Inkasso im Online-Handel 30.11.2016, 11:30 Uhr

Den Schuldner auf allen Kanälen ansprechen

Der Kunde hat die bestellte Ware bekommen, die Rechnung aber auch nach Wochen noch nicht beglichen. Was tun, wenn der Kunde nicht zahlt? Unbedingt den Kontakt suchen - auch mal per SMS oder WhatsApp.
(Quelle: Fotolia.com / MH )
Die gute Nachricht vorweg: 90 Prozent der Deutschen versuchen Schulden zu vermeiden und 75 Prozent sind prinzipiell bereit, bestehende Schulden zu begleichen, so das Ergebnis einer Befragung, die TNS Emnid und der Inkassodienstleister Kruk unter rund 750 Deutschen durchgeführt haben. Aber: Jeder Fünfte hat demnach schon persönliche Erfahrungen mit Überschuldung gemacht. Und gut jeder Dritte hält es für normal, dass man mal mit der Zahlung einer Rechnung oder ­einer Rate in Verzug gerät und meint, das könne jedem einmal passieren. 
Was also tun, wenn es beim Payment Probleme gibt und der Kunde nicht bezahlt? "Der erste und wichtigste Schritt ist, ihm mit ­wenigen Sätzen unmissverständlich klarzumachen, dass er für eine bezogene Leistung oder Ware auch bezahlen muss", betont Andreas Stock, Geschäftsführer des Dienstleisters Debitor-Inkasso. Denn dieses Verständnis sei die Basis für jeden weiteren Dialog: "Dann können wir uns auf die Bedürfnisse des Kunden einlassen, um ­seine Zahlungsprobleme zu beheben", so Stock.
Dazu muss erst einmal der Kontakt zum Kunden aufgebaut werden. Und hier helfen die neu entstandenen Kommunikationskanäle: Früher konnte ein Gläubiger oft nur einen Mahnbrief schreiben und musste dann abwarten, ob der ­Kunde sich meldet. Heute steht ihm mit E-Mail, SMS, Telefon, Whatsapp oder auch Facebook eine Vielzahl von Kanälen zur Verfügung.

Stringenter Mahnprozessüber verschiedene Kanäle

Auf diese Weise kann ein stringenter Mahnprozess aufgebaut werden, der beim Kunden für eine stetige Präsenz der offenen Forderung sorgt. Ein Beispiel: Morgens erhält der Kunde einen Mahnbrief per Post, gegen Mittag erhält er eine E-Mail, am späteren Nachmittag einen Telefon­anruf oder eine SMS, am Abend vielleicht noch eine Whatsapp-Nachricht. Ziel ist immer zu erreichen, dass der Shop-Betreiber oder der Inkassodienstleister mit dem Kunden ins Gespräch kommt.
Aber: Den guten alten Papierbrief können die neuen Kanäle nicht ersetzen, eine schriftliche Mahnung per Post gehört für die Inkasso-Experten zwingend in jedes Mahnverfahren. In aller Regel ist sie sogar der erste Schritt, denn nur über diesen Weg lassen sich derzeit die rechtlichen Vorgaben und Informationspflichten wie zum Beispiel eine transparente Forderungsaufstellung und der Nachweis über das Zustandekommen von Gebühren erfüllen. Dazu kommt: "Wer sein Mahnwesen komplett elektronisch aufzieht, läuft Gefahr, eine gefälschte Adresse in der Datenbank stehen zu haben. Und das fällt dann frühestens beim Zustellversuch eines Mahnbescheids auf," betont Alfons Winhart, Vorstand von PNO Inkasso in Deggendorf.
So vertraut auch der PNO-Kunde Kochland.de auf die Mahnung per Brief: "Auch wenn unsere Kunden online einkaufen: Beim Mahnwesen setzen wir auf den klassischen Postweg. Die Kunden-­ beziehungsweise Schuldneransprache funktioniert für uns so am besten", so Steffi Palm, bei Kochland.de verantwortlich für das Forderungsmanagement.

Fingerspitzengefühl beim Kontakt über Facebook oder WhatsApp

Vor allem beim Einsatz von SMS, Whatsapp oder Facebook im Mahnprozess ist ein sehr vorsichtiges Vorgehen angesagt. "Wenn wir einen Kunden per WhatsApp kontaktieren, dann formulieren wir die Nachricht meist sehr zurückhaltend. Sie kann zum Beispiel lauten: 'Hey, Du hast neulich im Shop XY etwas gekauft. Wir haben versucht, Dich zu kontaktieren. Das ist uns nicht gelungen. Schreib uns bitte eine Mail oder rufe uns an'", beschreibt Mirko Krauel, CEO des  Hamburger Inkassodienstleisters CollectAI das Vorgehen.
Denn WhatsApp oder Facebook sind sehr persönliche Kommunikationskanäle und der Kunde soll durch die Kontaktaufnahme dort weder nachhaltig erschreckt noch verärgert werden. Schließlich habe der Shop-Betreiber viel Geld ausgegeben, damit der Kunden gerade in seinem Shop etwas bestellt, so Krauel. Er sollte also großes Interesse daran haben, die Kundenbeziehung nicht leichtfertig zu zerstören.
Bei Facebook ist Krauel noch vorsichtiger. Nur selten kann der Händler gesicherte Kontaktdaten liefern. "Wir versuchen, diese Daten mithilfe von Adress­verifikation und eigenen Recherchen bei Facebook über den Namen des Kunden anzureichern. In Kontakt treten wir aber nur, wenn die Wahrscheinlichkeit, wirklich den richtigen Kunden gefunden zu haben, bei 99,5 Prozent liegt", so Krauel. Derzeit nutzt nur ein Auftraggeber von CollectAI, ein Fintech-Unternehmen, die Schuldneransprache via Facebook. "Das steckt noch in den Kinderschuhen", gesteht Krauel.



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