Tools für die Shop-Personalisierung

Digital-Experience-Plattform und Customer-Data-Plattform

Was ist eine Digital-Experience-Plattform?

Das Kundenerlebnis, auf Englisch Customer Experience, umfasst alle Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen oder einem Händler. Viele dieser Kontaktpunkte haben sich in die digitale Welt verlagert: Webseite, Shop, Newsletter, mobile App, Kundensupport über digitale und mobile Kanäle. Eine Digital-Experience-Plattform soll alle diese Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung verwalten helfen.
Die beiden Beratungsunternehmen Forrester und Gartner, die regelmäßig Software-Anbieter kategorisieren und evaluieren, definieren Digital-Expe­rience-Plattformen eher vage. "Software, die digitale Kundenerlebnisse während jeder ­Phase des Kundenlebenszyklus lückenlos verwaltet, ausliefert und optimiert", beschreibt Forrester diese Kategorie. Bei Gartner heißt es: "Organisationen erwägen den Einsatz von Digital-Expe­rience-Plattformen, sobald sie sich von einer Web-zentrischen Perspektive lösen und sich einem umfassenderen Multichannel-Kundenerlebnis zuwenden."
Bei Digital-Experience-Plattformen handelt es sich um Enterprise-Software, das heißt um eine Lösung für große Konzerne. Sie soll eine einheitliche Basis für Content Management, Suche, Navigation, die Personalisierung, Analytics, mobile und andere Funktionen bilden. Sehr häufig bezeichnen Anbieter von Content-­Management-Software ihr Produkt als Digital-Experience-Plattform.

Customer-Data-Plattform

Eine Customer-Data-Plattformen (CDP) integriert Daten aus verschiedenen Software-Lösungen wie dem Shop-System, der Kundendatenbank (CRM) oder dem Data Warehouse. Sie erstellt ein einheitliches Nutzerprofil aus allen anonymen und bekannten Daten und modelliert auf Basis dieser Daten die User-Experience, um entsprechende Kampagnen oder Inhalte auszuspielen. Da sie Cloud-basiert ist und über Schnittstellen an vorhandene ­Systeme andockt, brauchen bestehende Marketing-Technologie-Lösungen nicht ausgetauscht zu werden.

Auch wenn das Angebot an Tools für die Personalisierung recht breit ist, stellt es viele Online-Händler nicht zufrieden. In einer Umfrage von INTERNET WORLD BUSINESS zu Personalisierung hat immerhin knapp jeder Fünfte (19 Prozent) angegeben, bislang noch keine geeignete Lösung dafür gefunden zu haben.



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