Praxistipp 18.03.2019, 08:03 Uhr

Wo Chatbots in der Praxis an ihre Grenzen stoßen

Kundenservice rund um die Uhr? Und das kostengünstig - Chatbots versprechen dabei Unterstützung. Doch die kleinen Helfer können nicht alles.
(Quelle: Shutterstock.com / Zapp2Photo)
Chatbots sollen das Kundenerlebnis in Shops verbessern und die Kosten der Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis zeigt sich immer wieder, dass die Möglichkeiten von Chatbots überschätzt werden. In diesen Fällen stoßen Chatbots an ihre Grenzen, so die Erfahrung von Carsten Rust, Senior Director Client Innovation beim Lösungsanbieter Pegasystems:

1. Ironie
Automatisierte Chat-Systeme sind nicht in der Lage, Ironie zu erkennen. Wenn zum Beispiel ein Kunde sagt: "Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft", wird der Chatbot das als positive Reaktion verbuchen.
2. Empathie
Chatbots tun sich mit Empathie schwer. Sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und daher einen direkten Ansprechpartner benötigt.
3. Training
Chatbots sind nur so gut, wie sie trainiert wurden. Gerade in der Anfangsphase eines Chatbot-Projekts kann unzureichendes Training zum Problem werden. Chatbots müssen auch später laufend an neue Situationen und Kontextbedingungen angepasst werden.
4. Modelle
Die zugrunde liegenden Modelle sind für den Erfolg entscheidend. Wenn ein Chatbot darauf ausgerichtet ist, Produkte zu verkaufen, wird er womöglich Beschwerden nicht richtig identifizieren und die betreffenden Kunden verprellen.
5. Mehrsprachigkeit
Chatbots können zwar in unterschiedlichen Sprachversionen laufen, wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind sie in der Regel überfordert.
Fazit: Chatbots können nicht unbeobachtet bleiben, nachdem sie aufgesetzt wurden. Sie müssen ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden. Das führt häufig dazu, dass die Kostenvorteile geringer ausfallen als anfangs erhofft. Generell sollten Unternehmen Chatbots aber weniger unter Kostenaspekten sehen, denn als Hebel, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren. Die Vorteile von Chatbots sind gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion, nicht aber Empathie. Chatbots sind definitiv keine guten Zuhörer.
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