Praxistipp 14.11.2016, 08:05 Uhr

So gelingt die Einführung eines CRM-Systems

Wer seine Kunden personalisiert ansprechen möchte, muss dafür die richtigen Daten sammeln und verwalten. Ein Customer-Relationship-Management-System hilft dabei. Diese Tipps helfen bei der Einführung.
(Quelle: Fotolia.com/Jakub Jirs)
Software-Lösungen für das Customer Relationship Management (CRM) unterstützen Unternehmen bei der Kundenorientierung. Die folgenden fünf Tipps von Ralf Haberich, Vorstandsvorsitzender der CRM Partners AG, helfen dabei, ein CRM-System erfolgreich zu implementieren.
 
1. Starten Sie ein ganzheitliches Projekt
Die Einführung eines CRM-Systems scheint in erster Linie eine Aufgabe für die IT-Abteilung zu sein. Der technische Aspekt stellt jedoch nur etwa die Hälfte des Aufwands einer CRM-Implementierung dar. Die andere Hälfte betrifft die Schaffung eines Verständnisses für CRM und die Etablierung entsprechender Denk- und Arbeitsweisen.
 
2. Nehmen Sie sich Zeit
Die Einführung eines CRM-Systems erledigt man nicht nebenbei. Allein die Vorbereitung mit Ist- und Soll-Analyse für eine fundierte Projektplanung dauert. Verschaffen Sie dem Projektteam die zeitlichen Freiräume, die es braucht, um das Projekt - parallel zum operativen Tagesgeschäft - angemessen betreuen zu können.
 
3. Setzen Sie auf Change Management
Die beste Software ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Holen Sie daher die Mitarbeiter, die letztlich mit dem CRM-System arbeiten sollen, so früh wie möglich ins Boot. Nehmen Sie Ideen, aber auch Bedenken ernst - denn mit der Akzeptanz der Anwender steht und Fällt jedes CRM-Projekt.
 
4. Stiften Sie Nutzen
Steigern Sie die Akzeptanz bei den Mitarbeitern, indem Sie bisherige Daten und Prozesse zuverlässig im neuen System abbilden. Importieren Sie jedoch keine Daten, ohne diese vorher auf Aktualität, Richtigkeit, Vollständigkeit und Dubletten zu prüfen. Nur wer eine mehrfache und redundante Datenhaltung vermeidet, sichert den Nutzen des neuen Systems.
 
5. Achten Sie auf Usability
Kein System erfüllt alle Anforderungen zu 100 Prozent. Wichtig ist, sich im Vorfeld zu überlegen, welche Funktionen werden dringend benötigt und welche Features sind einfach nur "nice to have". Außerdem ist die Usability ein entscheidendes Kriterium, um Ihre Mitarbeiter zu überzeugen und bei der Stange zu halten.
Auch Marketing-Automation-Lösungen beinhalten in der Regel ein CRM-System. Welche Funktionen sie darüber hinaus erfüllen, verrät unser Expert Insights "Marketing Automation: Eine Bestandsaufnahme".




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