Interview mit Johannes Sutter 16.07.2020, 08:29 Uhr

Wie sollte eine gute Usability für Konsumenten im Payment aussehen?

Johannes Sutter ist Head E-Commerce und Omnichannel Sales Deutschland bei Worldline. Im Interview verrät er unter anderem, wie Corona die Bezahlvorlieben und damit die Anforderungen der Konsumenten an die Händler verändert hat.
Johannes F. Sutter, Head E-Commerce und Omnichannel Sales Deutschland bei Worldline
(Quelle: Six Payment Services)
Johannes F. Sutter ist seit dem Zusammenschluss von Worldline und Six Payment Services Ende 2018 Head E-Commerce und Omnichannel Sales Deutschland bei Worldline. Im Interview erklärt er die wichtigsten Faktoren für eine gute Usability im Payment.
Wie sollte eine gute Usability für Konsumenten im Payment aussehen? Was sind die wichtigsten Faktoren?
Johannes Sutter: Mehr ist mehr: Die Auswahl der richtigen Zahlungsmittel zahlt sich aus. Die Zahlungsgewohnheiten und -präferenzen von Konsumenten sind sehr unterschiedlich. Um Kaufabbrüche zu vermeiden, lohnt es sich, die im jeweiligen Land bevorzugten Zahlungsarten anzubieten. Dazu zählen SEPA-Lastschrift, Kreditkarten, PayPal, Apple Pay, Online-Überweisung wie Sofortüberweisung, Giropay, EPS, iDeal oder Przelewy24. Ebenso gehören Barzahlung, Vorkasse, Rechnung und Zahlungen per App dazu.
Was sind ansonsten noch wichtige Faktoren?
Sutter:
Machen Sie es einfach einfach: Sorgen Sie für eine optimale User Experience. Zu einem perfekten Einkaufs- und Bezahlerlebnis trägt nicht nur eine große Auswahl an Zahlungsmitteln bei. Weitere Erfolgsfaktoren sind ein einfacher Checkout für wiederkehrende Kunden: Wer regelmäßig in Ihrem Shop einkauft, spart viel Zeit, wenn er nicht jedes Mal seine Zahlungsdaten neu hinterlegen muss. Dafür sorgt One-Click-Payment: Bei dieser praktischen und kundenfreundlichen Lösung wird bei der erstmaligen Eingabe der Daten eine Zahlungsreferenz beim Zahlungsanbieter angelegt und in Echtzeit an Ihr Shopsystem zurückgegeben. Durch die einfache Übergabe dieser Parameter können bei Folgetransaktionen über den Payment Service Provider jederzeit weitere Buchungen für Ihren Kunden angestoßen werden. Und das völlig sicher und ohne erneute Dateneingabe seitens des Kunden. Die direkte Verarbeitung und Speicherung sämtlicher Zahlungsdaten übernimmt im Idealfall der Payment Service Provider.
Was gehört noch dazu?
Sutter:
Auch wichtig ist eine einfache Bezahlung über nur eine Page: Jeder Klick spart Zeit. Möglichst wenige Klicks sorgen für ein komfortables Shopping-Erlebnis bei Ihren Kunden. Das führt zu weniger Kaufabbrüchen und zu mehr Umsatz für Ihren Shop. Deshalb ist es sinnvoll, einen Payment Service Provider zu wählen, der die Funktion One-Page-Checkout anbietet. Sämtliche Zahlungsdaten werden auf einer einzigen Seite erfasst und in Ihren Shop integriert. Der Payment Service Provider bleibt komplett unsichtbar, sodass Ihren Kunden Konsistenz und Übersichtlichkeit vermittelt wird. Idealerweise sollten Sie auch beim Layout Ihrer Zahlungsseite freie Hand haben.
Wie ist es mit den Zahlungsarten?
Sutter:
Wichtig ist eine intelligente Anzeige der verfügbaren Zahlungsarten. Nicht immer sind für alle Kunden die gleichen Zahlungsoptionen geeignet. Gerade hinsichtlich des Zahlungsausfallrisikos macht eine Unterscheidung Sinn: Legt ein langjähriger Bestandskunde gerade ein Produkt für 250 Euro in den Warenkorb? Oder möchte ein Kunde, der erst zweimal bei Ihnen bestellt und davon einmal verzögert bezahlt hat, eine Bestellung über 900 Euro aufgeben? Insofern ist es sinnvoll, jedem Besteller nur jene Bezahloptionen anzuzeigen, die Sie ihm anbieten möchten. Diese Payment-Pre-Selection sollte ebenfalls im Portfolio eines guten Payment Service Provider enthalten sein.
Generell gilt die Faustregel: Je besser sich ein Zahlungsanbieter, also ein Payment Service Provider, auf Ihre unternehmenseigenen Prozesse einstellt und diese abbilden kann, desto besser ist die Usability für Ihre Kunden.

Die größten Fehler

Was sollte ein Händler tunlichst unterlassen?
Sutter: Sie sollten sich folgende Fragen stellen: Biete ich nur jene Zahlungsmittel an, die mir selbst gefallen? Gibt es neue Zahlungsmittel, die mein Kunde verwenden möchte? Viele Händler unterschätzen Payment als einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Online-Handel. Neue Zahlungsmittel finden nur sehr langsam den Weg in den Händler-Checkout. Insbesondere kleinere Shops integrieren im Schnitt lediglich vier verschiedene Bezahlverfahren. Im Gegensatz dazu bieten die "Big Player" mit den höchsten Umsätzen im deutschen Online-Handel laut EHI Retail Institute bereits neun oder mehr Zahlungsoptionen an. Aus gutem Grund: Jeder siebente Online-Kauf wird abgebrochen, weil die von den Kunden bevorzugte Zahlungsmethode nicht unterstützt wird.
 
Inwiefern hat sich die Erwartungshaltung der Konsumenten in den letzten Jahren beim Payment geändert?
Sutter: E-Wallets verändern derzeit den Bezahlprozess und den E-Commerce nachhaltig. Für die Wahl der Zahlungsoptionen spielen Zielgruppe und das Produktsortiment eine wichtige Rolle: Wenn Sie Luxusgüter verkaufen, sollten Sie Finanzierungsmöglichkeiten integrieren, richten Sie sich jedoch hauptsächlich an junge Konsumenten, kann auch eventuell auf die Akzeptanz von Kreditkarten verzichtet werden. Stattdessen sollten Sie für diese Zielgruppe über die Integration von E-Wallets wie PayPal, Alipay, Google Pay, Samsung Pay oder Apple Pay als Bezahloption nachdenken. Denn diese digitalen Geldbörsen erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Sie ermöglichen es, sehr einfach Zahlungen auszulösen - sei es im Ladengeschäft, in Online Shops oder in Apps - und das ohne jedes Mal einen neuen Kundenaccount anlegen zu müssen.
Wer noch detaillierter erfahren will, wie eine gute Usability im Payment funktioniert, wird auf dem Payment Summit am 20. und 21. Oktober 2020 in Hamburg fündig. Hier gibt Johannes Sutter noch weitere Insights.
Quelle: Payment Summit

 
Hat Corona auch eine Veränderung bewirkt?
Sutter: Oh ja, Corona hat neue Bezahlprozesse hervorgebracht! Das Bezahlen über Payment-Links und QR-Codes sind hilfreiche Optionen auf dem Weg der Digitalisierung des Handels während und nach der Corona-Krise. Stationäre Händler haben während der Corona-Krise vermehrt nach einem Weg gesucht, schnell und unkompliziert Produkte digital über Facebook, Instagram, WhatsApp, E-Mail usw. anzubieten und das ohne einen eigenen Webshop betreiben zu müssen.
 
Payment Links, etwa Saferpay Secure PayGate, die für die Bezahlung von elektronischen Zahlungserinnerungen oder Rechnungen entwickelt wurden, kommen seit der Corona-Krise vermehrt zum Einsatz. Die Bezahlung erfolgt für Ihre Kunden ganz unkompliziert über einen Link, ohne dass Sie einen eigenen Webshop benötigen.
Diese Payment Links ermöglichten vielen stationären Händlern ihre Produkte zusätzlich online anzubieten und zu verkaufen. Und das ganz einfach: Ein Bild des Produkts sowie eine Beschreibung wird zusammen mit einem Payment Link - im Sinne von "Pay per Click" - via Social Media geteilt oder per E-Mail an Stammkunden versandt. Der gewünschte Artikel kann einfach und bequem bestellt und direkt über den Link bezahlt werden.
Zusätzlich werden vermehrt QR-Codes eingesetzt. Das ermöglichte Stammkunden oder Passanten direkt an der Ladenfront Produkte zu bestellen. Ähnlich wie bei einem Payment Link stellt der jeweilige Händler Produktbilder, eine Produktbeschreibung und QR-Codes für sämtliche Artikel zusammen, die er verkaufen will. Der Kunde muss lediglich den QR-Code mit dem Smartphone erfassen und kann den Artikel direkt über "Order by Click" bestellen.
Was ist also Ihr Fazit?
Sutter: Diese neuen Bezahlprozesse werden wir jetzt immer mehr auch im stationären Handel vorfinden. In Zukunft kann man ein Produkt mit dem Smartphone direkt in der Verkaufsfläche bestellen und sofort bezahlen oder ein Museumsticket über ein Plakat mit QR-Code kaufen. Corona hat einen großen Einfluss darauf genommen, wie wir die Bezahlprozesse am PoS und im E-Commerce künftig weiter digitalisieren und kontaktlos gestalten.

Dunja Koelwel
Autor(in) Dunja Koelwel


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