Bots: Use Cases und Herausforderungen

Herausforderungen für Bots

Wie bereits erwähnt, wird von Bots eine Menge erwartet und es wird auch noch einige Zeit vergehen, bis auf diese Weise wirklich vollständig automatisierte Customer Relations möglich sind. Die größten Herausforderungen auf dem Weg dorthin sind:

Training der Bots

Um den Nutzern eine befriedigende und zielführende User Experience bieten zu können, müssen die Bots entsprechend trainiert werden. Zu diesem Zweck werden umfangreiche (im Idealfall mehrere Millionen) Datenpunkte gesammelt und in immer stärkerem Maße mit künstlicher Intelligenz ausgewertet, um die Bots ausreichend flexibel zu machen.

Monitoring und Analytics

Der schlimmste Fauxpas für das Anwendererlebnis von Bots sind Sackgassen, in denen es für die Nutzer nicht mehr weitergeht und sie mit ihrem ungelösten Problem alleine gelassen werden.
Durch konsequentes Monitoring müssen potenzielle Conversion-Killer identifiziert und unverzüglich eliminiert werden. Im Notfall muss der Vorgang sofort von einem menschlichen Support-Mitarbeiter aufgenommen und weiterbearbeitet werden.   

Kanalkonsistenz und -orchestrierung

Erfolgreiche Kundenbeziehungen sind nicht an einen Kanal gebunden. Konsumenten interessieren sich grundsätzlich nicht dafür, über welchen Kanal sie das Unternehmen kontaktieren, sondern möchten einfach eine Lösung ihres Problems. So können sie die Konversation beispielsweise im Facebook Messenger beginnen, beim nächsten Mal auf die Website gehen und später eine SMS, E-Mail eine WhatsApp-Nachricht senden. Egal welchen Weg der Kunde wählt, muss er sich immer in einer fortwährenden Interaktionskette wiederfinden. Dies stellt Herausforderungen an die Marketing-Automatisierung.

Der Bot als persönlicher Assistent

Momentan konzentriert sich das öffentliche Interesse noch fast ausschließlich auf Bot Enabler, also Unternehmen, die Bots bereitstellen. Doch genau wie beim Sprung vom Desktop auf Mobile werden vollständig neue Player entstehen und ein ganz neues Öko-System geschaffen.
Neben den Unternehmen, die sich mit der originären Bot-Kommunikation beschäftigen, bilden sich Geschäftsfelder unter anderem in den Bereichen Tracking, Training und Schnittstellen-Management (zur Marketing-Automatisierung) und CRM-Integrationen.
Hierzulande sind wir aktuell gar nicht so schlecht aufgestellt: Das Berliner Unternehmen 360dialog beispielsweise bietet eine mobile CRM-Lösung an, die als einzige ihrer Art auch über eine Bot-Integration verfügt. Ein weiterer spannender Anbieter aus Deutschland ist beispielsweise Whatsbroadcast.



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