Cross Border Commerce 02.12.2016, 11:30 Uhr

Retouren aus dem Ausland gekonnt abwickeln

Gerade Kunden im Ausland werten einen komfortablen Retourenprozess als Pluspunkt für einen Shop. Es gilt abzuwägen zwischen Kundenzufriedenheit und Kosten, zwischen Inhouse-Abwicklung und Outsourcen.
(Quelle: Fotolia.com / Scanrail)
Für viele Online-Händler gehört es mittlerweile zum Alltag, auch Online-Shopper jenseits der deutschen Grenze zu bedienen. 67 Prozent der Shop-Betreiber verkaufen bereits aktiv ins Ausland, wei­tere 18 Prozent nehmen Aufträge aus dem Ausland an, hat das Institut Ibi Research in seiner Studie "Internationaler E-Commerce" herausgefunden.
Wer ins Ausland verkauft, muss aber auch damit rechnen, dass die Kunden ­Ware retournieren - und ein entsprechendes internationales Retouren-Management ausbauen. Das oberste Gebot heißt auch hier: Service und Kundenzufriedenheit. "Für den Verbraucher sind einfach zu handhabende und komfortable Retourenlösungen ein Kaufargument", ­betont Dorothe Eickholt, Geschäftsführerin des Fulfillment-Dienstleisters Asendia Germany.
Auch für Max Niclas Bense, Bereichsleiter Vertrieb bei Hermes Fulfilment, hat der kundenfreundliche Umgang mit Retouren oberste Priorität: "Überall auf der Welt ­legen Endkunden Wert auf einfache und verlässliche Prozesse bei der Warenrückgabe und auf eine schnelle Rückerstattung des Kaufpreises. Wer Retouren unnötig ­erschwert, reduziert die Nachfrage."

Entscheiden, wer die Rücksendekosten trägt

Dazu gehört auch die Entscheidung, die Kosten für die Rücksendung zu übernehmen oder den Kunden selbst tragen zu lassen. Hilfreich ist hierfür ein genauer Blick auf den jeweiligen Markt: Denn während es in Deutschland kaum ein Händler wagt, die Kosten auf den Kunden zu verlagern, gewähren in Großbritannien nur rund 55 Prozent der Händler ihren Kunden eine kostenlose postalische Rücksendung. In Frankreich sind es sogar nur 40 Prozent, wie der Fulfillment-Dienstleister Radial in seinem "Versand- und Retourenindex für den europäischen ­Online-Handel" ermittelt hat. 
"Die Auswahl an angebotenen Rücksendeoptionen und die damit verbundenen Kosten sind stark davon abhängig, was die Kunden in diesem Markt erwarten. Um ­eine loyale Kundenbasis in anderen Ländern aufzubauen, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Rücksendeoptionen und die Kosten, die gegebenenfalls vom Kunden übernommen werden müssen, denen lokaler Wettbewerber entsprechen", empfiehlt Enda Breslin, Head of Sales & Business Development bei Radial.
Allerdings rät er auch zu bedenken, wie bedeutsam das jeweilige Land tatsächlich für die grenzüberschreitende Vertriebsstrategie ist. Ist es sehr wichtig, kann es sich für den Händler auszahlen, kurzfristig mehr zu investieren, um ein langfristiges Wachstum der Verkäufe in diesem Land zu fördern. Ist hingegen nur mit ­mäßiger Nachfrage zu rechnen, kann der Aufwand nach unten angepasst werden. 

Lokale Rücksendeadresse schafft Vertrauen

Die generelle Frage für Händler lautet, ob ausländische Kunden die Ware direkt nach Deutschland zurückschicken sollen oder ob das Unternehmen eine lokale Retouren­adresse anbieten soll. Der direkte Rückversand nach Deutschland ist nach Ansicht von Dorothe Eickholt besonders dann sinnvoll, wenn der Händler die Ware möglichst schnell wieder in seinen Bestand einpflegen und erneut verkaufen will.
Ein Gegenargument sind die Kosten: Übernimmt der Händler diese im Falle ­einer Rücksendung, ist es meist deutlich effizienter, Retouren im Land zusammenzuführen und sie als größere Sendung ­gebündelt zurückzuschicken, statt jedes Paket einzeln nach Deutschland senden zu lassen, betont Radial-Mann Breslin.
Ein weiterer Aspekt ist das Vertrauen: "Nicht selten ist das Herkunftsland für die Kaufentscheidung wichtiger als die Marke, die Qualität und der Preis", meint Eickholt. Wenig bekannte Unternehmen und Newcomer in einem Markt können gegenüber dem Kunden wie ein einheimisches Unternehmen auftreten, indem sie eine ­lokale Rücksendeadresse anbieten.
Aus dem Schneider sind natürlich Händler, die in den jeweiligen Auslandsmärkten Niederlassungen oder gar stationäre Filialen unterhalten. "Händler mit ­Filialgeschäft in der ganzen Welt sind in einer beneidenswerten Position, sie haben bereits Präsenzen im Land. Wenn sie ihre Geschäftsfilialen zudem zu kleinen Vertriebszentralen machen, gibt ihnen dies die Möglichkeit, Artikel direkt lokal an ­ihre Käufer zu senden und auch die Rücksendungen über die Ladengeschäfte anzunehmen", sagt Enda Breslin von Radial.



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