Assistenten im Messenger 31.08.2016, 12:00 Uhr

Service per Chatbot

Ein persönlicher Assistent, der via WhatsApp oder Facebook Messenger Alltagsaufgaben erledigt: Chatbots müssen zwar noch viel lernen, ein bisschen shoppen können sie aber schon.
(Quelle: Shutterstock.com / Julia Tim)
Butter, Paprikasalami, zehn Bio-Eier, Bio-Vollmilch und Käse, am liebsten Appenzeller. Wer gestern mit einer solchen Einkaufsliste in den Supermarkt gegangen ist, kann seine Wünsche heute per WhatsApp an Allyouneedfresh schicken und bekommt binnen weniger Minuten einen Link zum gefüllten Warenkorb zurückgeschickt.
Seit Ende Juli steht der WhatsApp-Einkaufsservice bei dem Lebensmittel-Shop des DHL-Marktplatzes Allyouneed zur Verfügung. Drei Monate lang will Allyouneedfresh-Geschäftsführer Jens Drubel das Angebot nun testen, die erste Resonanz ist gut: "Bereits heute können wir sagen, dass die positive Art, wie der Service angenommen wird, und das Tempo, mit dem er sich verbreitet, die Vermutung ­nahelegt, dass es weitergehen wird. Wie genau, werden wir sehen."

Wie funktioniert Einkaufen via WhatsApp?

Der Kunde speichert eine Mobilfunknummer von Allyouneedfresh in seinem Smart­phone und schickt per WhatsApp seine Einkaufsliste oder das Foto eines Rezepts an den Online-­Supermarkt. Dort analysiert ein Bot - also eine Software, die Aufgaben automatisieren kann - die Liste und identifiziert die gewünschten Produkte. Mithilfe der selbst entwickelten ­Recommendation-Engine des Online-Shops wird der Warenkorb dann direkt im Shop zusammengestellt und überarbeitet. Der Kunde bekommt den Link zu diesem Warenkorb geschickt und gelangt so auf eine Landing Page des Shops im Responsive Design. Dort kann er den Einkaufskorb verändern, bezahlen, die Lieferoptionen auswählen und die Bestellung wie ­gewohnt abschließen.
Doch halt: Ganz so einfach ist es (noch) nicht. Noch kann die Technologie den Menschen nicht vollständig ersetzen. "Das System trifft eine Vorauswahl. Dann prüfen Mitarbeiter die Auswahl und passen sie gegebenenfalls an. Deshalb ist es noch ein Pilot. Das System muss bei mehr als 22.000 verfügbaren Produkten noch viel lernen", räumt ­Drubel ein. Er nennt ein Beispiel: Wenn ein Kunde mehrere Bio-Produkte auf seiner Liste hat, ist es sinnvoll, dass das System bei Reinigungsmitteln ebenfalls ein Bio-Produkt empfiehlt. Vor allem bei Rezeptfotos müssen die Mitarbeiter noch Hand anlegen: "Die Texterkennung durch ein System funktioniert schon sehr gut. Im Moment sind es aber noch Menschen, die alles richtig deuten", so Drubel.

Chatshopper hilft beim Kleidungskauf

Nicht nur Allyouneedfresh setzt auf Chatbots. Im Frühjahr 2015 haben Antonia Ermacora und Matthias Nannt in Berlin Chatshopper aus der Taufe gehoben. Via Facebook Messenger können Nutzer ihre Fashion-Wünsche an Chatshopper schicken. Shop-Partner ist Zalando. Die Text- und Spracherkennung läuft über die Cloud-basierte Lösung von Wit.ai, einem darauf spezialisierten Start-up, das Anfang 2015 von Facebook übernommen wurde. 
Die Bot-Architektur hat Chatshopper selbst entwickelt. Dazu definiert Chatshopper sogenannte "Intends", anhand ­derer der Bot erkennen soll, was der Nutzer möchte. Dazu gehören Kategorien wie Hemd, Pullover, Hose, Farbe, Größe und Ähnliches. Ist der Bot zu hundert Prozent sicher, dass er den Kundenwunsch richtig erkannt hat, wird die Anfrage an Zalando weitergegeben. Ist er sich nicht sicher, wird sie von einem Mitarbeiter geprüft.
Die Bot-Architektur ist modular aufgebaut, sodass sie prinzipiell an alle Shops und alle Messenger-Systeme andocken kann, die über eine offene Schnittstelle, ­eine sogenannte API, verfügen. "Damit können wir sofort bei Anbietern wie Instagram, Snapchat oder auch Whatsapp ­andocken, wenn sie sich wie Facebook über eine API öffnen", erklärt Ermacora.



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