollte die Implementierung von Kontrollmechanismen bei der Formulierung einer Kommunikationsstrategie zumindest thematisiert werden.
3. Kontrollverlust und Verstärkung negativer Informationen:
Aufgrund der Eigendynamik von Social Media müssen Unternehmen befürchten, dass sich Kommunikationsinhalte nicht mehr gänzlich steuern lassen. Dies kann unter Umständen sogar zu einer negativen Verstärkung von kommunizierten Inhalten führen. Informationen können sich im interaktiven, sozialen Medium unabhängig von sachlicher Richtigkeit oder ganzheitlicher Betrachtungsweise rasch verbreiten und das Image beziehungsweise die Brand beschädigen.
Welche Gefahren Unternehmen drohen, die sich von Social Media fernhalten, lesen Sie hier.
Für die Studie hat die Hochschule St. Gallen von Oktober 2009 bis März 2010 mehr als hundert Einzelinterviews mit Unternehmensvertretern, Dienstleistern und Wissenschaftlern geführt. Die Auswertung dauert noch an.
Uli Bachmann am 04.02.2011
Gefahren die keine sind
Die Studie ist nicht aussagekräftig. Wenn ich 100 Unternehmer befrage von denen 50 nicht in Social Media tätig sind, dann werden mir diese 50 genau diese Antworten geben, obwohl sie mit Social Media keine Erfahrung haben. Hätten sie nämlich welche wüßten sie, dass Punkt zwei und drei des Artikels so gut wie nicht vorkommt.
Uwe Hiltmann - Internet-Unternehmensberater am 04.02.2011
Unternehmenskommunikation lässt sich nicht mehr 100%ig steuern
Wann werden die großen Unternehmen endlich realisieren, dass sich Unternehmenskommunikation sich nicht mehr 100%ig steuern lässt? Diese Zeiten sind schon seit den ersten Blogs vorbei und es werden zukünftig noch viel mehr Kunden (und Mitarbeiter) sich über die Qualität und Güte von Produkten und Arbeitsbedingungen auslassen.
Da liegt aber auch die große Chance. Denn wie auch schon die Internet-Ikone David Siegel in seinem 1999er(!) Buch gefordert hatte, sollte die Kommunikation immer mehr in die Hände derer gelegt werden, die auf Unternehmensseite wirklich Kontakt zu Kunden haben (das ist in den meisten Fällen NICHT die PR-Abteilung!) Kunden liebe ehrliche und klare Kommunikation - auch und vor allem in Krisen und bei Problemen. Hier liegt die größte Chance, und Social Media eröffnet hier den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen auf einem ganz neuen Level.
Herzliche Grüße
Uwe Hiltmann - Internet-Unternehmensberater
http://www.facebook.com/uwe.hiltmann