So gelingt die Kundenberatung per Video-Chat

Villeroy & Boch plant per Video-Chat Badezimmer

Einen anderen Weg geht Villeroy & Boch. Da der Badausstattungs-Hersteller im ­Gegensatz zum Multichannel-Händler Media Markt Saturn nicht über stationäre Filialen verfügt, legt er den Fokus auf die Beratung statt auf den Verkauf. Das Unternehmen hat ein Badplanungs-Tool entwickelt, das Kunden bei der Gestaltung ihres neuen Badezimmers helfen soll. Seit Ende 2018 hat Villeroy & Boch zusätzlich die ­Video-Chat-Lösung Snapview eingebunden. "Für die eigene Badplanung muss man viel Zeit investieren. Ziel war es, den Kunden mit der kostenlosen Video-Beratung in ihrem eigenen Zuhause einen flexiblen Service bieten zu können", erklärt Online-Marketing-Leiter Andreas Wenzel.
Das Prinzip: Berater und Kunde sind per Video verbunden und können gleichzeitig auf den Online-Badplaner zugreifen. So können sie gemeinsam ausprobieren und entscheiden, welche Produkte von Maß und Stil her am besten passen. Auch diese Lösung ist Browser-basiert, sodass der Kunde keinerlei Installation vornehmen muss.

Brücke schlagen zwischen Showroom und Online-Recherche

Beim Unternehmen verlief die Implementierung der Lösung Wenzel zufolge ­zufriedenstellend und ohne größere Pro­bleme. Die Beratung übernehmen Expertinnen im Stammhaus von Villeroy & Boch in Mettlach. Da sie bereits über das nötige Fachwissen verfügen, benötigen sie lediglich eine kurze Einweisung in die Technik.
Auf eine Beratung an realen Produkten aus einem Showroom heraus verzichtet Villeroy & Boch. Als Gründe nennt der Hersteller die dazu nötige Verfügbarkeit von Produkten und Bewegungsfreiheit im Showroom. Dazu kämen rechtliche Fragen der Video-Übertragung. Die Video-Beratung solle in erster Linie eine Brücke zwischen der Online-Recherche und ­einem Showroom-Besuch sowie der finalen Planung und Umsetzung schlagen.
Die Erfahrungen sind auch bei Villeroy & Boch gut: Das Kunden-Feedback sei positiv, die Kunden nähmen den Service gern an und empfänden ihn als gute Hilfestellung. "Das bestärkt uns darin, dass die Einführung der Video-Beratung ein sinnvoller Schritt war", so Wenzel.



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